장사 잘하는 집

Introduction / 불황에도 살아남는 비결은 따로 있다!
Prologue / 파는 사람은 절대 모르는 ‘사는 사람의 진짜 속마음’

Chapter 1. 고객의 발길을 멀어지게 하는 사소한 디테일
1. 매장 안에 들어온 고객을 알아차리지 못하다니!
2. 이렇게 안내하니까 고객이 헤맬 수밖에……
3. 당신이 권하는 ‘이 상품’이란 대체 어느 것?
4. 대체 언제까지 기다리게 할 거야!?
5. 가격 정도는 바로 대답할 수 있어야지!
6. 고객에게 설마 그렇게 인사하려고!?
7. 말의 앞부분밖에는 잘 들리지 않아!
8. 고객보다 당신 업무가 더 중요해?

Chapter 2. 고객과의 접점, 교집합을 많이 만들수록 승산이 있다
9. 이런 재미있는 명함이라면 버릴 수 없지!
10. ‘감사합니다’는 많이 할수록 효과 만점!
11. 내 기분까지 일일이 알아주다니, 대단한데?
12. 바쁜 고객에게 너무 정성스러운 응대는 오히려 역효과!
13. 이런 작은 변화까지 알아봐주다니 기분 좋아!
14. 명품 매장에서나 받을 법한 서비스에 감동했어!
15. 모처럼 새로 사려고 마음먹었는데……
16. 대화가 잘 풀리면 지갑은 저절로 열린다
17. 때로는 단 한 마디가 고객의 마음을 흔든다

Chapter 3. 끊임없는 업무 공부로 능력과 실적을 동시에 잡는다!
18. 이런 직원이라면 뭐든 믿고 맡길 수 있지!
19. 그 직원은 어떻게 그렇게 기억력이 좋대?!
20. 대단해! 이런 것까지 공부해두다니?!
21. 생각지도 못했는데, 덤을 잔뜩 얻은 느낌이야!
22. 저 매장에 가면 박식해질 수 있어!
23. 혹시 나를 ‘봉’으로 생각하는 거 아니야?
24. 이런 직원보다는 차라리 컴퓨터를 두는 편이 더 낫지!
25. 이렇게 권유하면 사지 않을 수 없지!

Chapter 4. 당신이 바뀌면 매장의 서비스도 바뀐다
26. 지금 그 웃는 얼굴, 너무 과한 거 아니야?
27. 새우등을 한 직원에게는 사고 싶지 않아!
28. 부탁이니까 그렇게 바라보지 말아줘……
29. 좀 더 친근하게 말을 걸어줄 순 없을까?
30. 보이지 않는 노력이 더욱 가치 있게 마련!
31. 순식간에 업무모드로 변신하다니 대단한 걸!
32. 따라 하는 것만으로도 훨씬 좋아질 수 있어!
33. 당신은 무엇을 하는 사람입니까?

Chapter 5. 불만, 트러블, 클레임은 또 다른 기회, 역전을 창조해내자!
34. ‘불만을 말씀해주십시오!’는 소용이 없어!
35. 이렇게 더운데 에어컨을 꺼?!
36. 저 휴지, 진짜 안 보이는 거야?
37. 넘어진 고객을 보고만 있는 거야?
38. 떨어진 컵과 아이 중에 어느 쪽이 더 중요해?
39. 정중하면서도 민첩한 대응에 감동했어!
40. 대단해! 여유 있어 보이는데 대응은 빠르다!!
41. 도움을 줘야 할까? 말아야 할까?

Chapter 6. 잘 되는 직원, 잘 되는 팀워크가 매장을 살린다
42. 상품만이 아니라 사람이 좋아서 다시 가고 싶어!
43. 그냥 서비스가 아니라 완벽한 서비스가 목표!
44. ‘크레도’를 모른다면 일류라고 할 수 없지!
45. 일만 해준다면 누구라도 상관없다?
46. 아르바이트생이니까 몰라도 된다?
47. 너무나 당연한 일들, 잘 지켜지고 있지?
48. 활기찬 인사 메아리가 팀워크를 말해준다!
49. 호흡이 ‘척척’ 맞는 모습이 보기 좋은 걸!
50. 이런 매장에서 일하고 싶다!

Appendix / 매장 서비스를 바꾸는 7일간의 기적

한마디로 저는 ‘고객의 눈’으로 서비스의 좋고 나쁨을 가려내는 감별사라고 할 수 있습니다. 또한 작고 소박하지만 고객의 체감을 확 달라지게 할 수 있는 ‘현실적인 해결책’을 제시하는 데도 능하다고 자부합니다.
‘악마는 디테일에 있다(The devil is in the details).’고 합니다. 고객의 입장에서 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈립니다. 또한 그만큼 개선하기도 그리 어렵지 않습니다. 문제는 파는 사람이나 매장의 입장에서는 ‘고객의 눈’으로 그것을 찾아내기 어렵다는 것입니다. 그러니 제가 대신 그런 디테일을 찾아내 개선 방안을 알려드리겠습니다. 일부 매장에서만 실천할 수 있는 ‘특별한 서비스’가 아니라 규모와 업종에 무관하게 그 어떤 매장이라도 지금 당장 시작할 수 있는 것들입니다.
- 저자의 말 중에서

그러던 어느 날 우리가 건넨 설문지에 처음 방문한 고객이 다음과 같은 의견을 적어주었습니다.
‘기계음이 커서 처음에 무척 놀랐습니다. 하지만 오히려 활기가 넘쳐 보여 즐겁더군요. 단지 불편한 게 있었다면 화장실 위치를 물어도 직원의 대답소리가 기계음에 묻혀 알아듣기 어려웠다는 것입니다. 화장실 표시를 눈에 잘 띄게 하거나 화장실 위치가 표시된 매장 맵(map)을 배치하면 어떨까요?’
이 설문지를 보여주자 직원들은 모두 깜짝 놀랐습니다. 그들은 늘 시끄러운 것, 고객이 몇 번이나 되물어오는 것에 이미 익숙해져 있었던 것입니다.

“저기, 여자 친구한테 선물하려고 하는데, 이 둘 중에 어느 것이 괜찮을까요?”
갑자기 이런 질문을 받게 되면 어떻게 대답해야 할지 망설이게 마련입니다. 답이 있는 것도 아니다보니, 내 주관적인 판단이 잔뜩 들어가 있는 대답으로 오히려 고객의 기분을 상하게 하지는 않을까 걱정도 됩니다. 그러다보니 더욱 대답을 못하게 되고, 머뭇머뭇 쭈뼛대게 됩니다.
고객의 질문을 받는 것은 ‘공을 서로 주고받는’ 캐치볼과 비슷합니다. 상대가 혹여 폭투를 해서 공이 사방으로 튀더라도 이쪽에서는 최대한 받아주려고 노력해야 합니다. 잘 받지 못했다 하더라도 바닥에 떨어진 공을 바로 집어서 반드시 고객에게 돌려주어야 합니다. 이런 캐치볼이야말로 고객과의 신뢰를 돈독히 해주는 포인트가 됩니다.