2019 이기적 CS Leaders 관리사 기본서

PART 01 CS 개론
CHAPTER 01 고객만족관리 및 경영
SECTION 1 고객만족관리
SECTION 2 고객만족경영
SECTION 3 고객만족경영 이론
SECTION 4 고객만족과 재구매
SECTION 5 고객만족경영 우수사례
예상문제
CHAPTER 02 서비스 개념과 프로세스
SECTION 1 서비스 정의와 특성
SECTION 2 서비스 프로세스
SECTION 3 서비스 프로세스 관리
SECTION 4 서비스 프로세스 개선
예상문제
CHAPTER 03 고객 행동분석
SECTION 1 고객에 대한 이해
SECTION 2 고객 요구와 고객 심리
SECTION 3 고객 구매의사결정
예상문제
CHAPTER 04 고객관계관리
SECTION 1 고객관계관리의 기본적 이해
SECTION 2 고객관계관리의 전략
SECTION 3 e-CRM
예상문제
CHAPTER 05 서비스 리더십
SECTION 1 리더십의 기본적 이해
SECTION 2 서비스 리더십 이론
SECTION 3 체험 마케팅과 감성리더십
예상문제
CHAPTER 06 고객유형분석
SECTION 1 인간관계
SECTION 2 MBTI
SECTION 3 TA(Transaction Analysis : 교류분석)
예상문제

PART 02 CS 경영관리 전략
CHAPTER 01 서비스 마케팅
SECTION 1 마케팅의 이해
SECTION 2 서비스 마케팅의 이해
SECTION 3 서비스 차별화 사례
예상문제
CHAPTER 02 서비스 평가기법
SECTION 1 서비스 수익 체인
SECTION 2 MOT(Moment of Truth) 관리
SECTION 3 서비스 모니터링
SECTION 4 서비스 청사진
예상문제
CHAPTER 03 서비스 품질
SECTION 1 서비스 품질의 이해
SECTION 2 서비스 품질 모형
SECTION 3 서비스 품질 관리기법
예상문제
CHAPTER 04 고객만족도 조사
SECTION 1 고객만족도 조사의 개념
SECTION 2 고객만족도 측정방법
SECTION 3 고객만족 평가 시스템
SECTION 4 고객만족 플래닝(Planning)
예상문제
CHAPTER 05 고객만족 컨설팅
SECTION 1 서비스 기대관리
SECTION 2 VOC(Voice of Customer) 관리
SECTION 3 서비스 실패와 회복 전략
SECTION 4 서비스 인적자원 관리
예상문제
CHAPTER 06 고객만족 혁신전략
SECTION 1 고객충성도 향상전략
SECTION 2 고객경험 향상전략
SECTION 3 서비스 세일즈
SECTION 4 서비스 유통관리
SECTION 5 서비스 성과관리
예상문제

PART 03 고객관리 실무
CHAPTER 01 비즈니스 매너
SECTION 1 미팅매너
SECTION 2 업무 매너
SECTION 3 고객응대
SECTION 4 글로벌 비즈니스 매너
예상문제
CHAPTER 02 이미지메이킹
SECTION 1 이미지 관리
SECTION 2 표정과 음성관리
SECTION 3 비즈니스 옷차림
SECTION 4 생활예절
예상문제
CHAPTER 03 고객상담
SECTION 1 커뮤니케이션
SECTION 2 전화응대
SECTION 3 불만고객응대
SECTION 4 코칭과 멘토링
예상문제
CHAPTER 04 프레젠테이션
SECTION 1 프레젠테이션 기획
SECTION 2 스피치 기법
SECTION 3 강의 기법
SECTION 4 기초 파워포인트 작성법
예상문제
CHAPTER 05 소비자기본법
SECTION 1 소비자기본법의 이해
SECTION 2 소비자분쟁의 피해구재, 조정과 처벌
SECTION 3 판례 및 사례
예상문제
CHAPTER 06 개인정보 보호법
SECTION 1 개인정보 보호법 이해
SECTION 2 개인정보 보호정책의 수립
SECTION 3 개인정보 보호조치
SECTION 4 개인정보 권리보장 및 피해구제 제도
SECTION 5 보칙 및 벌칙
예상문제
CHAPTER 07 인터넷 활용
SECTION 1 전자상거래 이해
SECTION 2 전자상거래 운영 및 관리
SECTION 3 시스템 운영
예상문제

Part 04 모의고사
정답 및 해설