2019 NCS기반 병원코디네이터 병원서비스매니저 실무

제1장 경력 개발 경로 모형
1. 자기 인식
자기 인식
자아 정체감
자아 존중감
자기 효능감
자기 분석
2. 직업의 의미
직업의 의미와 직업 환경 변화
직업의 선택
진로 의사 결정
진로 장벽 및 진로 타협
목표 설정과 진로계획

제2장 병원 편의 시설 관리
1. 병원 편의 시설 관리하기
병원 편의 시설의 이해
병원 부분별 시설 관리
2. 안전 및 위생 관리하기
병원 시설 안전 관리하기
병원 환경 위생 관리
3. 병원 이미지 관리하기
병원 이미지의 이해
내부 고객 이미지 관리
병원 내부 환경 관리

제3장 진료 서비스 지원 관리
1. 환자 정보 공유하기
전자 의무 기록 환자 등록 관리
진료 전 전자 의무 기록 환자 등록
2. 진료 대기 시간 관리하기
진료 및 검사 등의 진료 대기 시간 파악 및 관리
진료 및 검사 지연에 대한 컴플레인 관리
3. 진료 전후 설명하기
진료과 특성과 진료 전 준비 사항 안내
진료과 예진표 및 문진표 작성
진료 후 처방에 따른 수가 안내
진료 예후 사전 정보 안내

제4장 예약 관리
1. 온라인 예약 관리하기
온라인 예약 시스템의 이해
예약 스케줄 사전 준비
병원 예약 일지 작성
2. 오프라인 예약 관리하기
오프라인 환자 예약
환자 사전 안내
3. 예약 일정 관리하기
예약 일정 관리
환자 예약 정보 전달
예약 변경 사항 관리
병원 정보 시스템 활용

제5장 환자 서비스 관리
1. 환자 정보 분류하기
환자 유형의 이해
환자 유형 분류 방법
2. 환자 매뉴얼 관리하기
접점별 서비스 응대
FAQ 매뉴얼 작성
3. 환자 사후 관리하기
리콜 서비스 시행
환자의 유형별 관리

제6장 환자 상담 관리
1. 온라인 상담
온라인 상담 접수
온라인 문의 상담 글 작성
2. 전화 상담하기
전화 상담 접수 및 응대
전화 상담 일지 작성
3. 진료 후 상담하기
차별화된 상담 스킬
일일 상담 일지 작성
4. 불만 환자 상담하기
불만 환자 접수
불만 환자 응대 요령
5. 상담 일지 작성하기
상담 일지의 종류
상담 일지 작성

제7장 내부 고객 관리
1. 직원 CS 교육하기
병원 CS 중요성의 이해와 정보 수집
고객 응대 문제점 파악
직원 CS 교육 프로그램 기획
CS 교육 시행(강의) 및 피드백
2. 팀워크 향상 프로그램 기획하기 \
내부 고객 만족도 파악
팀워크 향상 교육 프로그램 기획
3. 팀 커뮤니케이션 진행하기
팀 커뮤니케이션의 이해
팀 커뮤니케이션 기획 및 보고서 작성

제8장 병원 마케팅 관리
1. 병원 정보 관리하기
병원 경쟁력 향상 보고서 작성
병원 게시물 점검
병원 홈페이지 점검
홈페이지 게시물 업데이트
2. 온라인 환자 관리하기
온라인 환자 질의응답
환자 개인 정보 보호 이해
환자 데이터 수집
온라인 병원 홍보
3. 환자 만족도 조사하기
환자 만족도 조사 계획 수립 및 설문지 작성
예상 문제점 파악 및 환자 만족도 조사 실시
4. 병원 홍보 활동하기
병원 홍보물 제작
병원 내·외부 모니터링 활용
「의료법」의 이해 및 기획안 작성

부록(기출문제)