고객 만족론

서문

1. 고객만족에 관한 선행 연구
고객만족의 개념
고객만족 어프로치
고객만족의 학문적 위상과 그 성과
결론

2. 고객만족 연구의 배경과 주요 연구의 흐름
고객만족 연구의 배경
고객만족 연구 어프로치
결론

3. 고객만족 연구의 변천사
마케팅 개념과 고객만족 연구
소비자 행동론의 영향과 고객만족 연구
전략론의 영향과 고객만족 연구
결론

4. 마케팅과 서비스 그리고 고객만족 연구
서비스와 고객만족의 관계
마케팅에서 서비스 연구
결론

5. 서비스와 고객만족 연구
서비스 품질 판단에 관한 연구
서비스 품질 측정에 관한 연구
연구 가설과 검증
결론

6. 만족 결정 요인에 관한 연구
만족 결정 요인에 관한 연구의 이론적 기반
기대-불일치 패러다임과 만족의 성과 판단에 관한 연구
만족 판단 과정의 판단 기준에 관한 연구
연구 가설과 검증
결론

7. 만족 판단 과정에 관한 연구
만족 판단 과정의 특성에 관한 이론적 기반
만족 판단 과정의 특성에 관한 인지적 측면의 연구
만족 판단 과정의 특성에 관한 정서적, 감정적 측면의 연구
연구 가설과 검증
결론

8. 만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구
만족 경험 후 태도 변용 및 행동에 대한 연구의 이론적 기반
만족 경험 후 기대와 태도 변화와 그 영향
만족 경험 후 행동에 대한 연구
연구 가설과 검증
결론

마케팅 인프리케이션 및 향후 전망과 연구 과제
참고문헌
미주