서비스실패 어떻게 회복할 것인가?

제1장 서 론
1. 연구배경
2. 연구목적
3. 연구 방법 및 구성

제2장 이론적 배경
1. 서비스실패와 회복에 대한 고찰
2. 서비스실패와 회복상황에서의 고객만족
3. 항공서비스에 대한 고찰

제3장 실증연구 설계
1. 연구모형의 설정
2. 연구가설의 설정
3. 실증조사의 설계

제4장 실증분석 결과
1. 조사자료의 인구통계학적 특성
2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증
3. 구조모형의 적합도 평가 및 연구가설의 검정

제5장 결 론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 시사점
3. 연구의 한계 및 향후 연구방향

참고문헌
부 록