서비스 잘하는 회사 서비스 잘하는 인재

｜1장｜서비스가 국가·기업·사람의 경쟁력이다

1. 서비스가 새로운 성장동력이다
2 서비스가 중심산업으로 다가온다
3. 제품이 아니라 서비스를 수출하라
4. 서비스와 서비스 산업을 바로 이해하라
5. 서비스형 기업으로 전환하라
6. IT 기술을 통한 세계적인 서비스 기법을 개발하라
7. 항공 서비스에서 미래를 읽어라

｜2장｜서비스 잘하는 회사의 창조적 서비스 전략

1. 창조적 서비스는 미래의 기업 조건이다
2. 서비스 철학과 프로세스를 명확히 하라
3. 감성 서비스로 고객을 열광시켜라
4. 감성 서비스의 핵심은 감각과 센스다
5. 크리슈머를 만족시켜라
6. 고객에게 서비스의 길을 묻다
7. 아이디어가 있는 서비스가 고객을 매혹한다
8. 역발상 서비스로 변화와 위기를 뛰어넘어라
9. 불황에 뜨는 서비스를 찾아라
10. 트렌드를 읽으면 불황에도 끄떡없다
11. 전설적인 서비스를 만들어라
12. 명품 신드롬의 조건
13. 할머니도 꼬마도 춤추게 하라
14. 끝까지 책임을 다하는 위대한 서비스 정신
15. 서비스 품질평가로 서비스를 관리하라

｜3장｜서비스 잘하는 회사의 서비스 인재 육성

1. 이런 서비스 인재를 원한다
2. TIS형 인재가 되어라
3. 서비스 인재가 알아야 할 서비스 핵심 트렌드
4. 서비스의 새로운 아이콘을 창출하라
5. 경영가치를 실행하는 서비스 개척자가 되어라
6. 서비스 잘하는 인재를 만드는 4가지 핵심 요소
7. 서비스 교육으로 인재를 육성하라
8. 고객접점 현장을 서비스 교육에 최대한 활용하라
9. 회사의 전략적 컨셉에 알맞은 서비스 인재를 육성하라
10. 서비스 잘하는 회사의 일하는 방식을 배워라
11. 서비스하는 방식을 평가하라

｜4장｜서비스 인재의 연금술

1. 평범한 서비스에 예술적 서비스 원리를 접목하라
2. 창조적 열정을 발휘하는 스티브 잡스식 서비스
3. 서비스 인재의 비밀병기, 마스터링 기법
4. 마스터링의 전략적 요소를 활용하라
5. 마스터링을 서비스 팀워크에 연계하라
5. 단골고객과 옹호고객을 늘리는 0.1%의 비밀
6. 단골고객과 옹호고객을 늘리는 불변의 법칙
7. 돈이 들지 않는 최고의 감성 서비스