인터널 마케팅

제1부 인터널 마케팅이란 무엇인가?

1장 인터널 마케팅이란 무엇인가?
인터널 마케팅 개념의 등장과 발전 단계
인터널 마케팅 정의의 종합
요약

2장 인터널 마케팅 모델
인터널 마케팅은 어떻게 작동하는가
베리의 인터널 마케팅 모델
그론루스의 인터널 마케팅 모델
서비스에서 인터널 마케팅의 복합모델
기본 모델
연구 가능한 인터널 마케팅 모델의 개발
요약

3장 인터널 마케팅의 활용 도구
내부 고객
인터널 마케팅 믹스의 개발
인터널 마케팅의 다층모델
인터널 마케팅과 관계마케팅
실행의 장애요소
인터널 마케팅 다층모델 사례
요약

4장 인터널 마케팅과 인사관리
인터널 마케팅에서 마케팅과 인사관리의 역할
마케팅과 인사관리 간의 경계
인터널 마케팅과 인사관리의 관계
인터널 마케팅과 리더십의 통합
인터널 마케팅과 조직 문화
요약

5장 직원에 대한 권한위임
배경
권한위임의 속성
왜 권한위임을 해야 하는가?
권한위임의 정도와 유형
서비스 직원에 대한 권한위임 체계
고객 요구와 업무복잡성의 차원
업무의 복잡성 차원
고객 요구와 업무복잡성 지표 개발
권한위임의 영역화
권한위임의 비용
요약

제2부 인터널 마케팅의 적용

6장 전사적 품질관리와 인터널 마케팅
TQM의 성공사례
TQM: 조직성공의 현대적인 패러다임
TQM 원칙
TQM 성공 요인: 실행
TQM 실패를 초래하는 문제점
TQM 실패 사례
TQM, 마케팅 그리고 인터널 마케팅
통합자로서의 인터널 마케팅:
TQM과 마케팅에서의 인터널 마케팅의 역할
전략으로서, 철학으로서의 인터널 마케팅
TQM 성공을 위한 인터널 마케팅의 기본 요건
요약

7장 혁신과 인터널 마케팅
혁신 과정 관리 시스템의 진화
NPD-일반적인 체제
단계 점검 프로세스
혁신 관리법의 단점
혁신관리과정의 새로운 발전
혁신관리과정의 문제점
기업의 관리에 있어 인터널 마케팅 역할
통합
요약

8장 지식경영, 학습과 인터널 마케팅
지식경영과 학습
학습 장애물
지식경영의 다양한 형태
인터널 마케팅과 지식경영 및 학습
역할 차이에 대한 이해
지식경영과 학습을 위한 인터널 마케팅 커뮤니케이션
평가와 커뮤니케이션
리더십과 인터널 마케팅 커뮤니케이션
요약

제3부 인터널 마케팅 사례
사례 1 애틀랜틱 리치필드: 변화를 이끄는 인터널 마케팅
사례 2 에이들롯&카트라이트 주식회사: 직원을 위한 보상과 인정
사례 3 바클레이 신용카드: 브랜드를 생활화하는 직원들
사례 4 바르나르도스: 인터널 마케팅 기반의 CI 향상
사례 5 보트맨 신용회사: 내부 네트워크 관계 기반의 성공 창출
사례 6 미국철도회사: 직원 변화를 위한 비용편익 상충효과 평가
사례 7 이스트만 케미컬: 인터널 시장 초점 기반의 TQM 실행
사례 8 퍼스트 유니온: 직원 세분화의 설계와 활용
사례 9 지티이 서플라이: 인터널 측정 도구의 발전과 운영
사례 10 루터런 브라더후드: 인터널 마케팅 기반의 능력과 역량
사례 11 미드랜드 뱅크: 인터널 마케팅 기반의 고객 서비스 개선
사례 12 네이션스뱅크: 인터널 마케팅 프로그램의 일부분으로서 외부 마케팅 활용
사례 13 노리치 조합: 내부 고객 관리 기반의 효율성 증진
사례 14 프로비나: 의료 복지 분야의 서비스 수준 향상
사례 15 세인트루크 병원: 지식 기반 시스템 수행에 있어서 인터널 마케팅의 역할
사례 16 터미닉스 인터내셔널: 회사에 활력을 불어넣는 인터널 마케팅
사례 17 토마스 쿡: 구매에 있어서 내부 고객을 위한 오리엔테이션의 개발
사례 18 토마스 앤 마크 센터: 인터널 마케팅 프로세스의 구성

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