성공적인 IT 아웃소싱 관리

1. IT 아웃소싱의 소개

1.1 IT 아웃소싱이란 무엇인가?(What Is IT Outsourcing?) 3
1.2 IT 아웃소싱의 역사(History of IT Outsourcing) 4
1.3 IT 아웃소싱 시장의 규모 및 범위(Size and Scope of the ITO Market) 7
1.4 다양한 소싱 모델(Different Sourcing Models) 8
1.4.1 Facilities Management 8
1.4.2 Selective Outsourcing 9
1.4.3 Tactical Outsourcing 10
1.4.4 Strategic Outsourcing 11
1.4.5 Transformational Outsourcing 12
1.4.6 Transitional Outsourcing 12
1.4.7 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing, BPO) 13
1.4.8 Joint Venture 14
1.4.9 Benefit-Based Relationships 15
1.4.10 인소싱 (Insourcing) 16
1.4.11 Offshore Outsourcing 17

2. 아웃소싱에 대한 찬성 및 반대

2.1 서론(Introductions) 21
2.2 아웃소싱에 대한 찬성의 주장 (Arguments in favor of Outsourcing) Ⅶ21
2.2.1 핵심 비즈니스에의 집중(Enabling the organization to focus its core business) 21
2.2.2 신규 비즈니스의 개발(The New Business Development) 23
2.2.3 조직 재설계 지원(Assisting Major Reorganizations) 24
2.2.4 품질 및 서비스 개선(Quality and Service Improvement) 26
2.2.5 기술 전문 인력의 활용(Access to Technical Expertise) 27
2.2.6 재무적 효과(Financial Advantages) 29
2.2.7 유연성 및 통제(Flexibility and Control) 30
2.3 아웃소싱에 대한 반대의 주장(Arguments Against Outsourcing) 32
2.3.1 비즈니스 전략에의 부정적인 영향(Negative Impact on Business Strategy) 32
2.3.2 비즈니스의 변화에 따라 비용의 상승(Escalating Costs as Business Changes) 33
2.3.3 유연성 및 통제력의 상실 (Loss of Flexibility and Control) 33
2.3.4 서비스 공급업체에 대한 우려(Service Provider Concerns) 34
2.3.5 IT 전문가들의 의욕 상실(Demotivated IT Professionals) 35
2.3.6 기술 전문성의 상실(Loss of Technical Expertise) 36
2.3.7 보안 및 기밀성에 대한 위험 (Security and Confidentiality Risks) 36
2.4 귀하의 부서가 아웃소싱 되는 경우(If Your Department Is To Be Outsourced) 37

3. 아웃소싱 목표 및 고려 요인

3.1 서론(Introductions) 41
3.2 목표의 중요성(The Importance of Objectives) 42
3.2.1 단일의 목표 : 비용 절감 (Single Aim : Reduce Costs) 43
3.2.2 복수의 목표
(Multiple Objectives : Value for Money and Technological Development) 43
3.2.3 위기 관리 : 재무적 곤경의 회피
(Crisis Management : Escaping from Difficulties) 45
3.3 이해 관계자의 목표에 대한 이해(Understanding Stakeholders’ Objectives) 45
3.4 목표의 분석(Analysing Objectives) 47
Ⅷ3.5 아웃소싱 대상 업무의 선정 (Selecting Outsourcing Candidates) 54
3.6 벤치마킹 (Benchmarking) 58
3.7 조직 내부의 자체적 개선(In-house Improvements) 59
3.8 서비스 요구사항의 정의(Defining Service Requirements) 61
3.9 비즈니스 케이스 분석(Business Case Analysis) 64
3.9.1 경영층 요약 보고(Executive Summary) 65
3.9.2 전략적 논거(Strategic Case) 65
3.9.3 현행 서비스(Current Services) 65
3.9.4 대안 분석(Options Analysis) 65
3.9.5 효과 분석(Benefits Analysis) 66
3.9.6 비용 분석(Cost Analysis) 66
3.9.7 민감도 분석(Sensitivity Analysis) 67
3.9.8 수용 역량 분석(Affordability Analysis) 68
3.9.9 영업적 논거(Commercial Case) 68
3.9.10 위험 관리(Risk Management) 68
3.10 직원의 이적(Staff Transfers) 68
3.11 아웃소싱 프로그램 관리 (Outsourcing Programme Management) 72

4. 서비스 공급 업체의 선정

4.1 서론(Introduction) 77
4.2 선정 프로세스의 관리(Managing the Selection Process) 78
4.2.1 경영진(Senior Executives) 79
4.2.2 비즈니스 관리자(Business Managers) 79
4.2.3 구매 팀(Purchasing Team) 79
4.2.4 전문가(Expert Advisors) 80
4.3 컴퓨터 서비스 시장의 조사(Investigating the Computer Services Market) 81
4.4 평가(Evaluation) 83
Ⅸ4.4.1 관계에 대한 평가(Evaluating Relationships) 84
4.4.2 서비스 솔루션의 평가(Evaluating Service Solutions) 86
4.4.3 상거래적 측면에 대한 평가(Commercial Evaluation) 86
4.4.4 비용 대비 효과에 대한 평가(Evaluating Costs and Benefits) 87
4.4.5 인력 현안의 평가(Evaluating People Issues) 87
4.4.6 평가 프로세스(Evaluation Process) 88
4.5 후보 공급업체의 선발(Short-listing Potential Suppliers) 88
4.6 우선 협상 대상 업체의 선정(Selecting Preferred Bidder) 93
4.6.1 제안 요청 관련 문서(Tender Documents) 94
4.6.2 공급업체의 답변에 대한 평가(Evaluating the Responses) 101
4.7 협상(Negotiations) 104
4.8 계약 낙찰(Contract Award) 109
4.9 고객 및 공급업체 간 관계의 중요성(The Importance of the Relationship) 109

5. 성과 관리

5.1 서론(Introductions) 113
5.2 아웃소싱 관계의 구축(Building Outsourcing Relationships) 114
5.3 이해 관계자들에 대한 이해(Understanding Stakeholders’ Perspectives) 118
5.4 아웃소싱 "파트너쉽"(Outsourcing "Partnership") 120
5.5 커뮤니케이션의 중요성(Communicate, Communicate, Communicate) 121
5.6 전환(Transition) 123
5.7 보상 및 제재 방안(Incentives and Disincentives) 124
5.8 가치의 증대(Value Adding) 126
5.9 계약 관리(Contract Management) 128
5.10 서비스 관리(Service Management) 131
5.Ⅹ11 서비스 사용자(Service Users) 133
5.12 계약 운영 관리(Contract Administration) 134
5.12.1 계약서 유지 관리(Contract Maintenace) 135
5.12.2 과금 및 코스트 모니터링(Charges and Cost Monitoring) 137
5.12.3 서비스 오더 절차(Ordering Procedures) 137
5.12.4 지급 절차(Payment Procedures) 138
5.12.5 예산 관리(Budget Management) 139
5.12.6 성과 보고(Performance Reporting) 139
5.12.7 자산 관리(Asset Management) 140
5.13 아웃소싱 관리 조직(Outsourcing Management Organization) 141
5.14 회의(Meetings) 144
5.15 변경 통제(Change Control) 146
5.16 현안 관리(Issue Management) 및 Problem Escalation 150
5.17 핵심 성공 요인(Critical Success Factors) 151

6. 성과 측정

6.1 서론(Introductions) 155
6.2 성과 척도와 목표의 연계(Linking Performance Measures to Objectives) 159
6.3 서비스 수준의 기준선 설정(Setting a Baseline) 161
6.4 벤치마킹(Benchmarking) 163
6.5 효과의 측정(Measuring Benefits) 164
6.6 서비스 사용자의 참여 증진(Involving Service Users) 167
6.7 서비스 수준 관리(Service Level Management) 168
6.7.1 서비스 모니터링(Monitoring) 169
6.7.2 서비스 수준 보고서(Service Level Reports) 172
6.7.3 성과 검토회(Performance Review Meetings) 174
6.7.4 성과 수준 관리 문제(Service Level Management Problems) ?176
6.8 서비스 수준 약정서(Service Level Agreement, SLA) 178
6.8.1 서비스 수준 약정서(Service Level Agreement, SLA) 구조 180
6.8.2 서비스 수준 약정서(Service Level Agreement, SLA) 내용 181
6.9 복수 아웃소싱 서비스 공급업체의 관리(Managing Multiple Suppliers) 184

7. 리스크 및 통제

7.1 서론(Introductions) 189
7.2 아웃소싱 계약서(Outsourcing Contracts) 189
7.2.1 MOU(Memorandum of Understanding) 192
7.2.2 계약서 구조(Contracts Structure) 193
7.2.3 계약서 본문 조항(Contract Main Clauses) 194
7.2.4 서비스 공급 206
7.2.5 자산의 이관 208
7.2.6 직원의 이적 211
7.2.7 계약서 부속 명세(Contract Schedule) 212
7.3 아웃소싱 리스크 213
7.3.1 비현실적인 기대 214
7.3.2 부적절한 계약서 215
7.3.3 서비스 공급업체와의 좋지 않은 관계 215
7.3.4 서비스 공급업체에의 종속 216
7.3.5 유연성의 상실 217
7.3.6 통제력의 상실 217
7.3.7 리스크 관리 218

8. 아웃소싱의 실패

8.1 서론 225
8.2 아웃소싱이 실패하는 이유 226
8.2.1 불만족스러운 아웃소싱 관계 227
8.2.2 비즈니스 환경의 변화 228
8.2.3 불만족스러운 아웃소싱 계약서 230
8.2.4 유연성의 상실 232
8.2.5 예상했던 것 이상의 높은 비용 232
8.2.6 미흡한 서비스 수준 233
8.2.7 불완전한 성과 척도 234
8.2.8 부적절한 계약 관리 235
8.3 경고 시그널 235
8.4 실패에 대한 도전 238
8.4.1 실패를 성공으로 전환하기 위한 10단계 프로그램 239
8.5 서비스 공급업체에 대한 공식적인 대책 248
8.5.1 중재(Arbitration) 249
8.5.2 ADR(Alternative Dispute Resolution) 251
8.5.3 소송 및 계약 종료 252
8.6 백소싱(Backsourcing) 254

9. ASP 및 아웃소싱의 미래

9.1 새로운 아웃소싱 서비스 모델 259
9.1.1 ASP(Application Service Providers) 261
9.1.2 MSP(Managed Service Providers) 267
9.1.3 SSP(Storage Service Providers) 269
9.1.4 MSSP(Managed Security Service Providers) ⅩⅢ270
9.1.5 WASP(Wireless Application Service Providers) 271
9.1.6 AAA(ASP Application Aggregators) 272
9.1.7 xSP 273
9.1.8 Utility Computing 274
9.2 기타 아웃소싱 추세 275
9.2.1 BPO(Business Process Outsourcing) 275
9.2.2 Offshore Outsourcing 276
9.2.3 새로운 소싱 전략 277
9.2.4 컴퓨터 서비스 산업 279
9.3 IT 부서에 대한 아웃소싱의 영향 281
9.4 결론 284
용어 해설 287
유용한 웹 사이트 299
참조 문헌 301