갈등은 기회다

머리말: 갈등 없는 성장은 없다 4

1부 갈등 없는 사람은 없다

1장 갈등, 피할수 없는 삶의 문제
1. 갈등에 직면한 사람들 ─ 13
2. 갈등에 직면한 사회 ─ 23
3. 갈등에 직면한 나, 너, 그리고 우리 ─ 34

2장 한국문화와 갈등
1. 한국인과 관계 ─ 44
2. 한국인, 한국문화, 그리고 갈등 ─ 53
3. 문화와 갈등해결 ─ 65

2부 갈등, 아는 만큼 잘 대응한다

3장 갈등의 전개
1. 갈등, 약자의 전략적 선택 ─ 77
2. 관계를 파괴하는 갈등 전개 ─ 86
3. 갈등의 봉합 ─ 95
4. 갈등 관리 ─ 101
5. 갈등의 건설적 전개 ─ 105
6. 갈등해결의 가능성 높이기 ─ 109

4장 갈등의 분석
1. 갈등분석, 해결의 시작 ─ 115
2. 무엇을 분석할 것인가 ─ 119
입장 119
이익 121
필요 124
관계 126
구조 128
정체성 130
세계관 133
문화 135
외부 영향 137
대화 의지 139
3. 도구를 이용한 분석 ─ 141
갈등의 5단계 143
갈등 연대기 147
양파 기법 149
갈등 삼각형 152
갈등 지도 155
갈등 나무 158
분석 결과의 활용 161
4. 갈등 대응 유형 ─ 163
경쟁형 164
회피형 165
수용형 166
타협형 168
협력형 169
대응 유형의 적용 170

3부 갈등, 해결이 답이다

5장 대화와 협상
1. 소통과 갈등 ─ 175
2. 대화와 논쟁 ─ 183
3. 협상의 활용: 분배적 협상과 이익기반 협상 ─ 192
4. 협상의 네 가지 기본원칙 ─ 197

6장 해결을 위한 절차
1. 문제제기부터 갈등해결까지 ─ 203
① 문제제기와 소통 유지하기 204
② 대화 의지 전하기 & 대화 가능성의 타진 206
③ 대화 자리에 앉기 208
④ 대화하기 209
⑤ 대안 찾기 212
⑥ 필요한 경우 공동의 사실과 데이터 만들기 215
⑦ 협상하기 217
⑧ 합의하기 219
⑨ 합의 실행과 재협상하기 220
2. 대화와 협상의 열 가지 원칙 ─ 222
① 상대를 방어적으로 만들지 말라 224
② 갈등의 역사를 외면하지 말라 225
③ 상대의 말을 인정하라 228
④ 잘 듣고 응답하라 230
⑤ 상대의 소통 방식을 파악하라 232
⑥ 이익과 관계 둘 다를 생각하라 235
⑦ 상대와 공동의 목표를 정하라 237
⑧ 한 가지씩 논의하고 합의하라 238
⑨ 내부의 합의를 만들어라 240
⑩ 항상 대화의 가능성을 열어두라 242

7장 남겨진 도전
1. 세계관의 충돌을 어떻게 다룰 것인가? ─ 247
2. 힘의 차이를 어떻게 극복할 것인가? ─ 250
3. 대화를 거부하는 상대에 어떻게 대응할 것인가? ─ 253
4. 관계를 회복할 것인가? ─ 257

맺음말: 갈등을 기회로 만들자 260