고객지향적 유통관리

제1부 유통경로구성원에 대한 이해

제1장 유통관리의 기초개념
1.유통경로의 개념
1)유통경로의 정의 / 2)유통경로가 필요한 이유 / 3)유통경로구성원의 기능 / 4)시스템으로서의 유통경로 / 5)경쟁우위 원천으로서의 유통경로
2.유통관리의 영역
3.유통관리와 여타 마케팅믹스와의 관계
1)제품전략과 유통관리와의 관계 / 2)촉진전략과의 관계 / 3)가격전략과의 관계
4.이책의 구성체계
* 부록: 유통관리의 포괄적 접근체계
1.정치-경제 틀에 의한 접근: 1)내부정치경제 / 2)외부정치경제
2.교환과정모형에 의한 접근: 1)개시과정 / 2)실행과정 / 3)검토과정
3.관계발전모형에 의한 접근: 1)인지단계 / 2)탐색단계 / 3)확장단계 / 4)몰입단계 / 5)종식단계

제2장 소매상(Ⅰ): 점포형 소매상
1.소매상의 본질과 중요성: 1)소매업의 정의 / 2)소매상의 기능 / 3)소매상의 변천과정
2.한국의 소매업
3.소매업의 유형
1)편의점 / 2)슈퍼마켓 / 3)백화점 / 4)전문점 / 5)드럭스토어(Drugstore) / 6)대형마트(할인점) / 7)전문할인점 / 8)회원제 도매클럽 / 9)하이퍼마켓과 슈퍼센터 / 10)양판점

제3장 소매상(Ⅱ): 무점포형 소매상과 인터넷 유통
1.전통형 무점포 소매상: 1)우편판매 / 2)텔레마케팅 / 3)자동판매기 / 4)직접판매
2.인터넷 시대의 무점포 소매상: 1)TV마케팅 / 2)인터넷과 모바일마케팅 / 3)인터넷 소매업(e-retailing)

제4장 소매업 발전의 추세와 소매관리
1.소매업 발전의 주요추세
1)파워소매업자에 의한 소매시장 지배력의 심화 / 2)소매업(태)의 양극화 현상의 확대 / 3)패키지 소비용품 유통에서의 소매업자 파워 증가 / 4)새로운 용도로 활용되는 유통업체 브랜드 / 5)쇼핑 편의성에 대한 중요성의 증가 / 6)컴퓨터 기술의 영향력 증가 및 온라인 쇼핑 / 7)소매점 포지션의 중요성 증가
2.소매관리: 1)소매상 마케팅전략 / 2)상권분석

제5장 도매상
1.도매상의 본질과 기능: 1)도매상의 정의 / 2)도매상의 기능
2.도매상의 유형: 1)상인 도매상 / 2)대리점 / 3)브로커 / 4)제조업자 도매상
3.제조업자의 도매상 관리
4.도매상의 문제점 및 평가: 1)소비재 도매상 / 2)산업재 유통업자

제6장 물적유통관리와 SCM
1.물적유통의 개념과 영역
2.경쟁우위원천으로서의 물적유통관리
1)고객서비스의 증가 / 2)시간단축 / 3)시장의 글로벌화 / 4)물류조직의 통합화 / 5)아웃소싱
3.통합적 물적유통 구축 및 관리과정
1)고객서비스 욕구의 파악과 주요 고객서비스 요소의 결정 / 2)고객서비스 목표(표준)의 설정 / 3)최소비용 물류시스템의 설계
4.통합물류시스템: 1)QR(Quick Response)시스템 / 2)ECR(효율적인 소비자반응시스템)
5.개별 물류활동의 관리: 1)재고결정 / 2)수송결정 / 3)주문처리 결정 / 4)포장 및 하역에 대한 결정
6.공급망관리(SCM: Supply Chain Management)
1)SCM도입의 목적 / 2)공급망 개념의 확대: 가치전달 네크워크 / 3)e-SCM / 4)제3자 로지스틱스

제7장 유통정보시스템
1.유통정보시스템의 구축과 영향
1)정보기술이 유통경로에 미친 영향 / 2)우너활한 경로커뮤니케이션의 저해요인 / 3)유통정보시스템의 설계과정 / 4)유통정보시스템의 도입에 의한 영업사원의 역할 변화 / 5)유통정보시스템 도입의 이점
2.유통정보기술의 유형과 활용: 1)전자식 정보교환시스템 / 2)바코드와 POS시스템 / 3)소비자 ID카드
3.고객관계관리(CRM): 1)CRM의 대두와 의미 / 2)CRM의 개념적 틀

제2부 유통경로구조의 설계와 관리

제8장 유통경로구조의 설계
1.유통경로 설계과정
1)고객에게 판매(제공)되는 가치의 검토 / 2)서비스산출에 의한 시장세분화 / 3)세분시장별 최적 경로흐름(경로활동)의 결정 / 4)최적경로구조의 결정 / 5)표적시장의 결정 / 6)최적경로구조의 확정과 실행
* 부록
1.산업용 신제품의 유통경로설계
2.유통집약도의 결정요인
3.유통경로구조이론
1)지연-투기이론 / 2)기능위양이론 / 3)거래비용분석 / 4)경로기능모형 / 5)점검표 방법 / 6)분석학적 모형(게임이론) / 7)대리이론

제9장 유통경로의 관리와 수직적 통합
1.전통형 경로
2.관리형 경로: 1)관리형 경로의 의의 / 2)관리형 경로의 구축요건 / 3)관리형 경로의 이점
3.계약형 경로: 1)자발적 집단과 소매상 협동조합 / 2)프랜차이즈 시스템
4.기업형 경로: 1)기업형 경로의 의의 / 2)수직적 통합의 장·단점 / 3)수직적 통합의 의사결정단계

제10장 프랜차이징
1.프랜차이징의 정의와 특성: 1)정의 / 2)특성
2.프랜차이즈사업의 장점과 단점: 1)프랜차이즈사업의 장점 / 2)프랜차이즈사업의 단점
3.프랜차이즈 시스템의 유형
4.프랜차이징의 운영방식: 1)지원서비스 / 2)수입원천
5.프랜차이즈 경영에서의 주요 전략 이슈
1)가맹점에 대한 통제 / 2)성장 속도 / 3)점포의 소유 / 4)수입 구조 / 5)가맹점에 대한 상권보장 / 6)가맹점과의 파트너십
6.가맹점 보호규제와 윤리강령
7.프랜차이즈 시스템의 성공요인: 1)신생 프랜차이즈 본부의 성공모형 / 2)가맹점의 성공요인과 실패요인

제3부 경로활동의 조정과 통제

제11장 유통경로 내 힘의 원천과 행사
1.힘의 개념: Dahl의 정의 / 2)Emerson의 정의
2.힘의 원천과 효과
1)힘의 원천에 대한 정의와 유형 / 2)힘의 원천에 대한 심리적 반응과정 / 3)힘의 원천의 효과
3.힘의 측정
1)마케팅전략에 대한 통제로서의 힘 / 2)의존의 함수로서의 힘 / 3)힘의 원천의 함수로서의 힘 / 4)의존과 힘의 원천의 함수로서의 힘
4.영향력 행사전략
5.힘의 행사와 경로통제
1)Bucklin의 경로통제모형 / 2)El-Ansary and Robicheaux의 수정모형 / 3)Frazier and Sheth의 태도-행위모형 / 4)기회주의의 통제메커니즘
6.경로리더십: 1)경로리더십 모형 / 2)경로구성원별 리더십

제12장 유통경로 내 갈등관리
1.경로갈등모형: !)경로갈등의 전개과정: 과정모형 / 2)갈등발생의 구조: 구조모형 / 3)인센티브 구조
2.경로갈등의 원인: 1)목표의 불일치 / 2)현실인식에서의 차이 / 3)영역불일치
3.경로갈등에 대한 경로구성원들의 반응: 1)힘의 행사 / 2)내부조직의 변화
4.경로갈등의 효과: 1)갈등의 역기능 / 2)갈등의 순기능 / 3)경로갈등과 성과와의 관계
5.경로갈등 해결메커니즘: 1)갈등 해결메커니즘의 유형 / 2)갈등해결방법의 선택
6.경로갈등의 진단과 측정: 1)경로갈등의 진단 / 2)경로갈등의 측정

제13장 경로협력을 위한 메커니즘
1.구매자-공급자 관계의 변화추세
2.장기협력관계의 의의와 필요성: 1)장기협력관계의 의의 / 2)장기협력관계의 필요성 / 3)장기협력관계의 문제점
3.장기협력관계의 결정요인: 1)관계규범 / 2)거래윤리 / 3)신뢰 / 4)몰입 / 5)힘의 균형화
4.경로이탈: 1)경로이탈의 개념 / 2)경로이탈이론 / 3)경로이탈의 결정단계

제14장 유통경로 내 전략고객관리
1.전략고객관리의 의의와 이점: 1)전략고객관리의 의의 / 2)전략고객관리의 이점
2.전략고객관리의 근본 차원
3.전략고객관리의 내용
1)전략고객의 선정 / 2)구매과정의 분석 / 3)구매자-공급자 관계의 발전 / 4)판매 조정
4.전략고객관리의 성공요건
1)사업관점에서의 전략고객관리의 정의 / 2)조직정렬 / 3)전략고객의 선정 / 4)인적자원의 확보 / 5)기업고객과의 관계형성 / 6)전략고객가치의 계량화 / 7)기술해법의 개발
5.글로벌 고객관리
1)전략적 이슈-글로벌 고객의 선정과 관계설정 / 2)실행 이슈-적절한 시스템과 인력의 활용

제15장 경로성과의 평가
1.경로성과의 거시적 평가: 1)효과정 / 2)형평성 / 3)효율성
2.경로성과의 미시적 평가: 1)경로구성원의 재무성과 평가 / 2)경로구성원의 공헌도 평가
3.경로대안의 평가(유통경로 감사)
1)경로기능 감사 / 2)서비스품질 감사 / 3)경로환경, 경로구조, 경로정책 감사 / 4)유통비용분석
4.경로성과의 정성적 척도와 정량적 척도

제16장 유통경로정책의 법적 제약요인
1.시장커버리지정책
2.고객커버리지정책
3.가격정책: 1)가격유지 / 2)가격차별
4.제품라인정책: 1)배타적 거래 / 2)끼워팔기 / 3)풀라인 강제 / 4)지정제품정책
5.선정 및 해지정책
6.소유정책: 1)합병에 의한 수직적 통합 / 2)내부확장에 의한 수직적 통합 / 3)복수경로유통