명품 친절 서비스

Part 1 고객의 마음을 사로잡는 명품 친절 서비스
* 친절이 뭐기에?
* 지금은 감성서비스 시대
* 서비스 경영은 고객만족을 지속하는 비결
* 100-1=0이다
* 고객의 기대를 넘어서라
* 고객은 감동적인 명품 서비스를 원한다
* 명품 서비스 시대 서비스 품질
* 명품 서비스는 개선이 아니라 혁신을 요구한다
* 고객 지향적으로 다가서라
* 서비스의 모든 것 바꿔야
* 명품 서비스는 마음가짐이 중요
* 알파벳으로 알아보는 S.E.R.V.I.C.E.의 의미
* 고객만족 서비스의 3요소
* 명품 서비스도 기본과 원칙에 충실해야
* 고객이 떠난 것은 100퍼센트 내 책임

Part 2 발상의 전환이 필요한 명품 친절서비스
* 신세대의 특성에 주목하라
* 불황기에는 고객 서비스 경영도 업그레이드하라
* 고객에게 각광받는 역발상 창조경영
* 색다른 고객에게는 색다르게 서비스하라
* 톡톡 튀는 다양한 서비스로 승부한다
* 기업은 고객을 위한 가치의 창조를 해야 한다
* 서비스 리더십이 선순환의 고객만족 경영이다
* 고객 서비스에도 세분화 전략 필요

Part 3 성공 비즈니스맨의 고객매너와 직장예절
* 매너는 사람들에게 약속한 생활방식
* 상대의 마음을 열려면 첫인상이 좋아야
* 웃어라 그리고 또 웃어라
* 인사는 평생 배우고 실천해야
* 전화는 모든 비즈니스의 시작
* 함께 일하는 사람을 즐겁게 하자
* 성공하는 직장인의 마음가짐
* 행복한 직장생활을 위한 실천사항
* 성공적인 직장생활을 위한 금기 사항
* 직장인의 기본적인 근무 자세와 태도
* 보연상(보고.연락.상담)에도 포인트가 있다

Part 4 고객관계 증진을 위한 의사소통기법
* 고객과의 대화는 명품 서비스 성공의 핵심
* TPO에 따른 올바른 대화 요령과 방법
* 사람을 움직이는 최고의 무기는 귀
* 고객과 공감적 대화가 필요하다
* 자기를 효과적으로 알리는 것도 경쟁력

Part 5 명품 친절 서비스를 위한 고객관계관리 기법
* 고객관계 관리를 강화하라
* 정보가 경쟁력이다
* 정보를 어떻게 정리해 관리하고 활용할까
* 고객을 만나기 전에 준비과정이 필요하다
* 고객 상담과 협상을 활용하자
* 고객관계 정보 데이터를 관리하라
* 성공 고객관계를 위한 시간 사용을 창조하라
* 명품 서비스는 실천을 통해서 생긴다

초우량 기업들이 제공하는 서비스의 공통된 특징은 고객지향성이다. 고객지향성은 고객을 단순히 서비스 전략의 중심에 위치시켜야 한다는 것뿐 아니라 모든 시스템과 인력이 내외부 고객을 지원하기 위해 서비스되어야 한다는 의미다. 이에 전형적으로 모든 조직원이 고객과 밀접하게 연관을 맺고 고객의 정보를 신속하게 얻기 위해 조직 구조를 유연하게 하는 경우가 많다.

모든 업무는 직접 또는 간접적인 명령으로 이루어진다. 그중에서도 윗사람에게 받는 지시인 직접적인 명령이 가장 중요하다. 지시 내용은 여러 가지인데 그 실천 여부가 기업의 성장을 좌우한다고 해도 지나친 말이 아니다. 따라서 지시는 정확히 전달되고 바르게 이해되며 적절하게 실행되어야 하므로 조직원 한 사람, 한 사람이 지시 요령이나 지시받는 법을 올바르게 실행하는지 반성해볼 필요가 있다.

일반적으로 신규 고객관계를 개척하는 데 드는 비용은 기존 고객관계 유지에 드는 비용의 5~6배라고 한다. 또 5년 이상 거래 관계를 유지하는 고정 고객관계는 신규 고객관계에 비해 수익 공헌도가 5배 이상인 것으로 분석된다. 그만큼 기존 고객관계 유지는 힘이 덜 들면서도 기업 수익을 향상시키는 비결이다.