고객 유혹의 기술

서문 | 착한 기업이 되라

까다로운 고객 유혹하기 : 1단계 고객의 마음을 먼저 움직여라
01 | 당신의 고객은 무엇을 원하는가
02 | 고객의 마음을 먼저 읽어라
03 | 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다
04 | 고객의 신뢰를 얻어라
05 | 점포 이미지로 유혹하라
06 | 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력
07 | 칭찬은 고객도 춤추게 한다
08 | 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
09 | 규모가 작을수록 서비스가 중요하다
10 | 인사성 밝은 점포가 성공한다
11 | 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
12 | 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라
13 | 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라
14 | 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라
15 | 모든 고객은 공짜에 혹한다
16 | 간판은 가능하다면 항상 밝혀라
17 | 상품을 과대 포장하지 말라
18 | 가격을 숨기지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1

까다로운 고객 유혹하기 : 2단계 고객이 지갑을 열게 하라
19 | 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다
20 | 고객 만족, 그 진실의 순간
21 | ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라
22 | 대화를 통해 고객 관계를 구축하라
23 | 살아 있는 고객 관계 만들기
24 | 간판 상품을 개발하라
25 | 이벤트를 자주 열어라
26 | 한 번 온 고객을 기억하라
27 | 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라
28 | 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다
29 | 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다
30 | 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라
31 | 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라
32 | 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라
33 | 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라
34 | 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2

까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다
35 | 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라
36 | 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라
37 | 피하고 싶은 고객
38 | 유치하고 싶은 고객
39 | 고객은 항상 왕인가
40 | 고객 이탈을 방지하라
41 | 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지
42 | 할인권이나 사은품을 제공하라
43 | 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라
44 | 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다
45 | 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라
46 | 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법
47 | 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라
48 | 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라
49 | 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라
50 | 사소한 것 하나에도 신경을 써라
51 | 고객을 줄서게 만들지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3

까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략
52 | 휴대전화 문자 하나도 서비스다
53 | 변화 적응은 기업 생존의 요건
54 | 불황기를 극복하는 기업 경영 전략
55 | 수요자 중심의 고객 참여 마케팅
56 | 기업의 존재 이유를 알려라
57 | 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략
58 | 단골 고객 만들기, 이렇게 하라
59 | 인재가 모이는 점포를 만들라
60 | 도요타 경영 방식에서 배운다
61 | 성공 창업자의 제1덕목, 신용
62 | 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소
63 | 직원 관리에 원칙을 지켜라
64 | 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다
65 | 기업 평판을 관리하라
66 | 착한 기업이 되라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4

참고문헌

쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략해야 한다. 이를 위해서는 특히 가게를 방문한 첫인상이 중요하다. 기껏 들어선 고객에게 실망을 안겨준다면 유력한 가망 고객을 놓치는 일이 아닌가. 낯선 가게의 좋은 첫인상은 재방문으로 이어질 확률이 높다.
일단 이런 고객들이 가게 문을 열고 들어오게 하려면 고객의 마음을 끄는 특별한 무엇인가가 있어야 한다. 망설이며 주저하는 고객은 가격은 얼마 정도인지, 품질은 괜찮은지, 음식점이라면 맛은 어떤지 등 호기심과 불안을 동시에 느낄 것이다. 하지만 그에 앞서는 것은 느낌이 좋은가, 쇼핑이나 이용하는 즐거움을 줄 수 있겠는가 하는 심리적인 요소이다. 문 앞에서 망설이던 고객이 자유롭게 가게로 들어서고, 망설임이 기우였음을 확인하며 기분 좋게 쇼핑을 즐기다 갈 수 있게 하는 일은 사업주와 종업원이 특히 신경 써야 할 부분이다.

기업이 단순히 상품을 생산해서 팔기만 하던 시대는 지났다. 고객들은 더 이상 수동적이지 않으며 무엇보다 신용을 중시한다. 예컨대 비양심적인 기업, 서비스 정신이 부족한 기업, 환경오염의 주범인 기업은 시민들에게 질타를 받으며 외면당한다. 이는 작은 가게도 마찬가지다. 하나라도 불만이 있거나 소홀한 부분이 눈에 띄면 다른 가게로 가면 그만이다. 꼼꼼하게 신경 써서 매력적인 점포를 만들어, 들어오기 쉽고 물건을 사고 싶으며 좋은 서비스를 받게 해야 한다. 작지만 따뜻한 배려로 고객의 신용을 쌓는 일은 급변하는 시대일수록 더욱 절실한 일이다. 이런 신용 쌓기는 따뜻하고 섬세한 배려에서 시작됨을 기억하라.

점포를 운영하는 데는 체계적인 관리와 전략이 중요하다. 고객에게 취급 상품과 제공하는 서비스를 효과적으로 알려 판매 증대로 이어지게 하려면 체계적인 접근이 필요하기 때문이다. 체계적인 점포 관리는 매출을 올리고 수익을 높이는 것과 직결된다는 점에서 점포 사업자가 항상 염두에 두고 있어야 할 사항이다. 다른 경쟁 점포에 비해 품질이나 가격, 디자인 등이 뛰어난 상품이나 서비스를 최소한 한 가지 이상은 갖추거나 개발하여 점포의 간판이 되는 주력 상품으로 만들어야 한다.