살리는 말 죽이는 말

01 서설 편 - 가치 있는 삶과 의사소통
살리는 말, 죽이는 말/변화하는 인간관계/통하면 아프지 않고, 통하지 못하면 아프다/관계가 바뀌면 말도 바뀐다/공감적 경청은 소통의 지름길

02 부부 편 - 작은 배려는 부부 사이의 행복 윤활유
빈칸 채우기/어리석은 남자, 솔직하지 못한 여자/여자는 사소한 말에서 애정을 확인한다/대화를 이해하는 틀/남자는 목적을 위해 말하고, 여자는 교류를 위해 말한다/아는 만큼 사랑한다

03 부모와 자녀 편 - 자녀의 행복 지수를 높여 주는 대화
동등한 무게로 대화하기/마음 열고 대화하기/마음을 닫게 하는 대화/대화의 걸림돌 벗어나기/자녀를 위한 부모의 대화 법칙

04 시어머니와 며느리 편 - 시어머니와 며느리의 관계를 변화시키는 대화
말 많은 며느리보다 말 없는 며느리가 더 밉다/표현하는 사랑이 아름답다/관계를 회복시키는 사과/‘너’가 아니라 ‘나’를 전달한다/생각과 감정에 반응하는 반영적 경청/공감하고 이해한다/칭찬은 진정으로 한다/동의는 시어머니를 무장 해제 시킨다/사랑의 말은 거리를 좁힌다

05 직장 동료 편 - 서로를 응원하여 주는 동료 관계 만들기
대화는 동료의 마음을 여는 열쇠다/직장 동료와 간격 좁히기/직장 생활은 이인삼각 경기이다/상대를 움직이는 진심의 힘/짧은 인사가 긴 인간관계를 만든다/인맥은 저절로 만들어지는 것이 아니다/좋은 관계, 막역한 관계/따로 또 같이/호칭어는 그 사람의 인격과 자존심이다/업무 수행을 위한 대화는 분명하고 간결하게 말한다/말하는 것보다 듣는 것이 더 어렵다/회식도 업무의 일환이다/대화의 시작은 공감이다/마음을 움직이는 진심 어린 말

06 직장 상사와 부하 편 - 상사와 부하 직원의 신바람 나는 대화법
힘이 나는 직장 생활과 기운 빠지는 직장 생활/출근할 때의 짧은 인사는 하루의 기분을 좌우한다/아침 조회는 기분 좋은 하루의 워밍업/상사의 말을 긍정한 뒤 자신의 의견을 말한다/무조건 화를 내는 것은 역효과를 불러온다/업무를 지시할 때는 마감일과 업무 내용을 구체적으로 말한다/독심술을 가진 부하 직원은 없다/듣기 능력의 향상은 업무 능력의 향상이다/지나친 맞장구는 오히려 의사소통을 방해한다/보고할 때는 몸통 먼저/부하의 마음을 여는 상사의 기술/부하가 먼저 말하게 한다/부하에게 할 수 있다는 믿음을 심어 준다/업무 보고는 타이밍이 중요하다/칭찬은 꼭 집어서 해야 제 맛/상처를 주는 말이 앙금으로 남는다/잘못된 업무 분담은 부하의 사기를 저하시킨다/화를 내기보다는 대안을 찾게 한다/진심 어린 격려를 한다/공로는 팀원 전체에게 돌린다/과중한 업무도 즐겁게 하도록 한다/조직 감정과 개인 감정을 분리하기/경청은 귀로 하는 게 아니라 마음으로 한다

07 스승과 제자 편 - 존경과 사랑으로 엮어 가는 신뢰 관계
사랑하고 존경하는 사이/먼저 생각부터 바꾸기/열린 대화법을 사용하기/필요한 사람에게 필요한 만큼만 말하기/좋은 상표 붙이기/짧고 간단하게 말하기/예화를 들어 재미있게 말하기/긍정의 화법 구사하기/칭찬은 성장을 이끌어 낸다/사랑 받는 제자의 자격/스쿼시형 대화법은 폐기 처분감/제자는 스승을 보면서 자란다

08 고객과 판매원 편 - 고객에게 신뢰 받는 1등 판매원
고객이 원하는 것 파악하기/상황에 따라 대처하기/판매원은 서비스의 달인/활기차고 적극적인 모습으로 신뢰를 판다/고객과 마음 주고받기/고객의 “예!”는 판매원의 능력/‘우리’로 고객의 마음잡기/백 번 말하는 것보다 한 번 보여 주는 것이 더 좋다/고객의 불평도 기꺼이 받아들인다/마지막 5분이 중요하다

09 의사와 환자 편 - 병을 낫게 하는 한마디
의사와 환자의 대화는 정서적 공감에서부터/분위기가 대화의 성패를 좌우한다/의사와 환자 간의 적절한 거리/
시간적 압박을 슬기롭게 극복하기/병원으로 향하는 마음을 즐겁게 해 주는 긍정적 대화/낯섦을 깨뜨려라/회진은 환자와 소통의 장/환자의 마음 읽어 주기/숨겨진 의미를 파악하기/불확실한 마음 잠재우기/치료에 도움을 주는 좋은 질문/때로는 경청이 말하기보다 낫다/환자의 말을 이해하고 있다고 표현하기/환자의 감정에 공감하기/몸짓으로 표현하고 이해하기/의사와 환자는 건강한 삶을 위한 동반자다