서비스디자인 이노베이션

1. 미래를 위한 동력의 열쇠, 서비스와 디자인
―디자인, 혁신적인 프로세스
―제조에서 서비스로―서비스와 서비스디자인
―서비스디자인과 제품디자인의 차이
―왜 서비스를 디자인해야 하는가
―SD Thinking 1 서비스디자인, 우리가 알고 있는 그 이상의 디자인 / 올리버 킹

2. 서비스디자인 개념과 이론
―서비스디자인의 배경과 개념
―서비스디자인의 특징
―고객, 디자인 그리고 서비스
―자극으로서의 서비스디자인: 심미적·의미적·상징적 자극
―고객의 마음을 움직이는 서비스디자인: 인지·감응·행동 유발
―서비스디자인 시스템
―SD Thinking 2 서비스디자인은 과연 새로운 영역인가 / 크레이그 와이트먼

3.서비스디자인 전략과 실행
―서비스 경쟁 전략과 유형
―서비스디자인 개발
―서비스디자인 청사진
―서비스 청사진 vs. 서비스디자인 청사진
―서비스디자인 청사진의 주요 요소들
―물리적 증거의 중요성
―SD Thinking 3 건강관리 분야에서의 서비스디자인 / 메이요클리닉 혁신센터

4. 통합적 서비스디자인 커뮤니케이션
―서비스디자인 커뮤니케이션
―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 전략
―통합적 서비스디자인 커뮤니케이션 믹스
―SD Thinking 4 대학에서의 서비스디자인 교육 프로그램 / 김진우·정은기

5. 서비스디자인 조직과 관리
―서비스디자인 조직과 인력
―서비스디자인 가치 판단의 기준
―서비스디자인 개선과 터치포인트의 확장
―SD Thinking 5 서비스디자인, 유·무형의 고부가가치를 디자인하다 / 이성필

6. 기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라
―기업들이여, 서비스디자인으로 혁신하라
―SD Thinking 6 창조 경영 시대의 서비스 기업의 진화와 디자인 / 김보영

7.산업별 서비스디자인 사례
―의료 / 의료서비스 리디자인, 메이요클리닉
―공공 / 공공 도서관의 새로운 기준, 카네기도서관
―호텔 / 서비스 브랜딩을 통한 리포지셔닝, 하얏트플레이스
―은행 / 은행의 미래, 도이체방크 Q110
―신용카드 / 여행의 새로운 출발지, 현대카드 에어라운지
―자동차 / 프리미엄 애프터서비스의 탄생, 메르세데스벤츠
―통신 / 통신서비스 공간디자인, KT 올레스퀘어
―쇼핑 / 쇼핑의 서비스디지털미디어디자인, 롯데마트―기업 운영 / 디자인 주도의 조직 및 운영 시스템 구축, 텔레포니카

“사람들은 사소한 경영 기법 개선이나 작은 시스템 변화에 ‘혁신’이라는 말을 함부로 사용하지 않는다. 패러다임을 변화시키는 것까지는 아니더라도 획기적인 아이디어나 통찰을 바탕으로 일정 수준 이상의 새로움을 만들어내야 ‘혁신’이라 불릴 수 있다.”

“모든 서비스디자인 개발은 ‘청사진’에서 시작한다. 심지어 길거리에서 군것질 거리를 파는 노점상이라 해도 청사진은 노점상이 제공할 수 있는 훌륭한 서비스를 위해 반드시 필요한 요소이다. 따라서 서비스디자이너의 첫 번째 임무는 모든 사람이 이해할 수 있는 청사진을 작성하는 것이다. 끊임없이 질문을 던지며 서비스를 제공하는 일련의 과정 속에서 일어날 수 있는 온갖 상황을 염두에 두고 청사진을 작성해야 한다. 또한 완벽한 청사진은 없다는 점을 명심하고 늘 업데이트에 신경 써야 한다. 서비스는 그 무형성만큼이나 변화무쌍한 모습으로 나타나기 때문에 서비스 전략 혹은 상황의 변화에 따라 청사진 역시 유동적이어야 한다.”

“우리 주위의 모든 것은 디자인되어 있다. 일차적인 기업의 역할로 무언가 만들어지게 되고 소비자에게 공급되면 이는 사용자나 소비자와 끊임없는 커뮤니케이션을 하게 된다. 그러면서 디자인과 사용자 간에 대화가 일어나고 의미를 지닌 대화는 사람과 사물 간에 문화를 형성한다.”