고객만족 12 성공 전략

- 톰 피터스의 추천의 글

1. 고객만족, 15초 동안에 끝내라
2. 세계 최연소 항공사 사장이 되다
3. 오직 혁신만이 살 길이다
4. 진정한 경영자는 변화를 두려워하지 않는다
5. 고객중심의 전략을 세워라
6. 피라미드를 붕괴시켜라
7. 위험 뒤에 기회가 있다
8. 고객위주로 의사소통을 하면 고객은 만족한다
9. 고객이 있으므로 노동조합이 있다
10. 고객은 우리 기업의 최종 평가자이다
11. 일선직원이 만족하면 고객도 만족한다
12. 새로운 물결을 타야 살아 남는다

- 옮긴이의 글

1회의 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 뇌리에는 1회 15초씩 1년간에 5,000만 번의 스칸디나비아 항공사의 인상이 새겨진 셈이다. 이 5,000만 번의 '진실된 순간'이 결국 스칸디나비아 항공사의 성공을 좌우한다. 그 순간이야말로 우리가 고객들에게 스칸디나비아 항공사를 택한 것이 가장 좋은 선택이었다는 사실을 입증시켜야 할 때인 것이다. - 본문 25쪽에서