고객의 감각으로 체험하라

감사의 말
서문

1.'의미'가 혁신에 도입되기까지
대량생산에서 틈새전략으로
브랜드 강조에서 고객 체험으로
'의미'에 대한 수요

2.'의미'의 가치
다른 사람이 제공해주는 체험
'의미'의 의미
공유된 의미
개인화된 의미
기업이 제공하는 의미

3.'의미 있는 체험'의 세계
인류가 공통적으로 추구하는 의미
가치와 의미의 차이
평범한 체험을 의미 있는 체험으로

4.시작점 찾기
기업혁신 문화의 유형
의미 있는 체험 디자인을 위한 혁신팀 구성
혁신팀을 이끌 책임자

5.'의미 있는 체험'디자인하기
디자인이란
디자인 과정

6.시장 기회 확인하기
시장조사
고객 이해
선택하고 확인하기

7.사업기회로 발전시키기
어떤 체험을 제공할 것인가
한계 설정하기

8.컨셉트 구성하기
전방위적 고객접촉
시간적 요소
유대감의 강도

9.시장진출 전 다듬기 단계
상호작용
심미감 유발인자
적절한 심미감 유발인자 선택하기

10.시장진출 후 사후관리
도태되지 않는 기업
고객의 입장이 되어보기
체험 지향적 기업문화
미래의 변화 예측하기
컨설팅 사의 도움받기

11.미래로 나아가기
미래는?

-피드백
체험을 접할 때 일어나는 상황이나 반응을 소비자에게 미리 알려주면 상호작용은 더욱 생동감 있게 다가온다. 왜 줄이 길게 늘어서 있는지 설명해주거나, 상점 입구에서 고객들에게 일일이 환영인사를 전하고 고객의 과거 쇼핑 이력을 바탕으로 제품을 추천해주는 것이 피드백의 예다.

체험의 종류에 따라 요구되는 피드백의 유형과 강도는 다르다. 비디오나 컴퓨터 게임은 흥미를 극대화시키고 계속 고객을 몰입시키기 위해 매우 빠른 피드백을 제공한다. 스트레스 해소를 위해 하는 강물 낚시의 경우는 피드백 유형도 단순하고 피드백을 가질 기회도 적다.

소비자가 원하는 피드백의 유형은 개인의 생활방식에 따라 달라 달라진다. 전자레인지가 처음 출시됐을 때, 주부들은 일반 오븐과 같은 피드백을 기대했다. 일상에서 접하던 제품이 아니라서 새로운 개념을 미처 형성하지 못했기 때문이다.-본문 182~183p 중에서