3분 안에 YES를 이끌어내는 대화의 기술

프롤로그 말에도 색깔이 있다

1부 기초편
똑같은 말을 해도 달라 보이는 비결

1장 경청 잘 듣는 사람이 말도 잘한다
01 상대의 마음을 열어라
솔루션노트 상대의 마음을 열기 위한 첫마디
02 당신의 듣기 스타일은 새겨듣기? 흘려듣기?
솔루션노트 리스닝하는 사람의 특징
솔루션노트 히어링하는 사람의 특징
03 상대방의 말에 공감하는 보디랭귀지를 보여라
솔루션노트 보디랭귀지를 위한 기본 규칙 4가지
04 대화에도 침묵이 필요하다
솔루션노트 대화 중 침묵하는 요령 2가지

2장 칭찬 말 한마디가 인생을 결정한다
05 경청 후 공감하는 반응을 보여라
바버라 월터스가 알려 주는 대화의 성공 비결
06 칭찬은 최고의 투자다
솔루션노트 칭찬의 3대 요소
07 갈등을 대화의 악樂으로 사용하라
솔루션노트 갈등 관리의 태도
08 수시로 상대의 입장이 되어 보라
솔루션노트 갈등 요인이 내게 있을 때
09 대화 주제를 비약하지 마라
솔루션노트 감정적 일관성이 갈등을 해결한다
10 상대가 감정적으로 반대하는지를 파악해 보라
솔루션노트 갈등을 완화시키는 방법
11 칭찬하는 내용만큼 스타일에도 신경 써라 81
솔루션노트 당신은 존중받고 있습니다 84

3장 질문 마음을 열게 하는 질문은 따로 있다
12 상대에게 YES를 이끌어내는 질문으로 공략하라
솔루션노트 소크라테스의 산파술
13 질문의 의도를 밝혀라
솔루션노트 어떤 질문을 어떻게 해야 할까?
14 질문 리더십을 키워라
솔루션노트 질문의 3가지 힘
15 상대를 대화의 주인공으로 만들어라
솔루션노트 효과적인 질문을 하는 법

4장 피드백 끌리는 사람의 말은 무언가 다르다
16 맛깔스런 피드백을 섞어라
솔루션노트 상대가 나의 피드백에 흡족해지는 5가지 피드백 방법
17 대인 관계 유형부터 파악하라
솔루션노트 유형별 관계 맺는 법
18 강요적 유형에 대비하라
솔루션노트 강요적 유형과 대화할 때
19 후퇴적 유형에 대비하라
솔루션노트 후퇴적 유형과 대화할 때
20 감성적 유형에 대비하라
솔루션노트 감성적 유형과 대화할 때
21 우유부단을 제거하라
솔루션노트 우유부단한 사람들의 특징


2부 실전편
설득력을 높이는 대화 비결 백서

5장 직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법
22 직장 상사와의 관계 설정 제1조_가족 관계가 아니라 업무 관계다
솔루션노트 상사들에게, 상사가 아닌 "코치"가 되어라
23 상사가 호감 갖는 성품 기르기
솔루션노트 당신이 비호감 맨이라면 이렇게 하라
24 난 상사 운이 없나 봐
솔루션노트 C씨는 어떻게 해야 할까?
25 사사건건 나만 물고 늘어져요
솔루션노트 내 잘못인 경우와 내 잘못이 아닌 경우
26 이상 속에 사는 상사, 현실과 다리 놓아 주기
솔루션노트 몽상가형 사장의 현실감각을 터득하게 하는 법
27상사들의 불화에 시달린다면
솔루션노트 B씨는 어떻게 해야 하나?

6장 직장 상사를 내 사람으로 만드는 대화법
28 "내가 언제? 난 그런 말 한 적 없다고!"
솔루션노트 변덕이 심한 상사와 일하는 법
29 "나 아직 배고파. 나는 욕심 많은 사람이야!"
솔루션노트 독재형 상사와 대화하는 원칙
30 "가족이 우선이지, 암! 나는 기억도 없지만 말이야"
솔루션노트 여우형 상사를 다루는 법
31 "자네에게 거는 기대가 커"
솔루션노트 상사의 감시 행위나 압박감으로부터 벗어나는 법 194
32 "내 스타일이 맘에 안 든다, 이거야?"
솔루션노트 시한폭탄형 상사와의 대화법
33 "이 회사가 이만큼 큰 것도……"
솔루션노트 나르시시즘에도취된 사람들의 특징
34 어떤 상사도 OK - 셀프 매니저가 되어라
솔루션노트 셀프 매니저십 강화하기

7장 부하 직원의 열정을 끌어내는 대화법
35 부하 직원과의 관계 설정 1조 - 불가근불가원
솔루션노트 화기애애증 성향은 어떻게 고칠까?
36 채찍과 당근이 아니라 당근과 채찍
솔루션노트 O부장 방식의 문제점은?
37 줄 땐 확실히 줘라
솔루션노트 선물을 할 때의 원칙
38 부하 직원에게 해서는 안 될 말
솔루션노트 리더십 바이러스
39 부하 직원에게 하면 좋은 말
솔루션노트 업무 효율을 끌어내는 상사들의 언어 습관

8장 부하 직원을 내 사람으로 만드는 대화법
40 "부장님, 이런 기초적인 것도 모르세요?"
솔루션노트 잘해 주는 상사를 무시하는 직원을 대하는 법
41 "열심히 일을 하나마나예요"
솔루션노트 의욕상실증에 깊이 빠진 직원과 대화하는 법
42 "너무 사랑해 줘서 화난 거야, 자기?"
[TIP ] 상사의 의도를 오해하는 직원을 대하는 법
43 "어쨌든 여기까지입니닷!"
솔루션노트 성과가 없는 직원을 대하는 법
44 자갈밭 굴러갑니다, 투덜투덜투덜……
솔루션노트 불평을 입에 달고 사는 직원을 대하는 법

9장 동료·고객의 감동을 끌어내는 대화법
45 표정을 밝게, 밝게 하라
솔루션노트 누구에게나 사랑받는 밝은 얼굴을 만드는 법
46 웃기지 못하겠거든 잘 웃어라
솔루션노트 웃기는 데 자신이 없다면 이렇게!
47 효과적인 커뮤니케이션 환경 만들기
솔루션노트 윈윈win-win 커뮤니케이션 환경 만드는 법
48 말실수를 줄이는 법
솔루션노트 입 밖으로 나오지 않도록 주의해야 할 말
49 동료들에게 말 잘하는 법
솔루션노트 동료들의 관심을 끄는 대화 훈련 5가지
50 고객과는 이렇게 대화하라
솔루션노트 내 고객으로 만드는 7가지 방법
51 내가 먼저 좋아하라
솔루션노트 영업 실습이 끝나고……

에필로그 좋은 질문에는 해답이 들어 있다

정신과 의사들은 인간 내면의 무의식을 엿보아야 한다. 은행 금고를 열기보다 어렵다는 인간 무의식의 창고를 어떻게 열 수 있을까? 정신분석학의 창시자 지그문트 프로이트Signund Freud가 가르친 비법이 바로 경청이다. 정신분석학의 창시자격인 프로이트도 누가 무슨 말을 하든 다정한 얼굴과 온화한 눈빛으로 경청하며 간간히 친절하게 저음의 목소리로 상대의 말에 공감을 표시했다. "내담자의 마음에 무엇이 있는지 걱정하지 말고 단순히 듣기만하라." 여기서 ‘단순히 듣는다’는 말이 중요하다. 내 감정과 편견을 접고 상대를 있는 그대로 존중하고 들어주라는 것이다. 모모나 프로이트는 상대가 대화하고 싶게 만드는 힘을 가졌다. 그 힘은 태도에서 나온다.

미국 조지 부시 전 대통령이 후보 시절에 어느 대학 졸업생들에게 연설을 했다. "여러분 졸업을 축하해요. 특히 평균 C학점으로 겨우 졸업하는 분들에게 진심으로 축하를 드립니다. 드디어 여러분들도 미합중국의 대통령이 될 자격을 얻었습니다." 이처럼 부시는 자신의 치부라고도 할 수 있는 형편없는 대학교 성적을 고백했다. 그런데 이 고백 후 부시의 지지율이 급격하게 상승했다. 소수의 우등생이 아닌 성적 콤플렉스를 안고 있는 대다수의 학생들과, 그들과 비슷한 처지인 대다수 미국인들이 부시의 말에 환호를 보낸 것이다.

빌 클린턴Bill Clinton 미국 전前 대통령이 인도주의 단체들의 연합 모임인 ‘인터랙션’ 회의에서 연설할 때의 일이다. 이 연설에서 그는 자신의 성추문까지도 재치 있게 연설 소재로 삼았다. “제게 이 분야가 그다지 섹시하지 않기 때문에 이 일을 지겹게 여기지 않고 계속할 수 있을 것”이라고 말해 행사장이 웃음바다가 되었다. 클린턴의 이 발언은 자신의 가장 큰 약점인 성추문에 대한 갈등의 소지를 없애면서도 ‘자선’이라는 주제에서 벗어나지 않고 있다. 만일 클린턴이 연설 주제와는 다르게 자신의 성추행 전력을 물고 늘어지는 기자들에게 화를 냈다면 어땠을까? 또 자신의 과거를 변호하는 데 연설 시간을 다 허비했다면 어땠을까?