성공한 1% 리더들의 고품격 대화

들어가는 말

제1장 상대의 마음과 대화하라
말투를 보면 그 사람의 인생을 알 수 있다
대화의 행간에 숨은 진실 찾기
상대의 성격유형을 파악하라
막장으로 치닫기 전 ‘일시정지’ 버튼을 눌러주는 센스
갈등의 본질을 이해하라
화자의 희로애락에 공감하라
상대의 자존심을 보호하라

제2장 사람을 내 편으로 만드는 대화의 원칙
푸념을 들어주는 건 그 자리에서 끝내라
원하는 게 있으면 솔직하게 속마음을 드러내라
좋은 생각이 좋은 말을 낳는다
비난을 하기 전에 상대의 입장부터 생각하라
거짓말도 약이 된다
딴소리, 막말, 독설의 딜레마
누구나 칭찬에 목마르다
야단치는 것도 기술이다

제3장 말 잘하는 사람, 잘 듣는 사람
새겨듣기를 강요하지 마라
대화도 훈련이 필요하다
상대의 흥미를 끌 수 있는 화제를 선택하라
대화의 공백을 두려워하지 마라
표현의 마지노선을 지켜라
감사를 강요하지 마라

제4장 나에게 힘이 되는 대화법
남의 감정을 앞지르지 마라
먼저 말걸기를 두려워하지 마라
자신이 만든 이미지에 현혹되지 마라
상대의 장점을 부각시켜라
꺼내기 힘든 화제를 회피하지 마라
먼저 인사하기의 즐거움

제5장 자신의 가치를 높이는 대화법
내 말을 듣고 있기는 한가?
대화의 맥을 짚어라
소통에 탄력을 주는 맞장구
적극적으로 반응하라
맞장구는 한 박자 쉬어가며
성의껏 집중하라

제6장 직장인의 성장을 돕는 화술
말은 부드럽게, 행동은 유연하게
항상 묻고 메모하는 습관을 들이자
적당한 아부도 실력이다
아랫사람이 자유롭게 말해야 조직이 산다
회사와 당신의 이미지를 살리는 전화 매너

제7장 가족, 너무 편하게만 여기지 말자
부모자식 간에도 넘지 말아야 할 선이 있다
‘있는 말’도 안 해야 하는 경우가 있다
대화의 단절을 부르는 “어쩌라고?”
적을 동지로 만드는 화해의 메시지“당신 참 잘한다!”
신뢰를 무너뜨리는 최악의 한마디 “네가 뭔데?”

유능한 사람일수록 듣는 귀를 활짝 열어놓고 가능한 한 상대방에게 마이크를 더 많이 넘겨주려고 한다. 상대가 아랫사람일 경우에는 지시나 강요보다는 경청에 더 무게를 둔다. 자신의 판단이 옳든 틀리든 조직구성원 간에 충분한 대화가 이루어진 뒤 내려진 결정일수록 조직을 이끌어가는 데 여러모로 이롭다는 사실을 알기 때문이다. 그러므로 좀처럼 반론을 제기하지 않는 부하직원이 있다면 상사로서 자신의 언어습관을 되돌아볼 필요가 있다.
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공감하려는 노력이 지나치면 아부가 되기 쉽다. 무턱대고 상대의 이야기에 동조하는 것은 듣기에도 안 좋다. 그렇게 하면 상대는 건성으로 대꾸한다는 느낌을 받기 쉽다.
진심으로 공감을 표현하고 싶다면 진심으로 대하면 된다. 긍정의 눈으로 보고 긍정의 귀로 경청하다 보면 반드시 공감 포인트가 생긴다.
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잘되길 바라는 마음에서 한 행동이라 해도 상대방에게 해가 될 수도 있다. 본인이 직접 부탁하지 않을 때는 알아도 모르는 척하는 것이 상대방에 대한 예의이자 배려다.
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만 가지 덕을 쌓고도 말 한마디로 모든 공을 무너뜨릴 수도 있는 게 인간이다. 나쁜 일일수록 남 탓하지 말고 가능하면 말을 아끼자. 비방으로 얻은 승리는 결국 나에게 독이 돼 돌아오는 법이다. 사람들을 내 편으로 만드는 가장 좋은 방법은 내가 먼저 그들의 편이 되어주는 것이다.
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상대에게서 좋은 점을 발견하는 바로 그 순간이야말로 칭찬의 골든타임이다. 적극적으로 표현하고 싶은 감정이 살아 있을 때 칭찬의 말을 건네야 감동을 준다.
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직장이라는 사회는 사적인 인간관계에서 흔히 베푸는 관용이나 아량이 끼어들 여지가 적은 곳이다. 그러므로 사소한 말 한마디도 입에서 나오기 전에 한 번 더 생각하고 말하는 습관이 필요하다.
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화술이란 것도 결국은 연습의 결과물이다. 여러 사람 앞에 서면 당황해서 말을 더듬거리던 사람도 몇 차례 똑같은 상황이 반복되다 보면 어느 정도 침착성을 유지하며 조리 있게 의사 표현을 하게 된다.
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선물은 주는 사람보다 받는 사람을 위한 것이다. 그러므로 상대의 입장과 기분을 헤아려 선물을 주는 때와 장소를 가릴 줄도 알아야 한다. 아무리 좋은 뜻에서 하는 선물이라도 받는 사람의 프라이버시를 존중하지 않으면 오히려 기분 나쁜 흉물로 전락할 수도 있다. 선물은 귀한 것을 내주고도 호의를 베풀었다는 생각조차 없을 때 가장 빛난다.
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남에게 대접받고 싶다면 겸손할 줄도 알아야 한다. 스스로 자신을 높이는 행동은 기존의 긍정적인 이미지마저 깎아 먹는다. 자신의 지위나 재산을 배경 삼아 거들먹거리는 모습만큼 보기 흉한 것도 없다. 권위란 스스로 내세운다고 해서 세워지는 것이 아니다.
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가장 효과적인 대화법은 상대의 기분을 좋게 하면서 내가 원하는 바를 얻는 것이다. 듣기 좋은 말로 입이 닳도록 찬사를 늘어놓는다고 해서 상대를 기분 좋게 하는 화법은 아니다. 듣기 좋으라고 하는 말일수록 냉정하고 객관적인 판단을 전제로 해야 한다.
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어떤 조직이든 잘나가는 조직은 윗물도 맑고 아랫물도 맑게 흐르는 법이다. 말 그대로 손발이 착착 맞는 조직이다. 상대의 입장을 배려하고 마음을 써주는 맞장구는 잘나가는 조직의 비결이기도 하다. 맞장구는 ‘당신 참 잘했어!’ 하고 인정하는 소리, 마음의 박수다. 이런 맞장구는 자연히 업무능력을 배가시킨다. 특히 상사는 아랫사람의 기를 살려주는 맞장구의 명수가 돼야 한다.
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직장에서의 인간관계는 가족이나 부부 사이처럼 끈끈한 유대감으로 맺어지는 게 아니다. 어차피 남남인 사람들끼리 경쟁하고 협력하는 조직이므로 늘 조심하면서 신중하게 처신해야 한다. 표면적인 현상에만 주의를 기울이다 보면 자신도 알지 못하는 사이에 ‘적당주의자’로 낙인찍혀 조직에서 따돌림을 당하게 된다.