비즈니스는 이메일로 완성된다

추천사_아무도 알려주지 않았던 이메일의 힘

[01 왜 이메일을 잘 쓰기가 힘들까]
이메일을 잘못 쓰면 엄청난 결과를 초래한다 | 이메일을 효과적으로 써보자 | 이메일의 어조에 주의하라

[02 이메일은 언제 써야 하는가]
형식이 내용을 지배한다 | 가장 어울리는 통신수단
1 이메일
이메일을 사랑할 수밖에 없는 7가지 이유 | 이메일을 쓰면 안 좋은 8가지 이유 |PDA사용자를 위한 필수 에티켓
2 무조건 이메일을 고집하지는 말라
편지는 소중한 가치를 전한다 |공룡은 사라져도 팩스는 사라지지 않는다 |전화 한 통이면 해결될 일일텐데…… |실시간으로 오가는 문자와 인스턴트 메시지 |장단점을 고려해 현명하게 골라쓰라 |찾아가서 만나라 |침묵은 금이다

[03 이메일을 샅샅이 뜯어보자]
1 수신인
수신인이 너무 많으면 배가 산으로 간다 |수신인란과 참조란을 구별하라 |개인 이메일 주소는 노출시키지 말라 |가장 적절한 이메일로 보내라 |직책이 높은 사람부터 적어라
2 참조
참조란을 제대로 활용하라 |참조란의 정치학 |사기를 북돋우는 사용법 |참조인을 누구로 할 것인가 | 이메일 공개가 불러오는 파장 |CEO에게 주는 조언 |참조인의 정체를 밝혀라 |전체답장은 어떻게 써야 하는가
3 숨은 참조
숨은 참조로 신뢰감 보여주기 |회사 외부의 일을 진행할 때 |상대방을 자극하지 않고 제3자에게 정보 전달하기
4 보낸 사람
5 제목
제목란을 활용하라 |PDA 이메일은 제목을 짧게 써라 |내용에 맞게 제목을 바꿔라 |끝없는 답장 |과장된 제목을 쓰지 말라 |제목과 내용을 이어쓰지 말라 |잘 쓴 제목 하나가 상황을 바꾼다
6 첨부하기
첨부파일을 자제하라
7 긴급 이메일, 이메일 확인 알림, 점검 이메일
8 서체, 글자 크기, 글자색
가독성을 추구하라
9 서두
호칭은 자연스럽고 정중하게 |존칭, 경칭 |친근함과 무례함을 구별하라 |성별을 모를 때 |수신인이 여러 사람이라면 |꼭 이름을 부를 필요는 없다 |성은 빼고 이름만으로 부르기 |친한 척하는 사람에게 거리두기 | 예전의 관계로 돌아가기 |인사말 없는 이메일
10 끝맺음
맺음말 |서명이 알려주는 것들 |서명 블록 |면책 단서

[04 완벽한 이메일 쓰기]
1 적절한 단어 선택
단어가 모든 것을 말해준다 |수신인과 나의 관계를 파악하라 |단어를 신중하게 선택하라
2 오자
헷갈리는 철자는 반드시 확인하라
3 문법
문체의 힘을 인식하라
4 구두점
점 하나로 의미가 뒤바뀔 수 있다
5 문단
문단은 짧게 써라
6 축약
문장도 날씬할 필요가 있다
7 대문자
대문자와 소문자는 때에 맞게 가려써라
8 이모티콘
9 약어, 약자
10 모든 문장이 갖춰야 할 것: 진실
이메일에 겸손과 진실을 담아라

[05 6가지 필수 이메일 양식]
1 요청 이메일 쓰기
도를 넘는 부탁을 삼가라 |정확한 상황판단 |이메일 외의 방법을 고려한다 |제목을 분명하게 쓰라 | 소개한 사람을 밝혀라 |한 가지에 집중하라 |짧게 쓰라 |그렇다고 또 너무 짧게 쓰지는 말고 | 눈에 띄게 쓰라 | 작은 부탁으로 시작하라 |솔직하라 |상대방의 사정을 고려하라 |공손하라 | 부드럽게 재촉하라 | 무의식 중에 요청하지 않도록 조심하라 |품위 있게 물러나라 |효과적으로 요청하라
2 답장 이메일 쓰기
답장의 어려움 |경과를 보고하라 |나쁜 소식은 빨리 전하라 | 그렇다고 너무 빨리 전하지는 말라 | 나서지 말아야 할 때도 있다 | 답장을 하지 않는 것이 가장 설득력 있는 답장일 수도 있다 | 이메일 왕래를 마무리해야 하는 경우 |답장이 너무 늦어졌을 때 |화해하기 |초조감 덜어주기 |조의를 표하기 |초대하기 | 부재중 설정하기 |재정렬하기 |균형 맞추기
3 간단한 정보를 전달하는 이메일 쓰기
4 감사 이메일 쓰기
행위에 걸맞는 감사를 표하라 |정확한 목표를 맞혀라 |용건은 한 번에 한 가지만 |부탁은 부탁이다 | 법석 떨지 말라
5 사과 이메일 쓰기
사과는 진심을 담아야 한다 | 반드시 이메일로만 사과할 필요는 없다
6 인간관계 돈독하게 만드는 이메일 쓰기

[06 이메일에서 지나친 감정 표현을 자제하라]
1 분노
공격형 이메일의 파장
2 비꼬기
비꼬는 전략은 성공하지 못한다 |상대의 자존심을 건드리는 비꼬기
3 이중성
4 치사한 행동에 관한 몇 마디 조언
5 난처한 상황에 처하지 않으려면

[07 이메일은 당신을 감옥으로 보낼 수도 있다]
1 무고한 사람도 의심하게 만드는 이메일
2 나중에 골칫거리가 될 질문형 이메일
3 재미로 보내서도 안 되는 이메일
4 돌려보지 말아야 할 이메일
5 보관하면 안 되는 이메일
삭제하든 보관하든 일관성이 중요하다
6 의문이 들 때

[08 S.E.N.D. : 간결하게 효과적으로 필요한 사항을 실행하라]

[09 마지막 당부 : 상대방이 원하는 이메일을 보내라]

* 부록: 이메일 헤더 읽는 법

이메일에서는 기본 어조라는 게 저절로 생겨나지 않는다. 오히려 특정한 감정을 나타내지 용건만 쓴 이메일은 텅 빈 화면과 같아서 읽는 사람은 그 화면 위에 자신의 공포, 편견, 불안감을 투사하게 된다. “회의에 늦게 올 건가요?”는 간단한 질문이다. 하지만 이 질문을 이메일로 보내면 실로 다양한 반응이 나올 수 있다.

수습사원은 이 질문을 엄중한 경고로 받아들일 수 있다. 모범적인 직원은 모욕적으로 받아들일 수도 있다. “난 항상 제시간에 참석하는데 왜 뜬금없이 내가 늦을 거라고 생각하는 거야?”라고 투덜거리면서 말이다. 이메일을 쓰기 위해서는 자신과 이메일 수신자가 어떤 관계에 있는지를 파악해야 하며 처음부터 거기에 맞는 어조를 정해야 한다.-본문 중에서

CEO가 이메일을 보낼 때 직급상 자신과 수신인 사이에 있는 사람들을 적절하게 골라 참조란에 올리면 다른 직원들이 편해진다. 그런 요령을 알면 다양한 직급의 사람들 사이에서 협력 체계가 강화될 수 있다. 부하직원이 CEO에게 이메일을 보낼 때도 마찬가지다.

중요한 건 직속상사에게 지속적으로 경과보고를 해야 한다는 것이다. 당신의 부하직원이 CEO와 이메일을 주고받는다는 사실을 뒤늦게 알았다면 기분이 어떻겠는가? CEO와의 친분을 과시하는 것이 꼴불견이긴 하지만 직속상사 CEO와 연락을 주고받는 건 더 나쁘다. 아는 것이 힘이다. 그러므로 당신과 연락을 주고받는 사람을 직속상사에게 알려준다는 것은 당신이 그를 얼마나 중요한 존재로 생각하는지를 보여준다.-본문 중에서