갈등을 창조적으로 푸는 협상의 기술

1장 의견차이를 창조적으로 관리하는 기본 원칙 (워렌 슈미트·로버트 타넨바움)

2장 팀내 갈등의 해결 방법 (수지 웻로퍼)

3장 집단 갈등을 극복하는 2가지 전략 (로버트 블레이크·제인 머턴)

4장 까다로운 고객과의 협상 (토마스 카이저)

5장 기업의 협상력을 키우는 4가지 원칙 (대니 에르텔)

6장 컨설턴트와 고객이 충돌할 때 (아이다렌 케스너·샐리 파울러)

7장 분쟁을 법정 밖에서 해결하는 5가지 방법 (존 앨리슨)

8장 효과적인 ADR과 실패하는 ADR (토드 카버·앨버트 폰드라)

까다로운 고객과의 협상

고객이 완고한 사고 방식을 버리고 보다 생산적으로 사고할 수 있도록 하는 데는 다음의 8가지 핵심 전략이 유용하다.

1. 당신의 선택 요소를 늘려라. 어느 업종에서든 선택권이 클수록 성공의 기회도 커진다.
2. 공격을 받았을 때는 일단 경청하라. 경청하는 과정에서 새로운 정보를 얻을 수 있다. 또한 고객의 분노를 진정시킬 수 있으며, 경청하는 동안에는 양보를 하지 않아도 된다.
3. 반대 의견을 토론 주제로 전환하라.
4. 당신 회사의 요구를 적극적으로 주장하라. 자기 회사의 요구를 강조하지 못하는 판매원은 불필요한 것까지 양보할 가능성이 매우 높다. 주장할 때는 호전적인 말을 삼가고 공통의 이해를 강조해야 한다.
5. 잠정적인 해결책을 활용하라. 한 입장만을 고수하면 성공적으로 거래를 마치기 어렵다.
6. 가장 어려운 사안은 마지막까지 남겨두어라.
7. 높은 조건에서 시작하여 조금씩 양보하라.
8. 감정의 덫에 빠지지 말라.