잘 되는 병원에는 이유가 있다

프롤로그

1부 서비스 마인드 편

바쁘면 친절할 수 없죠!
내 손님도 아닌데 뭘
얼굴 안 보인다고 막 대하면 안 되죠
그런 사람치고 세금 내는 사람 없습니다
'환자'라는 이름의 특별한 고객
잘 되는 병원에는 이유가 있다
거스름돈 하나에도 정성이 보인다
어리석은 권위
환자를 꼭 이겨야 하나요?
그들에겐 핑계가 많다
참을 수 없는 존재의 수치심
환자를 먼저 생각하는 마음
고맙습니다! 아무리 말해도 지나치지 않다

2부. 서비스 실용 편
호호호, 많이 아프시죠?
병원이 취조실인가?
너무 더러운 거 있지?
할 일도 없는데 뭐
지나친 친절은 희롱이 될 수 있다
손님인 당신들은 돈 내고 사용해야지
수술하실 거예요?
뛰지 마세요!
파리 날리는 병원의 속사정
무분별한 서비스 시행의 허와 실
대기시간도 관리할 수 있다
진료 프로세스는 최대한 간단하게
행복한 병원
대기시간중의 서비스
병원꼴(?)은 집안꼴이다
앗! 나를 보고 있다고?
환자는 어린아이와 같아
오늘 아파서 안 나오셨어요
고객을 부르는 전화, 고객을 내쫓는 전화
누가 먼저 인사하든 상관이야 없겠지만
어떻게 부르지?
모름지기 표현을 잘 해야
고객이 서비스를 받아들이도록 하라!

3부 서비스 경영 편
리더, 그리고 경영자로서의 의사
선생님, 참으세요
경영자로서 의사가 자주 하는 실수들
이것이 서비스 재능이다
그만 좀 싸워!
공부 좀 하셨거든요
병원장백! 병원장백!
상담시간이 부족하다면
단골고객을 만드는 서비스
환자의 편의는 어디로 갔나?
여성 개원의를 위한 이미지 메이킹
환자 만족도 조사는 왜 필요한가?
병원, 언제나 우리 곁에 있는 곳

부록 : 병원 서비스 컨설팅 사례
에필로그

[사례1] OX 퀴즈식 응대

간호사 (사무적인 말투로) "네, 병원입니다."
고객 "거기 OOO 병원 맞습니까?"
간호사 "네"
고객 "몇 씨까지 진료합니까?"
간호사 "7시요."
고객 "7시까지 가면 되나요?"
간호사 "아니요."
고객 "그럼 더 빨리 가야 되나요?"
간호사 "네."
고객 "언제까지요."
간호사 "6시까지요."
고객 "네, 알겠습니다."
간호사 "..."
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