일을 해결하는 사람 일에 휘둘리는 사람

프롤로그 생각의 굳은살을 제거한 창의적인 해결사가 되라

PART 1 모든 일에는 해결의 실마리가 있다, 문제 해결의 메커니즘

문제 해결 습관 01 일은 반복하는 것이 아니라 성과가 나도록 만드는 것이다
성과 없는 근면성에 냉정하라
문제 해결 습관 02 반복하면서 미세한 차이를 발견하라
엉덩이로 일하지 말고 머리로 일하라
문제 해결 습관 03 ‘헬리콥터 뷰’와 ‘스트리트 뷰’로 전체와 부분을 바라보라
통념을 뒤집는 비상식적인 시각을 가져라
문제 해결 습관 04 정확한 의도를 가지고 충분한 주의를 기울이라
문제의 핵심을 짚고 약점을 강점으로 바꾸어라
문제 해결 습관 05 이종(異種)교배 시대, 아이디어를 섞으면 더 강해진다
뒤집고 섞어서 보라
아이디어는 낡은 요소들의 새로운 집합이다
문제 해결 습관 06 성공한 경험이 오히려 독이 될 수도 있다
고정관념은 망하는 지름길이다
선입견과 고정관념에서 벗어나는 방법
문제 해결 습관 07 친숙한 것도 낯설게 보면 힌트를 얻을 수 있다
주위에 이미 해결책의 단서가 존재한다
혼다는 엔진을 만드는 회사다
문제 해결 습관 08 잠재적 문제까지 해결하려면 두뇌가동률을 높여라
문제를 바라보고 인식하는 법을 바꿔라
문제 해결 프로그램을 활용하라

PART 2 1등도 해본 사람이 하듯, 문제 해결도 해본 사람이 한다,
체화된 문제 해결 사고

문제 해결 습관 09 고민의 강도가 셀수록 문제의 핵심이 잘 보인다
대통령의 양복점은 고민의 범주가 다르다
미치기 일보 직전까지 고민해보라
문제 해결 습관 10 정확한 답을 찾으려면 가용지식를 재조직하라
사전지식이 없으면 문제의 중요도를 알지 못한다
양이 충족되면 질이 따라온다
문제해결 습관 11 문제해결사는 이기고 시작한다
아무리 어려운 문제도 해결될 수밖에 없는 비밀
끝까지 물고 늘어지는 집요한 실행력
문제 해결 습관 12 역발상으로 차별화하라
상식을 뒤집어서 기발하게 접근하라
청개구리 두뇌습관을 가져라
문제 해결 습관 13 소비자가 구매할 수밖에 없도록 만들어라
고객의 욕구에 주목하라
맥도날드는 노련한 마케팅 회사다
돈으로 살 수 없는 가치를 팔아라

PART 3 사소한 것이 문제의 벽을 허문다, 본질을 밝혀내는 통찰력

문제 해결 습관 14 문제해결사는 문제를 미리 발견해서 조치한다
케프너-트리고 기법을 응용하여 합리적인 결론을 내라
문제 해결 습관 15 제대로 된 질문을 던져야 일을 해결할 수 있다
근본부터 다시 생각하게 만들어라
질문이 낳은 창의적인 성과들
말하는 내용보다 말하는 방식이 더 중요하다
문제 해결 습관 16 문제는 요행으로 풀리지 않는다
일 잘하는 사람의 120% 준비하는 습관
문제 해결 습관 17 고객보다 유능한 마케터는 없다
아이디어는 고객의 니즈에서 나온다
문제 해결 습관 18 디테일의 힘, 쪼개고 잘라서 관찰하라
디테일이 성과의 질을 결정한다
디테일은 일류 정신에서 나온다

PART 4 결정적 순간에 일을 해결하는 프로의 비밀,
성취의 맥을 잡는 법

문제 해결 습관 19 업(業)의 시대에 살아남는 법
직(職)이 아니라 업(業)에 몰입하라
상식파괴자가 되라
문제 해결 습관 20 모범답안만 생각하면 틈새시장이 안 보인다
엉뚱한 발상과 황당한 재미가 만났을 때
남들이 보지 못한 결핍을 찾아라
문제 해결 습관 21 지금 서 있는 길을 새롭게 보라
경험과 정보에서 새로운 조합을 찾아라
핵심 역량을 재활용하라
문제 해결 습관 22 집단 창의성의 힘을 이용하라
기밀을 공개해서라도 문제를 풀어라
난제를 해결하는 방법
문제 해결 습관 23 창의적인 해결법, 인문학과 예술에서 찾아라
인문학과 예술은 창조의 수원지이다

PART 5 남들이 할 수 없다고 포기한 일을 해내라,
문제 해결 중심의 조직운용법

문제 해결 습관 24 경쟁사의 정의부터 다시 내려라
넓게 보면 경쟁상대가 달라진다
경쟁자보다 소비자의 욕구에 초점을 맞춰라
목표를 놓치면 실패를 부른다
문제 해결 습관 25 꿈과 감성을 판매하라
스토리텔링으로 대박 상품이 된 에비앙
소비자와 대화하는 마케팅이 뜬다
문제 해결 습관 26 남들이 시도하지 않은 일을 하라
남이섬의 창조경영
지방공무원이 만든 180억 신화
문제 해결 습관 27 잘 안다고 뻐기지 말고 현장을 한 번 더 찾아가라
현장에 문제 해결의 실마리가 있다
고객의 입장에서 생각하라
문제 해결 습관 28 속도전략으로 앞서 나가라
미리 대응하는 시스템을 만들어라
소비자의 기대보다 한발 빨라야 한다


PART 6 남들과 같은 방식으로는 일을 해결할 수 없다,
쪼개고 관찰하고 분석하는 지독한 시스템

문제 해결 습관 29 제대로 관찰하라. 바나나는 하얀색이다
무엇이 새로운가? 왜 그런가?
셜록 홈즈처럼 예리하게 관찰하라
문제 해결 습관 30 혁신은 90% 반대와 자기부정으로 완성된다
새롭지 않으면 혁신이 아니다
자기부정을 통해 조직을 업그레이드하라
문제 해결 습관 31 번거롭고 어려운 일을 유쾌하게 해결하라
기업가형 마인드를 가진 직원이 되라
힘들수록 간절한 일류정신
문제 해결 습관 32 시스템으로 돌아가야 일의 공백이 생기지 않는다
직감보다는 사실과 데이터가 중요하다
정확한 현상 분석으로 원인을 파악하라
문제 해결 습관 33 디즈니랜드의 친절을 전염시켜라
고품격 서비스가 표준이 되게 하라
초심을 잃지 마라

에필로그 창조는 시행착오 끝에 탄생한다

외국계 기업의 CEO들은 대체로 한국 사람들의 성실성을 높이 평가한다. 그런데 한 가지 아쉬운 점이 있는데, 그것은 주제가 막연하고 해답을 찾기 어려운 과제를 던져 주면 대체로 문제 해결력이 떨어진다는 것이었다. 한마디로 정형화되고 패턴화 된 문제를 푸는 데는 익숙하지만, 창의적인 사고로 문제를 해결하는 능력은 부족하다는 평이었다.
문제를 해결하기 위해서는 무작정 해결 방법을 먼저 찾기보다는 문제가 무엇인지 문제를 정의하는 일에 훨씬 더 많은 고민을 해야 한다. 그래야 문제를 해결할 수 있는 방법이 보인다.
-<잠재적 문제까지 해결하려면 두뇌가동률을 높여라> 중에서

‘통념’이란 상식적인 수준에서 당연히 그렇다고 생각하는 관념이다. 통념은 ‘원래 그렇다’고 아무런 문제의식 없이 받아들이는 사고방식이다. 통념은 주로 기존의 개념을 아무런 문제의식 없이 받아들일 때 생긴다. 통념은 상식으로 받아들여지고 상식은 통념으로 굳어진다. 통념이 생기면 다르게 생각하는 것을 무의식적으로 회피하고, 상식적인 눈으로 세상을 바라보게 된다.
통상적인 생각이나 방식은 창의성을 질식시킨다. 통념에 문제를 제기할 때 새로운 개념이 탄생하고 통찰력이 생겨난다. 통찰은 남과 다른 눈으로 세상을 바라보는 것이다. 남과 다르게 세상을 바라보는 통찰력을 얻기 위해서는 통념을 뒤집고 비상식적인 시각을 가져야 한다. 특히 ‘아하!’ 하는 쾌재의 경험이 일어날 때 통찰력은 번뜩인다. 통념을 뒤집기 위해서는 우선 당연하다는 생각과 원래 그렇다는 생각에 시비를 걸어야 한다.
-<‘헬리콥터 뷰’와 ‘스트리트 뷰’로 전체와 부분을 바라보라> 중에서

비디오를 대여해 간 사람들은 테이프를 되감아 오지 않는다. 그로 인해 대여점에서는 테이프를 다시 감는 시간과 비용이 발생한다. 대여점 사장은 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을까 고민했다.
처음에 벌점을 주는 방법을 생각했지만 손님을 잃을까봐 실행하지 못했고, 비디오를 되감아오는 사람에게 포인트를 주는 방법을 써 보았지만, 큰 효과도 없고 경영에 도움이 되지도 않았다. 그러다 결국 가장 좋은 방법을 생각해냈는데, 그것은 비디오테이프에 다음과 같은 스티커를 붙이는 것이었다.
‘영화를 보기 전에 테이프를 되감아야 합니다. 대신 본 테이프는 되감지 말고 그냥 반납하세요.’
-<역발상으로 차별화하라> 중에서