통쾌한 대화의 기술

머리말

제1장 다루기 어려운 사람들의 행동과 그 영향
당신은 기분의 지배를 받는가
부정적인 감정들
6가지 행동 스타일
갈등 해결을 위한 접근법
논쟁에서 이기는 방법
서로의 견해차를 인정하라
건설적인 방향으로 생각하라
당신은 어떤 종류의 사람인가
서로 다른 타입의 사람과 어울리는 방법
내성적인 성격, 외향적인 성격
행동방식과 그에 따른 효과

제2장 기초적인 의사소통의 기술들
패러프레이즈
감각언어
피드백
듣기
말하기

제3장 조종자들을 다루는 방법
수동적인 사람들을 다루는 방법
수동적이며 저항적인 사람들
우회적으로 공격적인 사람들
공격적인 사람들
수동적/공격형의 사람들
그밖의 조종자들

제4장 다루기 어려운 고객을 상대하는 방법
일반적인 원리와 기술
특수한 상황들
기타 문제들

제5장 어려운 직장 상사 대하는 방법
동기부여를 잘 못하는 관리자들
직권을 이용한 횡포
공격적인 관리자
관리 능력이 부족한 관리자들
관리를 잘 받는 방법

제6장 까다로운 직장 동료 대하는 방법
업무가 서툰 직장 동료
공격적인 행동
성격 차이
효과적으로 회의를 주재하는 방법

제7장 까다로운 부하 직원 다루는 방법
관리자의 역할
입사동기의 관리자가 될 경우
업무의 분배
직원들의 의욕을 높이는 방법
직원들의 행동을 고치거나 훈계하는 방법
비생산적인 행동에 대처하는 방법
직원들끼리 성격 차이가 심한 경우
감정적인 사람들을 다루는 방법
여성 관리자를 인정하지 않는 직원들을 다루는 방법
기타 관리자의 문제들

결론