특별민원 대응 매뉴얼

Ⅰ. 특별민원 개요
1. 특별민원 바로 알기 (기본 개념/ 특별민원 발생원인/ 특별민원의 순기능/ 특별민원인 특성)
2. 고충민원특별조사팀(권익위) 알아보기 (업무추진 개요/ 업무 개선방안)
3. 특별민원 처리 사례 (사례 검토 개요/ 검토내용 및 시사점)

Ⅱ. 특별민원 상담 매뉴얼
1. 전화상담 대응요령(기본) (전화상담 특성/ 유의사항/ 표준 대응/ 상황별 대응)
2. 전화상담 대응요령(상황 유형별) (이유 없이 욕설 등 언어폭력/ 기관장이나 관리자와 통화요구/ 무조건 업무 책임자와 통화요구/ 기존 입장만 반복/ 전화통화 내용을 악용/ 민원에 대한 답변내용이 본인 생각과 다르다고 불만)
3. 방문상담 대응 요령(기본) (일반적인 상담요령/ 표준 대응)
4. 방문상담 대응 요령(상황유형별) (용건 없이 방문하여 고함을 지르고 행패/ 사소한 일로 꼬투리를 잡고 항의/ 의도적으로 음주상태에서 상담/ 황당한 민원제기/ 민원실 등의 사무기기를 장시간 독점 사용)

Ⅲ. 특별민원 처리 대응 매뉴얼
1. 특별민원(인) 특성을 반영한 대응기법 (개요/ 민원인 특성 파악[1단계]/ 민원 관련 사항 파악[2단계]/ 민원해결 관련 사항 파악[3단계]/ 이행력 확보 관련 사항 파악[4단계]/ 민원 유형 파악[5단계] 및 해결방안 모색[6단계]/ 체계적 분석·대응을 통한 민원해결방안 모색[예시])
2. 특별민원 대응 요령(공통) (민원인 주장 내용에 대한 경청 요령/ 민원인 욕구[Needs] 파악 요령/ 해결방안[Solution] 모색을 위한 협상 요령)
3. 민원인의 심리 유형별 대응 요령 (의심이 많고 자기주장 반복[망상장애]/ 사사건건 트집 잡음[편집증]/ 조울증에 의한 과대망상증/ 무리한 요구를 반복/ 다짜고짜 큰 소리를 지르며 흥분/ 위해 협박[살인충동]/ 정신분열 증상 확연/ 자살의사 표현)
4. 민원인의 행태 유형별 대응 요령 (고성 지름/ 기물 파손/ 기관장 등 관리자 상담 요구/ 민원업무 담당자 등을 조롱/ 반복적으로 민원 제기/ 명의를 변경하여 반복적으로 민원 제기/ 울먹이며 호소함/ 공갈·협박/ 애걸/ 기만/ 나체 노출/ 방화 시도/ 경상해 가함/ 중상해 가함)
5. 담당자 대상 민원인 행태별 대응 요령 (담당자 대상 민원인의 처신 행태 개요/ 단순과격[생계형]/ 트집잡기[싸움닭형]/ 전문가[독불장군형]/ 옹고집[막무가내형]/ 용의주도[지능형]/ 물량공세[반복민원형]/ 한방 노림[저격수형])