맛있는 외식경영 레벨업

추천사•4
프롤로그•8

Orientation•17
◆외식산업의 소비 트렌드•19
외식업 4세대, 어디로 가야 하나?•19 / 외식 트렌드의 이해•25 / 외식업의 현주소•29

1장 외식업소 경영진단•33
◆외부환경분석(External environment analysis)•35
법·정치 환경 •36 / 경제 환경 •36 / 사회·문화 환경 •37 / 기술 환경 •38 / 매체 환경 •38 / 고객 •39 / 경쟁자 •43
◆내부환경분석(internal environment analysis)•47
사업자 역량 분석•48 / 사업장 분석•51
◆SWOT 분석•70
SWOT 분석의 4가지 마케팅 전략 •71
◆사업타당성 분석•74
사업자의 적합성 및 수행능력 평가 •75 / 시장성 분석 •76 / 기술성 분석 •80 /수익성 분석 •82

2장 전략과제 도출 및 해결대안 수립•89
◆문제와 문제점•91
◆전략과제 도출 및 해결대안 수립기법•94
브레인스토밍 기법(Brainstorming) •95 / 로직트리(Logic Tree) •100 / 피쉬본 다이어그램(인과도표) •103 / 스캠퍼(SCAMPER) •105
◆문제해결을 위한 단계별 접근방법•111
문제와 문제 내용 분석 •111 / 내·외부 원인(문제점) 분석 •112 / 전략과제도출 •113 / 전략과제 단계별 로드맵 •113

3장 전략적 목표관리(Strategic MBO)•119
◆사업계획 수립 및 목표달성 로드맵•121
추정손익계산서 분석 •123 / 손익분기점 분석 •125 / 목표달성을 위한 전략과제 도출 및 전략 수립 •127 / 목표달성을 위한 차별화 전략 7가지 •132

4장 외식업의 실전 경영매뉴얼•145
◆점포운영매뉴얼•147
점포관리매뉴얼 •147 / 직원관리매뉴얼 •155 / 매출관리매뉴얼 •158 / 물품관리매뉴얼 •161 / 원가관리매뉴얼 •163
◆접객매뉴얼•168
경청매뉴얼 •169 / 전화응대매뉴얼 •176 / 고객불만처리매뉴얼 •181 / 고객접점매뉴얼 •192
◆고객관리매뉴얼•200
신규고객 확보•201 / 재구매율 제고 및 고객유지매뉴얼•202 / 고객만족도 조사•204 / 표적집단면접법(FGI : Focus Group Interview)•211
◆시설·위생관리매뉴얼•213
점포환경관리 •213 / 시설안전관리매뉴얼 •215 / 위생관리매뉴얼•216

5장 외식업 사장이 꼭 알아야 할 “세금, 회계 및 노무” •221
◆세금 및 회계관리•223
부가가치세 •225 / 종합소득세 •234 / 기장의무, 간편장부와 복식부기의 차이 •237
◆노무관리•240
근로기준법 •241 / 4대 보험 •246 / 자영업자 고용보험 •247 / 외국인 근로자의 고용 •250 / 노무사례별 대처방안 •260

에필로그 •280
참고문헌 •282

저성장기의 4세대 외식업은 새로운 패러다임의 ‘가치창조’라는 큰 숙제를 안고 태동했다. 그 가치는 ‘공감’이다. 이렇듯 4세대 외식업의 키워드는 ‘공감’으로 좁혀지고 있다. 가치창조를 넘어 음식을 공감하고, 분위기를 공감하고, 고객의 철학에 공감해야 살아남을 수 있다. 4세대는 제품이나 서비스가 아닌, 고객에서 출발해야 한다. 내 고객이 누구인지 잘 알고 접근해야 한다. 음식 맛이 아무리 좋아도 내 고객의 입에 맞아야 하고, 매장 분위기가 아무리 환상적이라도 내 고객의 감성을 자극해야 한다. 철저히 고객에게 정조준이 되어야 하는 시장이 4세대 외식업 시장이다.

외식업 사장들에게 “매출 하락의 원인이 무엇이라고 생각하십니까?”라고 물으면, 대다수는 경기 부진, 혹서나 혹한, 명절, 휴가철, 경쟁점포의 입점 등등의 이유가 문제의 원인이라고 말한다. 그런 것은 문제의 원인이 아니다. 실질적인 문제의 원인은 음식의 맛이나 서비스 질의 하락, 마케팅의 부진, 고객과의 소통 부재, 청소·정리정돈 불량 등으로 대책 수립이 가능한 것들이 문제의 원인이다.

구르메 전략은 아무 음식점에서나 찾을 수 없다는 인식을 심어줌으로써 고객으로 하여금 우선 움켜쥐게 하는 당위성을 불러일으킨다. 이런 것이 고객이 저항 없이 받아들일 수 있게 하는 구르메푸드의 역할이다.
결국, 고객이 높은 가격을 기꺼이 지불할 수 있는 맛과 서비스를 만들어 내는 것이 외식업체의 구르메 전략이다.