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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9791166392177
· 쪽수 : 226쪽
· 출판일 : 2022-03-10
책 소개
목차
1. 서비스 경영의 이해
제1절 서비스의 기초개념
제2절 서비스의 정의
제3절 서비스 경제의 성장배경
제4절 서비스의 특징
제5절 고품위 서비스
2. 서비스 고객
제1절 고객의 정의
제2절 고객의 범주
제3절 고객의 특성
3. CRM(고객관계관리
제1절 CRM 개요
제2절 CRM 성공분석
제3절 CRM 실패분석
제4절 관계마케팅
제5절 e-CRM
4. 서비스 차별화
제1절 서비스 차별화의 개요
제2절 서비스 패러독스
제3절 서비스 실패
제4절 서비스 포인트
제5절 A/S의 중요성
5. 서비스 차별화 사례 연구
제1절 서비스 차별화 요소
제2절 고객인지 프로그램
제3절 서비스 수익체인
제4절 고객 위주의 제품 차별화
제5절 미래지향적 서비스
제6절 병원의 환자 맞춤 서비스
6. 서비스 마케팅
제1절 고객 세분화-STP 분석
제2절 고객 분석
제3절 고객경험 이해 및 관리
제4절 고객가치 대안 전략
7. 서비스 품질
제1절 서비스 품질의 개념
제2절 서비스 품질의 결정 요인
제3절 서비스 품질 향상 방안
제4절 서비스 품질과 종사원
8. 서비스 리더십
제1절 서비스 리더십의 정의
제2절 서비스 리더십의 핵심요소
제3절 서비스 리더의 역할
제4절 동기부여 이론
제5절 서비스 기업의 특징
제6절 서비스 기업의 변화
제7절 서비스 기업의 경쟁력
제8절 새로운 서비스 창출기법
9. 고객만족관리 개론
제1절 고객만족관리의 개념
제2절 고객만족관리의 역사
제3절 서비스 프로세스 구조
