SMAT Module C. 서비스 운영전략

PART 01 서비스 산업 개론
Chapter 01 서비스의 개념 및 특성
1.서비스에 대한 인식의 변화
2. 서비스의 정의와 특성

Chapter 02 서비스 경제의 도래와 영향 및 기업의 생존전략
1. 서비스 경제
2. 서비스 경제 환경에서 기업의 생존전략
3. 서비스 패러독스(Service Paradox)

Chapter 03 서비스 산업의 유형별 이해와 관리
1. 서비스의 유형별 분류 및 관리의 의의
2. 서비스 유형별 분류

Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
1. 서비스 기업에서의 비즈니스 모델의 개념 및 의의
2. 비즈니스 모델의 구성 요소
3. 비즈니스 모델의 성과 평가
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
Chapter 01 서비스 품질 측정 모형의 이해
1. 서비스 품질
2. 서비스 품질 측정

Chapter 02 서비스 갭(Gap) 진단
1. 서비스 품질 문제의 발생
2. 갭(Gap) 모형

Chapter 03 서비스 R&D 이해
1. 서비스 R&D의 개념
2. 서비스 R&D 활동

Chapter 04 서비스 프로세스 설계
1. 서비스 프로세스의 이해
2. 서비스 프로세스 설계

Chapter 05 서비스 프로세스 개선
1. 서비스 프로세스 개선의 개요
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제

PART 03 서비스 공급 및 수요관리
Chapter 01 서비스 수요 예측
1. 서비스 수요 예측
2. 서비스 수요 예측 기법

Chapter 02 서비스 수요관리
1. 기본 개념
2. 수요분할 전략
3. 수요관리 전략

Chapter 03 서비스 공급관리
1. 기본 개념
2. 공급관리 전략

Chapter 04 서비스 가격과 수율관리
1. 서비스 가격관리
2. 서비스 수율관리

Chapter 05 대기행렬 관리
1. 대기행렬의 이해
2. 대기행렬 모형

Chapter 06 서비스 기대관리
1. 서비스 기대에 대한 이해
2. 서비스 기대 변동 요인
3. 서비스 기대관리
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제

PART 04 서비스 인적자원 관리
Chapter 01 인적자원 관리의 이해
1. 인적자원 관리의 개념 이해
2. 조직 내 인적자원 관리의 의의

Chapter 02 서비스 인력 선발
1. 효과적인 인력 선발의 구조
2. 서비스 인력면접과 배치

Chapter 03 직무 분석/평가 및 보상
1. 직무 분석
2. 직무 평가
3. 직무 보상
4. 인사 평가

Chapter 04 노사관계 관리
1. 노사관계
2. 노동조합과 노동조합의 활동

Chapter 05 서비스 인력 노동생산성 제고
1. 인간관계 관리
2. 직원 만족도 향상
3. 갈등관리
4. 전략적 인적자원 관리
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제

PART 05 고객만족 경영전략
Chapter 01 경영전략 이론
1. 경영전략의 개념
2. 경영전략 연구 유형별 이론
3. 경영전략 수립을 위한 분석 틀

Chapter 02 서비스 기업의 경영전략
1. 서비스 기업의 마케팅전략
2. 서비스 기업전략 모형
3. 서비스 지향 조직 경영

Chapter 03 고객만족도 향상 전략 수립
1. 고객 만족(Customer Satisfaction)
2. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)

Chapter 04 고객 만족 평가 지표
1. 고객 만족 평가의 개념
2. NCSI(국가고객만족지수)
핵심 Key Word로 이해하기
사례형, 통합형 문제 대비하기
실력 평가 문제

PART 06 실전모의고사