고객감동 트레이닝 고객을 파트너로 대하라

1장 감동할 수 있는 마음을 만들어라
@ 자기 자신을 긍정적으로 생각하라 - 자기긍정사고(自己肯定思考)
스스로에게 ‘재미없다’는 소리나 하고 있으면 의욕 결핍증에 걸린다
좋은 점과 나쁜 점을 있는 그대로 인정하라
자기긍정사고를 위한 4단계
트레이닝 [플러스 체인지 트레이닝]

@ 상대에게 긍정적인 마인드를 가져라 - 상대호의사고(相對好意思考)
‘내가 상대방을 생각해주면 상대방도 나를 생각해준다’
트레이닝 [나에게 호의를 가져주는 사람]
내가 먼저 상대에게 호의를 보이자
상대호의사고를 위한 4단계
트레이닝 [싫은 사람에게 좋은 점 찾기]

@ 하면 할 수 있다고 믿어라 - 미래가능사고(未來可能思考)>
내 미래가 두근거리는가?
할 수 있다고 믿으면 미래는 반드시 바뀐다
트레이닝 [내 인생시계]
미래가능사고를 위한 4단계
트레이닝 [지금, 내가 하는 일은 틀림없이 잘 된다]

2장 고객이 좋아하기를 기다리지 말고 먼저 고객을 좋아하라
@ ‘부가가치’를 가진 사람이 되어라
기계와 나, 어느 쪽이 반갑게 받아들여질까?
기계가 대신할 수 없는 ‘부가가치’
사람은 사람에 의해 상처 입고, 감동을 받는다
기계에는 없는 ‘감정’이 감동을 낳는다
“당신이 있어서 다시 왔다”라는 말은 최고의 부가가치
마인드의 차이가 이렇게 다르다
트레이닝 [스스로에게 물어본다]
감동은 깜짝 놀라게 하는 것

@ ‘고객을 좋아하는’ 내가 되자
내가 남을 좋아하지 않으면 남도 나를 좋아해주지 않는다
고객을 좋아하기 위한 3단계
트레이닝 [고객을 확 잡아끄는 법]
진심으로 상냥한 마음을 지닐 수 있는 방법
누구에게나 똑같이 ‘안녕하세요’를 말하고 있지 않은가?
긴장감을 유지하기 위한 마법
‘웰컴, 생큐, 아이러브유’로 고객의 마음속에 뛰어들어라
‘실패 상황 상상’으로 긴장감을 유지시킨다
트레이닝 [미러 트레이닝](특별버전)

3장 고객에게 도움을 주는 커뮤니케이션
@ 고객이 기뻐하는 얼굴을 보고 싶다
‘나에게 도움이 되는 고객’
“도움을 주고 싶다”는 진지한 자세에 고객이 모인다
영예의 전당에 오른 생명보험 설계사 60명의 공통된 ‘생각’
고객의 ‘고맙다’를 거듭 쌓아라
트레이닝 [나의 보람, 나다움!]
고객이 기분 좋게 ‘구입’할 수 있게 하자

@ ‘개인’ 대 ‘개인’의 관계 만들기
프로는 상대방을 선택하지 않는다
상대를 소중히 여기는 ‘배려하는 마음’
팬은 상품이 아닌 당신을 산다
트레이닝 [나를 사주는 고객]
‘기억한다’ - ‘개인’ 대 ‘개인’의 토대 만들기
이름을 부를 수 있는 고객을 늘리자
트레이닝 [고객정보 파악하기]
‘인식한다’ - 이것 없이는 고객의 마음을 열 수 없다
클레임 대응도 ‘인식하는’ 것으로 척척 해결!
‘칭찬한다’ - 칭찬을 받으면 누구나 기뻐한다
칭찬하는 것이 어려운 이유
자연스런 칭찬을 만드는 3단계
트레이닝 [고객과의 칭찬 교환]

4장 긍정적 마인드로 나를 빛낸다
Q : “나도 바뀌자!”, “바뀌고 싶다!”라는 마음은 들지만
Q : 이 세상에 플러스 체인지할 수 없는 일은 없다는 것이 진짜입니까?
Q : 감동은 어떻게 하면 찾을 수 있습니까?
Q : 친구들과는 잘 떠들지만, 연장자 앞에서는 너무 움츠러들어요
Q : 전에 업무에서 큰 실수를 한 그 충격에서 벗어나기가 힘들어요
Q : ‘이제 와서’, ‘어차피’라는 생각만 듭니다

예를 들면 매장 입구에서 고객을 맞이할 때 “이 고객은 분명 계산대 앞에 서서 내게 ‘한번 써볼게요’, ‘고마워요’라고 말해줄 거야!” 라고 상상하며 말을 건네는 것이 좋다. 물론 논리적인 걸 좋아하는 사람은 “그런 상상을 한다고 잘될 거라는 보장이 있겠어?” 하고 따지려 들지도 모른다.
하지만 한번 해보면 확실히 알 수 있다. ‘잘 안 되면 어쩌지?’ 하며 바짝 언 상태로 “안녕하세요” 라고 말하기보다는 ‘반드시 잘 될 거야!’ 라는 믿음으로 고객을 대해 보라. 훨씬 자신감이 생기고, 힘을 발휘할 수 있다. 성공할 확률도 훨씬 높아진다.

양복 매장에서 눈을 내리 깔고 상품을 정리하면서 고객의 얼굴도 보지 않은 채 “어서 오세요. 한번 입어보세요. 다른 색, 다른 사이즈도 있습니다” 하고 말을 건네는 것은 만남을 시시하게 생각하는 표현에 다름 아니다. 그런 식이라면 매장에 들어온 개나 고양이한테도 그런 말을 하고 나선, 뒤늦게 알아차리고 웃을지도 모른다.
일생에 한 번뿐이라는 점을 의식하면, 인사할 때도 상대방을 잘 보게 되고, 상대의 상황이나 마음을 헤아리게 되며, 뭐라고 말할지를 미리 생각하게 될 것이다. 한평생 단 한 번의 만남, 최고의 배려를 해야겠다고 마음먹는다면 상대방의 좋은 점부터 찾게 될 것이다.

프로는 자기가 고객을 선택하는 것이 아니라 자기가 먼저 고객을 좋아하고, 고객의 바람대로 자기를 고객에게 맞추는 것이다. 맞춘다는 것은 자기를 희생하는 것이 아니다. 배려하는 마음을 발휘하는 것이다. 배려는 상대방을 주역으로 만드는 것, 즉 상대방을 소중히 여기는 것이다. 소중히 여기기 때문에 고객도 당신을 좋아해주는 것이다.
고객을 배려하기 위해서는 ‘상대호의사고’를 가지고 ‘개인’ 대 ‘개인’의 관계를 즐겨야 한다. 고객의 좋은 점을 찾아서 호의를 갖고, 오랫동안 관계를 맺으려는 마음으로 응대하는 것부터 출발해보자.