실전 대화의 기술

책머리에

Part 01 처음 만난 고객의 마음을 잡는 대화법
고객의 심리 카운슬러가 되면 영업은 저절로 된다 | 처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다 ① 마법의 리스트 | 처음 만나 1분 안에 마음을 잡는다 ② 본론으로 들어가기까지 | 잡담을 할 것인가 말 것인가 판단한다 | 이런 대화법을 쓰면 잘된다 | 신뢰받을 수 있는 예의범절, 존댓말, 비즈니스 용어

Part 02 고객이 마음을 여는 듣는 법, 말하는 법
고객이 이야기를 계속하게 하려면 이렇게 한다 | ‘5가지 키워드’로 고객과 협상할 수 있다 | 질문하는 법은 이렇게 구별한다 | 현장의 분위기는 이렇게 파악한다 | ‘한 걸음 더 파고드는 상담’은 이렇게 한다 | 유능한 세일즈맨은 누구와도 상담할 수 있다 | 잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다 ① | 잘 듣는 세일즈 퍼슨은 이것이 다르다 ②

Part 03 고객이 ‘사고 싶다!’고 말하게 되는 대화법
고객에 대한 ‘오리지널 한정 제안서’를 만들자 |‘어려운 것’을 ‘쉽게’ 전달해야 고객이 듣는다 | 프레젠테이션할 때 처음 1분은 이렇게 말한다 | 프레젠테이션에서 아젠다를 쓰면 계약까지 순탄하다 | 1시간을 최대한 활용하는 말의 얼개 짜기 | 생각을 전달하는 ‘마법의 눈맞춤’ | 좋지 않은 말버릇, 이렇게 고친다 | 고객이 즐겁게 ‘Yes’라고 하는 프레젠테이션 방법 | 다시 한 번 확인하지 않는 편이 유리하다 | 생각한 대로 고객의 회답을 받지 못하면 이렇게 한다

Part 04 고객이 감동하는 대화법 익히기
부하 직원이 말 잘 듣게 바꾸는 마법의 대화법 | 이렇게 하면 부하 직원이 능력을 200% 발휘한다 | 부하 직원에게 동기를 부여하는 마법의 칭찬법, 질책법 | 부하 직원에 대한 불안에는 이렇게 대처한다 | 부하 직원이 말할 수 있도록 이렇게 질문한다 | 영업팀의 힘을 높이는 리더의 3대 원칙 | PMD법으로 팀 전체의 행동 계획력을 높인다

맺음말

세일즈 퍼슨은 첫 만남에서 계약에 이르기까지 철두철미하게 ‘물건을 판다’는 마음이 아니라 ‘고객의 컨설턴트, 카운슬러’로서 행동한다. 곤란한 경우에는 ‘컨설턴트, 카운슬러라면 여기에서 어떻게 할까?’를 생각하며 행동한다면 어긋나지 않는다.

당신은 고객이 왜 사는지 생각해본 적이 있는가? ‘좋은 상품이라서 사는 것이다’라고 착각하지 않는가? 고객이 그 상품이 좋아서 사는 것이 아니다. ‘사고 싶어서’ 산다. ‘좋은 상품’이라는 것은 ‘사고 싶은 기분’이 드는 원인의 하나에 지나지 않는다.

눈맞춤은 때때로 말 이상의 웅변이다. 눈맞춤을 프레젠테이션의 무기로 사용하려면 자신이 어떻게 하고 싶은가가 아니라 듣는 사람이 어떻게 하고 싶은가, 프레젠테이션을 어떻게 이끌 것인가를 프로의 자세로 생각하면 그 자리에 알맞은 눈맞춤을 할 수 있다.