고객 졸도 서비스

머리말_ 영혼이 들어 있는 서비스를 하라

1장 왜 ‘졸도 서비스’인가
고객을 ‘졸도’시켜라 l 시장의 주도권이 바뀌었다 l 고객이 적극적으로 변했다 l 감성 모드로 바꿔라 l 세상은 지금 ‘감성’으로 흐른다 l 고객 중심으로 변화하라 l 감성서비스로 무장하라 l 세상의 중심은 사람이다 l 고객 졸도의 뿌리는 ‘배려’이다 l 졸도 서비스는 ‘정(情)’ 서비스이다

2장 어떻게 접근할 것인가
내가 회사를 대표한다 l 게릴라 정신으로 무장하라 l 생각의 물구나무서기를 하라 l ‘머리’가 아니라 ‘가슴’을 공략하라 l 고객의 시각으로 보라 l ‘겸따마다’로 접근하라 l 플러스 원(+1) 전략으로 임하라 l What(무엇)을 찾아라 l How(어떻게)를 연구하라 l 머리를 아끼지 마라 l 머리가 안 되면 몸으로 때워라 l 가려운 곳을 먼저 긁어줘라 l 금기를 깨뜨려라 l 끝까지 해결해줘라 l 불편하게 만들지 마라 l 서비스도 리콜하라 l 장인정신으로 임하라

3장 아이디어를 찾아라
아이디어가 경쟁력이다 l 상생 아이디어를 찾아라 l 이름을 걸고 서비스하라 l 카멜레온 서비스를 하라 l 뻔뻔(Fun-Fun)한 서비스를 하라 l이목구비(耳目口鼻)를 연결하라 l 음악을 활용하라 l 공간을 활용하라 l 입을 즐겁게 해줘라 l 취미를 서비스에 활용하라 l 향수를 자극하라 l 약속은 무조건 지켜라 l 기다리는 시간도 즐겁게 하라 l 찾아가는 서비스를 하라 l 불만사항을 찾아라 l 애경사를 챙겨줘라 l 스토리(Story)를 선물하라

4장 커뮤니케이션은 이렇게!
MOT(결정적 순간)을 관리하라 l 웃지 않으려면 출근하지 마라 l 표정이 바뀌면 안 된다 l 언행에 서비스 수준이 보인다 l 인사방식도 연출하라 l 전화기에 대고 인사를 하라 l 말하는 방법을 연습하라 l 틀렸다고 말하지 마라 l 속이 후련하게 해줘라 l 고객 용어를 사용하라 l 감칠맛 나게 말하라 l ‘No’를 없애라 l 3초만 생각하라 l 솔직함이 최상의 전략이다 l 맞장구로 대화를 리드하라 l 칭찬의 명수가 되어라 l 디지로그(Digilog) 방법으로 풀어가라 l 해피콜(Happy Call)하라 l 말보다는 글로 보여줘라

감성서비스가 대세를 이루고 있다. 감성서비스란 단순히 이성적이고 합리적인 설득이 아니라 고객에게 기쁨을 주고 삶의 가치를 새롭게 해주는 방법이다. 감성서비스는 고객의 감성이 좋아지는 자극이나 정보를 통해 서비스에 대한 호의적인 감정을 불러일으키고 소비 경험을 즐겁게 해줌으로써 고객을 감동시키는 방법이다. 즉 머리가 아니라 가슴으로 접근하는 것이 감성서비스다.

고객의 취향이나 고객의 라이프스타일에 맞춘 서비스일 때 고객의 감동이 달라진다. 고객이 미처 표현하지 못한 것을 미리 캐치해서 그에 맞춘 서비스를 할 때 고객의 감동이 달라진다. 내 입장, 내 상황에서가 아니라 고객의 입장, 고객의 상황에서 서비스를 제공할 때 고객의 감동이 커지는 것이다. 고객 입장에서의 배려는 결국 고객 감동으로 이어지고, 이는 단순고객이었던 사람을 충성고객으로 변하게 만든다. 고객을 배려하는 마음이 고객을 졸도 시키는 원천이다.

자신의 이름 석 자를 걸고 당당하게 서비스하라. 프로들은 자기 이름에 자부심을 가지고 임한다. 자기의 이름을 걸고 서비스하면 한 치의 실수도 용납하지 않게 된다. 금융거래를 할 때는 금융 실명제, 서비스를 할 때는 서비스 실명제로 하는 것이 당연하지 않은가.