어떻게 말해야 설득할 수 있을까?

프롤로그

1장 왜 공감설득인가
어떻게 말해야 마음을 움직일 수 있을까
설득이 먼저일까, 공감이 먼저일까
머리로 접근할 것인가, 가슴으로 접근할 것인가
공감설득에는 프로세스가 있다
공감설득은 3단계 프로세스로 푼다
대박식당의 비밀은 3·3·3 전략에 있다

2장 공감설득 1단계 : 3초 전략(관심 잡기)
‘어?’ 하고 반응하면 이미 50%는 성공이다
콘셉트를 담은 첫마디가 모든 것을 삼킨다
공감설득은 질문으로부터 시작된다
상식을 비틀면 호기심이 튀어나온다
백 마디 말보다 숫자 하나가 더 낫다
때로는 첫마디에 은근히 겁을 줘라

3장 공감설득 2단계 : 30초 전략(관심 극대화하기)
스토리를 연결하면 관심이 극대화된다
공감을 불러오는 최고의 무기, 스토리를 활용하라
가치를 제시하면 없던 관심도 솟아난다
니즈를 찾아 문제를 건드려라
말 속에 배려하는 마음을 담아라
산뜻한 비유로 시작하면 핵심 내용이 궁금해진다

4장 공감설득 3단계 : 30분 전략(세부 내용 설명하기)
핵심 내용을 3가지로 압축하라
무엇부터 말할지 우선순위를 정하라
자잘하게 쪼개서 구체적으로 설명하라
전달 방법을 연구하고 한마디 한마디를 연습하라
혼자 떠들지 말고 함께 참여하게 하라
단점까지 설명하면 마음의 빗장이 풀린다

5장 공감설득을 위한 상담 스킬
카타르시스가 일어나면 변화는 저절로 시작된다
농담일지라도 부정적인 말은 피하라
감정쿠션을 이용해 센스 있게 표현하라
매직워드를 약방의 감초처럼 사용하라
의성어, 의태어를 사용하면 말이 맛있어진다
웃기지 못하겠거든 잘 웃어라

‘설득하다’라는 단어를 보라. 내가 상대방을 변화시키려고 할 때 쓰는 단어다. 반대로 상대방 입장에서는 ‘설득당했다’고 한다. 자기 스스로 변한 것이 아니라 상대방에 의해 강제로 변화를 요구당했다는 것이다. 그러나 ‘공감하다’라는 단어를 보라. 내가 스스로 동의하게 되었을 때 쓰는 단어다. 반대로 상대방 입장에서는 ‘공감당했다’는 표현은 쓰지 않는다. 왜냐하면 상대방이 나를 강제로 변화시킨 것이 아니라 내가 스스로 변화를 선택했기 때문이다.

‘설득’과 ‘공감’에는 공통점이 있다. 둘 다 ‘변화’를 추구한다는 것이다. 사람의 마음을 변하게 하려는 것이다. 그러나 접근하는 방법이 다르다. 설득은 외부에서 사람의 마음을 움직이려는 것이요, 공감은 내부에서 자기 스스로 마음이 움직이게 하는 것이다. 결론은 머리로 접근하는 설득 방법보다는 가슴으로 접근하는 공감하게 하는 방법이 사람 마음을 움직이는 데 더 효과적일 뿐만 아니라 에너지가 적게 든다는 사실이다.