마지막 1% 정성

프롤로그_ 하늘이 무너져도 솟아날 구멍은 있다

부족한 건 스펙이 아니라 정성이다
발칙한 녀석, 직원 모집도 하지 않은 회사에 들어가다
사회부적응자 지호, 억대 연봉의 강사가 되다
뭐? 야채 팔아서 수백억을 번다고?
외식업계의 진주가 된 보일러 수리공
진짜 장애는 마음의 장애다
미녀를 얻은 야수의 작업 노하우
최종학력 초졸, 내게는 천만다행
부족한 스펙은 없다, 채워나갈 경력만 있을 뿐

인생을 뒤바꾼 정성의 힘
백배의 수익으로 돌아온 ‘정성 환불’
거래처의 마음을 훔친 상황맞춤형 ‘정성 선물’
사소한 음식을 수백억짜리 황금 메뉴로 만든 ‘정성 레시피’
고객이 다시 오지 않고는 못 배기는 ‘정성 서비스’
연봉 3억, 고객이 나의 실적을 염려하도록 만든 ‘정성 세일즈’
최고의 마케팅 전략인 입소문을 만든 ‘정성 마케팅’
직원이 회사를 사랑하고 일에 몰입하게 하는 ‘정성 경영’
행운을 가져오는 귀인을 만나는 비결 ‘정성 커뮤니케이션’
백만 독자가 감동받은 ‘정성 글쓰기’
마음을 움직여 즉각 변화를 일으키는 ‘정성 강의’

내 꿈을 완성시키는 마지막 1% 정성의 원리
정성이란 무엇인가?
왜 나는 정성을 다하지 못하는 걸까?
명품 정성, 짝퉁 정성
정성은 능력이 아니라, 연습으로 완성된다
작은 정성이 쌓이고 쌓여 큰 믿음이 된다
정성은 ‘차별화’의 실제 내용이다
정성은 ‘간절한 집중’으로 구현된다
정성은 생각, 감정, 행동의 트리플 악셀이다

감동을 주는 정성, 제대로 시작하자
변화를 위한 ‘자발적 고독’이 필요하다
꿈을 이룰 인생의 베이스캠프를 세워라
내 꿈을 지지하고 격려해줄 사람을 만나라
배우고, 적용하고, 고치고, 공유하라
고객의 마음에 내 이름을 새겨 휴면브랜드가 돼라
경청과 배려로 따뜻하고 멋진 리더가 돼라
나누기 위해 누리고, 누리기 위해 나눠라
지금, 내 마지막 순간에 읽을 추도사를 써보자
나는 될 수밖에 없다, 될 때까지 할 거니까
일어나 박수쳐라, 나에게

에필로그｜어머니의 마음으로 정성을 담다
참고문헌

능력을 탓하는 사람은 대부분 실제로 능력이 없는 것이 아니라 능력이 없다고 생각하는 것일 뿐이다. 그래서 자신감이 없어지고 무기력해진다. 자신감이 없어 보이니까 상대방도 능력이 없을 거라고 지레짐작하고 기회를 주지 않는다. 과거에는 입시에 실패했을 수도 있고, 학창시절에 한 번도 칭찬받은 적이 없을 수도 있으며, 원하는 것을 당당히 말하지 못해 손해를 봤을 수도 있다. 그로써 섣불리 다른 일에 도전하기가 무섭고 ‘해봤자’ 안 될 거라고 생각하게 되었을 것이다. ‘바보는 되기 싫어.’ 도전했다가 실패하면 웃음거리가 될까 봐 무섭기도 하고 자기 자신에게 더 실망할 것만 같다. 하지만 전에 무슨 일을 겪었든 그것은 모두 지나간 일이다. 지금은 내가 선택할 수 있다. 과거의 경험이 현재의 나를 이렇게 만들었다면 미래의 나는 지금부터 경험하는 것으로 만들어지고, 지금부터 경험하는 것은 스스로 설계할 수 있다. 오늘 내게 주어진 24시간을 무엇을 하며 어떻게 보낼지는 내가 선택할 수 있기 때문이다.

우리는 가난하기 때문에 좋은 학교에 갈 수 없고 허약하기 때문에 아무것도 할 수 없으며 학벌이 딸려서 취업을 할 수 없다고 이야기한다. 왜, 무엇 때문에 똑같이 가난하고 허약하고 못 배웠는데 누구는 경영의 신이 되고 누구는 낙오자가 된단 말인가? 가난을 부지런히 일해야 하는 성공의 밑천으로 삼을지, 아무것도 할 수 없는 불리한 조건으로 만들지는 자신이 선택한다. 가난해도 자신이 선택한 일에서 정성을 다하면 반드시 성공할 수 있다. 초등학교밖에 못 나왔어도 정성을 다하면 자기 분야에서 최고가 될 수 있다. 세계적인 기업가가 될 수 있다. 정성은 초등학교도 나오지 못한 사람을 명장의 반열에 오르게 하는 인생 반전의 열쇠다.

정성을 다하는 서비스는 고객에게 잘 보이려고 쇼를 하는 것도, 고객의 눈치를 보는 것도 아니다. 다만 고객이 만족하고 행복하기를 진정으로 바라다보니 어느 순간 고객의 기대를 훌쩍 뛰어넘는 것이다. 경쟁이 치열해지면서 모든 기업이 새로운 고객을 확보하려고 천문학적인 마케팅 비용을 쏟아 붓는다. 하지만 실적은 의문스럽다. 최고의 마케팅은 현재 거래하는 고객이 다른 사람들의 손을 붙들고 다시 오게 하는 것이다. 현재의 고객은 잡아놓은 고기라고 생각하면서 신규 고객을 확보하려고 한다면 이미 갖고 있는 마케팅 자원을 내다버리는 거나 마찬가지다. 고객이 한번 오면 다시 오지 않고는 못 배기는 서비스, 고객의 가치를 진심으로 충족해주는 ‘정성’을 보이는 것이 바로 최고의 마케팅이다.