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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788971103654
· 쪽수 : 187쪽
목차
Ⅰ. 고객만족(Customer Satisfaction)경영에 대하여
1. 고객만족에 대하여
2. 고객만족의 가치제안
3. 고객만족경영의 프레임워크
Ⅱ. 고객만족경영의 실태와 문제점들
1. 전사적으로 공유되어야 할 고객만족경영의 프레임워크 부재
2. 구체적으로 설정된 목표가 없어 겉돌고 있는 고객만족경영
3. 효과적인 실행을 위해 갖추어야 할 경영요건과 체계의 의미
4. 고객만족도의 측정과 해석에서의 이슈
5. 고객만족점수 활용면에서의 이슈
6. 만족한 고객은 왜 재구매하지 않고 이탈하는가?
Ⅲ. 고객만족점수 대체지표로 제안된 NPS
1. NPS란 무엇이고 어떻게 등장하게 되었는가?
2. NPS는 어떻게 측정되는가?
3. NPS는 왜 기업의 관심을 받고 있는가?
4. NPS에 대한 이슈들
5. NPS의 실질적인 효과를 얻기 위한 제언들
Ⅳ. 고객경험관리
1. 고객경험관리란 무엇이고 왜 중요한가?
2. 고객경험관리의 사례들
3. 고객경험관리의 현황과 문제점
4. 고객경험관리는 고객만족경영과 어떻게 다른가?
Ⅴ. VOC(Voice of Consumer) 관리
1. VOC 관리의 중요성
2. VOC의 유형과 특징
3. VOC 관리를 위한 프레임워크
4. VOC의 전략적 활용방안
5. 효과적인 VOC 관리를 위한 제언
Ⅵ. 직원만족 없이는 고객만족도 없다
1. 직원만족을 포함한 Extended CSM Framework
2. 직원만족을 위한 요건들
Ⅶ. 고객만족경영의 개선은 CRM을 통해
1. 고객만족경영의 개선을 위한 새로운 제언
2. 실행의 주체가 되는 직원이 해야 하는 것들
3. 고객만족경영을 추진할 때 경영진이 해야 될 역할