책 이미지
책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 생활환경계열 > 관광학
· ISBN : 9788945691231
· 쪽수 : 328쪽
책 소개
목차
Part. 1 서비스의 이해
CHAPTER 01 서비스의 이해
1. 서비스와 호텔관광서비스
2. 서비스의 특성
3. 서비스의 구성요소
4. 서비스의 분류
5. 서비스 패키지
CHAPTER 02 고객만족
1. 고객의 개념
2. 고객 유형
3. 고객만족
4. 고객만족의 중요성
5. 고객만족의 구성요소
6. 고객의 기대
7. 관련이론
CHAPTER 03 서비스 실패
1. 개념
2. 유형
CHAPTER 04 고객불평
1. 고객불평
2. 고객불평 유형
3. 고객불평 처리요령
4. 고객의 소리
CHAPTER 05 서비스 회복
1. 서비스 회복의 개념
2. 서비스 회복의 중요성
3. 서비스 회복을 위한 방법
4. 서비스 회복 패러독스
CHAPTER 06 서비스품질
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 특성
3. 서비스품질의 중요성과 효과
4. 서비스품질의 평가
5. 서비스품질과 고객만족
6. EFQM 우수성 모델
CHAPTER 07 서비스마케팅
1. 서비스마케팅의 개념
2. 서비스마케팅 삼각형
3. 마케팅 믹스
4. S-T-P분석
5. 시장세분화
6. 표적시장
7. 포지셔닝
8. 서비스마케팅 믹스
9. 서비스 구매과정관리
10. 서비스 청사진
CHAPTER 08 서비스 인카운터
1. 개념
2. 서비스 인카운터 유형
CHAPTER 09 서비스 인적자원관리
1. 내부마케팅
2. 서비스 인적자원관리
3. 임파워먼트
4. 직무만족
CHAPTER 10 리더십
1. 리더십의 개요
2. 거래적 리더십
3. 변혁적 리더십
4. 서번트 리더십
5. 셀프 리더십
CHAPTER 11 일드 매니지먼트
CHAPTER 12 고객지향성
Part. 2 호텔관광서비스와 사례
CHAPTER 13 호텔서비스
1. 개요
2. 호텔 서비스의 사례
CHAPTER 14 항공 서비스
1. 개요
2. 항공시장의 구분
3. 항공운송 서비스
4. 항공운송 서비스 특성
5. 항공사 주요 서비스
6. 서비스 사례
7. 공항 서비스
8. 항공승객 응대사례
CHAPTER 15 철도 서비스
1. 개요
2. 철도의 주요 서비스
3. 국내철도 서비스사례
4. 유레일패스 서비스
CHAPTER 16 마리나 서비스
1. 개요
2. 마리나 구성
3. 마리나 조직
4. 국내외 현황
5. 마리나선박의 종류
6. 마리나 제공 서비스
7. 마리나 등급제도
CHAPTER 17 일반관광유람선 서비스
1. 개요
2. 주요 제공시설 및 서비스
CHAPTER 18 크루즈 서비스
1. 개요
2. 크루즈 구분
3. 크루즈의 시설 및 서비스
CHAPTER 19 오토캠핑 서비스
1. 개요
2. 시설 및 서비스
3. 국내외 사례
4. 관련법률
CHAPTER 20 유스호스텔 서비스
1. 개요
2. 유스호스텔 사례
CHAPTER 21 펜션 서비스
1. 개요
2. 제공시설 및 서비스사례
