매출 100배 올리는 서비스 심리학

1장 자신감이 있어야 고객도 만난다
마음먹은 대로 행동한다
측면적 사고와 수직적 사고
고객도 겪어봐야 안다
자신을 생각할 시간을 갖자
자신감이 있어야 고객도 만난다

2장 고객 중심으로 사고를 전환하라
고객은 언제나 정당하다
얼굴을 자주 보여라
취미도 바꿀 수 있으면 바꿔라
기분일치 효과를 활용하라
고객의 기분이 최고조일 때 만나자

3장 분위기 파악을 잘 해야 한다
분위기 파악을 잘 하는 것도 달인의
필수조건
상품만 포장하는 것이 아니다
고객과 친해지는 거리
실패의 원인을 점검하라
고객과 거리를 유지하라

4장 나를 바꾸자
플레이보이는 아무나 되나
지나친 수줍음은 인간관계에서 마이너스
쉽게 친해지지 못하는 H씨 이야기
편견이나 고정관념을 버려라
도대체 저 고객의 마음을 모르겠어

5장 고객의 마음을 읽어라
당신이 가지고 있는 사소한 나쁜 습관
갈등을 미리 원천봉쇄하라
남성들이 알아야 할 여성의 심리
남성 고객의 심리를 파악하라
친해지려면 도움을 청하라
만나는 사람에 대해 ABC 분석을 하자

서비스를 잘 한다고 소문난 달인들은 고객의 이름만 기억하는 것이 아니라, 고객이 언제 방문했는지도 정확하게 기억한다. 고객을 기억한다는 것은 고객을 중요시 여긴다는 것을 단적으로 보여주는 셈이다. 만약 당신이라면 어떻겠는가. 당신이 방문한 날짜를 기억하는 사람을 그냥 평범하게 보지는 않을 것이다. - 본문 200p 중에서