좋은 서비스가 나를 바꾼다

1부 성공한 사람은 고객을 대하는 습관이 다르다
화교들은 어릴 때부터 돈 버는 습관을 배운다 | 서비스는 습관이다 | 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분 | 메리어트 호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다 | 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다 | 유대인에게서 배우는 비즈니스 감각 | 친절은 습관에서 나온다 | 사람을 평가하는 직감 능력을 키워라

2부 좋은 서비스에 승부를 걸어라
딱 한 번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다 | 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자 | 요즘은 서비스도 속도전쟁이다 | 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라 | 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것은 아니다 | 고객을 기다리게 하지 않는다 | 고객을 대하는 말투를 고치자 | 특별고객은 따로 관리한다

3부 사람을 움직이는 마법의 서비스
말 한마디의 힘 | 상대방의 취향을 찾아라 | 상대방의 품격을 지켜줘라 | 감탄용어에 익숙해져라 | 좋은 지적, 나쁜 지적 | 명당에서 대화해야 성공한다 | 모스톤 효과와 메리비언 법칙 | 화를 다스려야 좋은 서비스가 나온다 | 인간관계도 인내가 필요하다

4부 고객을 간파하는 힘
긴 안목으로 고객을 보아야 한다 | 적은 액수는 직원이 직접 관리한다 | 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다 | 한 달에 두 번 하얀 띠를 두르자 | 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다 | 감동을 주는 한 장의 편지 | 직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다 | 고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다 | 문제가 없는지 미리 확인한다 | 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다 | 상대방을 어떻게 부를 것인가

5부 상대방을 내 사람으로 만드는 법
건배사 한마디만 준비해라 | 정면승부보다는 측면 승부 | 과감한 복장변신을 시도해 보자 | 유머가 있어야 한다 | 감사표현에 인색하지 말자 | 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다 | 당신 지금 제정신인가 | 저 사람 첫인상이 왜 저래 | 암행어사를 출두시킨다 | 보디랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다

6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기
휴대폰 시장을 석권한 삼성 | 세상에 최상의 제품을 판매하는 구글 | 전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼 | 경영의 신 마쓰시타 고노스케 | 히딩크의 서비스 리더십 | 좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기

하지만 화교들은 그렇지 않다. 이들은 사장이라고 해도 입구에 서서 손님을 맞이한다. 매장 입구에서 “어서 오십시오, 감사합니다”라고 인사하는 사람은 사원이 아니라 바로 사장이다. 최고책임자인 사장이 매장의 최일선에 서서 고객 서비스를 한다. 중국 사람들은 이를 두고 문지기, 즉 ‘라오반(老板)’이라고 부른다.

억지로 서비스를 잘하려고 노력하지 말고 일상생활에서 좋은 습관을 가져야 한다. 예를 들면 식당에서도 음식을 맛있게 먹었으면 “사장님, 음식을 맛있게 먹었습니다”라고 감사의 말을 한다. 직장 동료들에게도 퇴근할 때 “수고하셨습니다. 내일 뵙지요”라고 인사를 건넨다. 습관처럼 인사말이 몸에 밴 사람은 고객을 보자마자 평소의 습관대로 인사가 나온다.

서비스를 잘한다고 소문난 호텔, 백화점, 레스토랑, 병원, 철도역 등에 전화하면 첫마디는 반드시 “감사합니다, 무엇을 도와드릴까요?”로 시작한다. 외국 사람들이 즐겨 사용하는 ‘Thank You’라고 하는 말 역시 들으면 기분이 좋다.