서비스를 팔아라

1장 고객을 알아야 서비스도 잘 한다
고객은 심술쟁이, 변덕쟁이
고객은 사장보다 높다
말로 보상하면 화내고 돈으로 보상하면 웃는다
사람에 초점을 맞추자
거울이 주는 효과

2장 직원관리는 서비스의 기본
떠나는 직원에게 따뜻한 말을 건넨다
책임자가 선봉에 서라
적극적으로 모임을 만들자
공동책임은 곧 무책임

3장 고객을 번거롭게 하지 않는다
첨단보다는 편리함을 선호한다
고객을 감동시키는 서비스
전화받는 사람이 곧 담당자
자동화가 좋은 것만은 아니다

4장 고객을 감동시키는 아이디어를 개발한다
상품의 특성에 맞는 직책을 붙인다
매장에 직원들의 사진을 걸어놓는다
당신의 매장을 서커스단으로 만들어라
주유소의 007작전

5장 서비스는 정곡을 찔러야 합니다
집중해야 할 정곡을 공략한다
당신은 나의 영원한 동반자
자신만의 독특한 주특기를 찾는다
한 번 악수한 사람은 절대 놓치지 말자
4번 웨이터 박지성입니다
과도한 경쟁은 망하는 지름길

6장 직원들의 서비스 교육
서비스 교육은 아무나 시키나
기본에 충실하자
오늘은 친절띠를 두르는 날
매일 아침 조례를 한다
전문지식으로 무장하자

7장 너무 인색하면 고객이 떠난다
세상에 공짜는 없다
패키지 상품을 개발하라
사소한 서비스도 소홀히 해서는 안 된다
정기적으로 이벤트를 하자

당신이 운영하는 기업에서 가장 중요한 업무가 무엇인지 선정한 다음 전 직원이 거기에 매달리도록 해야 한다. 그러기 위해서는 특정 업무의 교육을 매일 시켜야 한다. 업무를 공유하기 위해서 말이다. 이기심이 커지면 걷잡을 수 없다. 그렇게 되면 계속 고객의 전화를 이리저리 돌리고 마치 고객을 짐짝처럼 취급하게 된다. - 본문 93p 중에서