앨리 러셀 혹실드  | 이매진

15,300원  | 20091218  | 9788993985177

웃다가 병든 사람들에 관한 웃음과 망각의 보고서! 『감정노동』은 현대 사회의 각 직종에서 요구하는 감정노동의 다양한 형태를 알아보고, 그 중에서도 승무원과 추심원의 노동을 묘사하는 과정을 통해 감정 관리가 노동의 일부분이 된 사회적 맥락을 드러낸다. 개인, 또는 인간의 특성으로만 여겨지던 ‘감정’이 어떻게 시장 속에서 상품화되고, 그 자원을 어떻게 활용하며, 감정을 상품으로 판다는 것이 개인에게 어떤 의미인지 등의 질문에 관한 답을 찾아간다.

한국감정노동인증원  | 책과나무

22,500원  | 20220715  | 9791167521705

체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심의 실무 자격증인 「감정노동 관리사」 개정증보판으로, 실무 자격증 취득 및 감정노동실무 능력의 배양을 위한 지식과 정보를 담고 있다. 자격증 완벽 대비는 물론, 서비스직 종사자가 갖춰야 할 실무 지식까지 꼼꼼하게 제공한다. 감정노동의 일선에 있는 기업(조직)이나 직원들에게 실질적인 도움을 줄 뿐만 아니라, 자격증 취득을 도와 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 줄 것이다.

김계순, 박순주  | 새로운제안

11,700원  | 20200115  | 9788955335828

무릎 보호대가 없습니다 오너의 딸이자 30대 항공회사 전무는 마음에 들지 않는 브리핑을 했다고 거래처 직원에게 유리컵을 던졌다. 나이 지긋한 임직원들에 게 괴성을 지르며 폭언하는 것도 그녀에게는 예사라고 한다. 당시 사람들은 그 오너의 딸이 정신적으로 심각한 문제가 있을 것이라고 입을 모았다. 그래서 그녀가 법적 제재를 당하고 일선에서 물러나자 그 것으로 갑질 해프닝은 마무리되었다고 생각했다. 드물게 일어나는 그 재벌가만의 특별한 경우라고 믿었기 때문이다. 나 역시 그랬다. 최근 모임에서 지인 한 분이 자신이 다니는 대기업 오너 가족의 언행을 생생하게 말해 주면서 정도의 차이는 있지만 갑질로 얼룩진 것이 우리나라 기업 분위기의 대부분이라고 주장하자 그 자리에 있던 사람들이 대부분 동의하는 충격적인 경험을 했다. 다들 굴지의 기 업에서 오래 살아남은 사람들이었다. 우리 같은 서민들은 여전히 그런 일은 극소수의 일이라고 믿고 싶다. 이제 감정 노동자를 위한 산업안전보건법 시행령이 생겼고 SNS와 YouTube의 확산으로 갑질은 점점 발붙일 곳이 없어지리라 기대한다. 그러나 아직은 불량 고객들이 사회 곳곳에서 활발히 활약하고 있는 것이 사실이다. 재벌이나 권력자뿐일까. 상상을 초월하는 내공을 갖춘 불량 고객의 면면은 실로 다양하다. 우선 은행에서 자주 만날 수 있는 기상천외한 발상의 불량 고객들의 주장을 들어 보자. “ATM 소독 상태가 나빠 모기에 물렸으니 사은품을 보내라.” “은행 옆 맨홀 뚜껑 때문에 다쳤으니 치료비를 대라.” “은행 화분이 시들어 안 좋은 기운을 받았으니 정신적 피해 보상을 해라.” 은행은 그나마 낫다. 백화점 쥬얼리 코너에서 반지를 사간 한 고객은 10개월 만에 부러진 반지를 들고 나타나 ‘반지가 눌렸을 때 부러질 수도 있다는 안내를 받지 못했다’고 아수라장을 만들었다. 백화점 측은 업체에 환불해 주라는 조치를 내렸다고 한다. 진상 고객이 승리하는 쾌거가 어떻게 이루어지는지 확연하게 보여 주는 사건이다. 이런 경우 업체가 물어내기도 하지만 고객 응대를 잘못했다는 이유로 판매 직원들이 일부 부담하도록 하기도 한다. 참 억울한 일이다. 이미지가 생명인 백화점은 불량 고객에게 가장 만만하고 승률 높은 활동 무대다. 감정 노동자가 잘못한 것도 없이 이렇게 억울하게 당하지 않으려면 법적인 보호를 넘어서 업체 측의 인권 지향적인 보호 조치가 이루어져야 한다. 몇몇 백화점의 VIP들은 수틀린다고 판매원이나 주차 요원들에게 툭하면 무릎을 꿇으라고 한다. 일부 정치인과 교수, 극단 대표, 힘센 예술계 인사들은 앞서거니 뒤서거니 권력을 이용해 성폭행 갑질까지 저질러 왔다니 무슨 말을 더할까. 갑질은 압축 성장과 개발 독재 시대에 ‘까라면 까는’ 세대의 전유물인 줄 알았는데 민주화의 세례를 받은 젊은 세대도, 사회 개혁에 앞장섰던 운동권 출신도, 자유와 낭만을 추구하는 예술인들도 예외가 아니다. 대한민국은 여전히 갑질 공화국이고 우리 대부분은 아직도 감정 노동에서 살아남으려 분투 중이다. 거친 뉴스가 난무하는 지금, 여전히 희망은 없는 걸까? 갑질 뉴스는 여전하지만 세상은 조금 달라 보인다. 절대적 복종이 지배하는 군대에서조차 사령관 부부의 갑질을 더는 참을 수 없다는 공관 병사들의 하소연이 터져 나왔다. 약자들의 고발이 더는 상관을 배신하는 의리 없는 소행이 아니라 용기로 받아들여졌다. 산업안전보건법 감정 노동자 보호 조항이 도입되어 감정 노동자의 권리 보호가 법적 근거를 얻게 되었다. 세상의 변화를 눈치 채지 못하는 둔감한 사람들이 여전히 제멋대로 칼을 휘둘러도 ‘저건 미친 짓’이라는 사회의 합의가 있다면 세상은 달라진다. 그러나 우리의 진상 고객님들은 여전히 우리에게 욕을 하고 억지를 부리고 심지어 무릎을 꿇으라고 한다. 어떻게 해야 할까? ‘까짓것 한번 꿇어 주지 뭐. 똥이 더러우니 내가 피해야지. 나 하나 눈 질끈 감지 않으면 모두가 힘들어지니까. 뭐 어쩌겠어?’ 이렇게 당신은 무릎을 꿇을지도 모른다. 물론 이해한다. 부끄러운 일도 아니다. 요구해서는 안 되는 것을 요구하는 그들이 부끄러운 인간이지, 우리는 삶의 무게를 힘겹게 견디는 것뿐이다. 그렇더라도 이제 무릎은 꿇지 말자. 평생 써야 할 소중한 무릎이다. 감정 노동이란 무릎을 꿇는 일이 아니다. 오히려 내 무릎을, 내 자존감을 소중히 간직해야 하는 일이다. 그래야 인간으로서도 노동자로서도 오래 살아남는다. 무릎을 꿇지 않고도, 나 자신을 손상시키지 않고도 감정 노동자로 잘 살아갈 수 있다. 세상이 조금씩 나아지고 있다.

사)사람과평화 감정노동상담연구회  | 학민사

12,420원  | 20231115  | 9788971932667

감정노동자들의 심리치유를 위해 진행된 상담 현장 스토리 감정노동이란 자신의 실제 감정과는 무관하게 다른 감정을 표현하도록 요구되는 노동을 말한다. 민원콜센터 상담원, 카페메니저, 보험설계사, 1인 자영업자, 경비노동자, 공공건물 경비원, 가사노동자, 배달라이너, 간호사, 상담사, 보육교사, 사회복지사, 골프장캐디, 유치원 원장 등 그들은 소비자에게 질 좋은 서비스를 제공하기 위해 생활 전선에서 열심히 뛰고 있다. 그러나 무례한 고객 때문에 감정노동을 강요당하며 힘들어 하는 감정노동자들이 줄어들지 않고 있다. 건강한 사회의 근간을 이룰 수 있기 위해서는 갑과 을의 평등한 관계가 되어야 한다. 이 책은 ‘사람과평화’ 감정노동 전문 상담사들이 감정노동자들의 심리치유를 위해 진행된 상담의 현장 스토리이다. 이들은 바로 나의 옆집, 나의 가족, 나의 친구들이다. 상담의 현장에서 나온 이들의 절절한 이야기들을 우리 사회가 함께 공유하여 이들의 아픔을 파악해 주는 것만으로도 심리치유에 작은 보탬이 될 것이다. ‘사람과평화’에서는 감정노동 심리치유라는 다소 생소한 영역 부문의 전문성 향상을 위해 ‘감정노동상담연구회’를 발족하였다. 연구회 소속 감정노동상담사들은 ‘감정노동자 권리보호를 위한 전문 인력 양성 워크숍’을 수료하고, 인권, 성평등 등 각 영역에서의 심리 상담과 교육을 이수한 전문상담사들이다. ‘사람과평화’는 산업안전법 등 관련 법률과 사회적 시스템을 익히며, 고객의 ‘갑질’에 힘들어 하는 근로자들의 심리치유를 위한 상담 매뉴얼을 만들어 상담을 진행하였다. 이 책을 읽은 감정노동자들이 조금이라도 위로를 받고, 직업인으로서 당당한 사회의 일원으로 건강하게 살아가기를 바란다. 또한 우리 모두 누구나가 감정 노동의 가해자와 피해자가 될 수 있음을 인지하고, 갑과 을이 서로 평등한 사회, 그래서 모두가 행복한 사회가 되는데 보탬이 되길 희망한다.

김태흥  | 올림

0원  | 20140515  | 9788993027587

감정노동연구소 김태흥 소장의 책. 이 책은 우리 사회를 위협하는 감정노동의 고통이 간단히 ‘힐링’되지 않는다는 사실을 강조하며, 심각한 감정노동의 현장을 고발하고, 진화심리학과 뇌과학, 문화인류학, 경제학과 미래학까지 다양한 분야를 넘나들며 감정노동의 본질을 적나라하게 들춰낸다. 개인과 개인, 개인과 집단, 집단과 집단의 관계를 근본적으로 이해할 수 있는 시각과 함께 감정노동 문제를 해결할 수 있는 현실적 대안을 제시한다. 우선 저자는 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 감정노동을 ‘배우가 연기하듯 직업상 다른 사람의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무하거나 억제하는 등 우리 자신의 감정을 어느 정도 관리해야 하는 일’이라고 정의한 것부터 잘못되었다고 비판한다. 감정을 관리하는 것이 아니라 웃음과 친절조차 자본의 한 도구가 되어버린 감정자본주의의 시각에서 감정노동을 바라봐야 한다며, ‘고객만족을 위해 나의 영혼과 감정을 자본에 예속시켜 굴종을 강요하는 행위’로 감정노동을 재정의한다. 감정노동을 개인의 차원이 아닌 사회구조적인 문제로 진단한 것이다. 이 책에서 저자가 승자독식의 신자유주의가 낳은 ‘소시오패스 자본주의’와 독선적이고 이기적인 ‘내집단의 도덕률’ 분석에 초점을 맞춘 이유가 여기에 있다.

김상대  | 퍼플

13,000원  | 20230215  | 9788924105698

저자는 8년여 동안 감정노동자를 주기적으로 상담하며 이들의 상처와 아픔을 어떻게 도울 수 있을까 고민하다 개인의 변화를 이끌어낼 수 있는 가장 핵심적인 기술인 아들러의 개인심리학 격려야말로 개인의 자기존중, 자기확신 및 자기 가치감을 향상하고 개인이 가지고 있는 자원들에 초점을 맞추어 긍정적으로 변화하고 고무되며 자신의 삶에 보다 적극적으로 대처하는 긍정적인 태도를 향상할 수 있을 것이라는 확신하고 수년 동안 축적해온 경험과 연구 결과를 토대로 감정노동자 치료를 위한 집단상담 프로그램을 개발하고 활용할 수 있도록 정리하였다.

박종태  | 책과나무

13,500원  | 20210827  | 9791167520227

한국감정노동인증원 원장으로서 30여 곳이 넘는 기업과 기관을 대상으로 매뉴얼 컨설팅은 물론 직접 개발에 참여한 저자가 알려 주는 감정노동자 보호 매뉴얼의 모든 것. 이제까지의 블랙컨슈머에 대한 현장 대응 지침이 고객 중심적인 매뉴얼이었다면, 이제는 위험관리 중심적인 매뉴얼이 되어야 한다. 이 책은 고객 서비스에 대한 표준화를 통한 시간과 비용 절감, 감정노동자들의 사기 진작 및 기업의 사회적 이미지 개선까지, 많은 이점이 있는 감정노동자 보호 매뉴얼과 관련한 국내 최초의 실무 지침서이다. 감정노동자 보호 매뉴얼에 대한 정보나 경험이 없는 분들도 이 책 한 권이면 고객응대근로자 보호 매뉴얼을 손쉽게 개발하고 작성할 수 있을 것이다.

조아우름  | 한국전자도서출판

0원  | 20200814  | 9791186799451

감정 노동으로 받은 상처, 인생을 망치는 나쁜 습관, 쉬운 매뉴얼 하나만으로 치유한다! 알아차리고, 원인을 찾고, 방법을 찾아 치유한다. 그러면 행복해진다!

윤서영  | 커리어북스

15,300원  | 20191108  | 9791195901876

감정노동자 보호법 시행 그 이후 우리는 어떻게 해야 할까? 대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다. 아는 만큼 보호받고 아는 만큼 권리를 찾는 감정노동자 보호법을 알아보자! 이 책에서는 감정노동으로 인한 어떤 증상이 정신장애로 인정되어 산재 적용이 가능한지를 알아보고, 편의점이나 음식점에서 아르바이트를 한다면 불만고객으로부터 보호받도록 적용 가능한 매뉴얼과 불만고객의 응대 방안을 구체적으로 살펴본다. “맥도날드에서 햄버거를 직원에게 던지는 사건이 발생했다. 이런 일은 산재적용이 가능할까?” “며칠 전 비슷한 사건을 경험하고 우울 증상이 생긴 것 같다. 법 시행 이후 1년이 지났지만 답을 주는 이가 없다.” 이 책에서는 어떤 증상이 병원의 도움이 필요한지 확인할 수 있다. 산재적용이 가능한 기준의 예시를 들어준다. “편의점을 운영하는 CEO이다. 알바생을 고용했는데 특히 밤에 취한 고객 때문에 골머리가 아프다. 직원이 트라우마가 생긴 것 같다면서 고용노동부에 신고했다. 고객으로부터 직원을 보호하는 방법은 무엇이 있을까?” 불만고객 매뉴얼을 통해 사전에 직원을 보호하는 방안을 마련할 수 있다. “백화점에서 일하는 매니저다. 불만고객을 어떻게 응대하면 좀 더 쉽게 수긍시킬 수 있는지, 그리고 다른 기업은 어떻게 불만고객을 응대하는지 알고 싶다.” 이 책에서는 대기업이 불만고객을 연구한 결과와 인간의 심리를 이용해 불만고객의 심리를 중화시키는 기법을 알려준다.

권혁진, 최환규  | 한국경제신문i

13,500원  | 20220415  | 9788947548120

나를 지키는 고객과의 관계 비법 이 책은 심리학 이론을 바탕으로 감정노동 과정에서 일어나는 감정노동자와 고객의 심리 변화를 이해하고, 감정노동자가 자신을 보호하면서 업무 성과를 높일 수 있는 방법을 설명한 책이다. 감정노동자가 책의 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 사례를 통해 설명했고, 업무에서 즉시 활용할 수 있도록 구성했다. 1장에서는 감정노동에 관해 설명했고, 2장에서는 감정노동자의 생각이 신체와 심리에 미치는 영향에 관해 설명했으며, 3장에서는 고객과의 소통 방법, 4장에서는 고객의 불만을 처리하는 방법, 5장에서는 감정노동자가 자신을 돌보는 방법에 관해 다뤘다. 이 책은 감정노동을 하며 살아가는 모든 이들의 일하는 방식과 삶에 긍정적인 영향을 미치는 행복 안내서가 될 것이다. 감정노동으로 휘둘리는 마음을 위한 솔루션 노동이란, 대가를 받고 일하는 것을 말한다. 하지만 거기에 ‘감정’이라는 단어가 붙는 순간 그 색깔은 확연히 달라진다. 감정노동은 사람에 따라, 상황에 따라, 시점에 따라, 장소에 따라, 서비스하는 고객에 따라 수천수만 가지의 결과를 내기 때문이다. 이 책은 감정노동에 관한 수천수만 가지 경우의 수를 하나로 요약한 감정노동백과사전이며, 어떻게 하면 감정노동으로부터 나를 지켜낼 수 있는지에 대한 감정노동 심리 솔루션이다. 또한, 고객과 감정노동자의 관계를 이어주는 오작교 같은 역할을 하는 책이다. 고객을 이해하려면 우선 나를 먼저 이해할 수 있어야 하고, 내 스트레스를 관리할 줄 알아야 고객의 불만도 잠재울 수 있으며, 자신을 돌볼 줄 알아야 고객의 마음도 헤아릴 수 있다. 내 마음과 소통하면서 고객의 마음을 얻는 데 이 책이 도움이 될 것이다.

최환규  | 두드림미디어

17,100원  | 20230817  | 9791193210109

직장 내 스트레스를 이겨내는 지피지기 스트레스 백서 이 책은 한 마디로 직장인을 위한 스트레스 백과사전이다. 일상생활에서 흔히 발생하는 스트레스를 설명한 책은 많지만, 직장인이 직장에서 경험하는 스트레스를 설명하고 있는 책은 드물다. 이 책은 직장에서 발생하는 다양한 스트레스의 원인과 해결 방법을 독자에게 제시함으로써 스트레스에 관한 이해를 돕는다. 특히 직장인이라면 절대 피할 수 없는 스트레스의 종류와 양상, 그리고 원만한 해결책을 알려준다. 직장 내 스트레스 상황을 명확히 인식하고 꼬여있는 대인관계와 마음의 상처를 보듬을 해결책을 알아낸다면 우리의 삶은 훨씬 편안해질 것이다. 1장에서는 우리가 알고 있는 스트레스에 관한 오해를 풀고 이해를 도우며, 2장에서는 직장인이라면 겪을 수밖에 없는 다양한 스트레스에 대해 설명한다. 3장에서는 직장 내 스트레스를 일으키는 원인을 알아보고, 4장에서는 건강한 조직으로 거듭나기 위한 방법을 리더와 직장인의 입장에서 알기 쉽게 풀어준다. 이 책은 매일 거듭되는 스트레스로 숨 막히는 직장인에게 산소호흡기 같은 책이 될 것이다.

서정희, 허은정  | UUP

9,400원  | 20210120  | 9788978689823

『울산 감정노동자들의 삶』은 〈감정노동의 의의〉, 〈감정노동과 스트레스〉, 〈감정노동자의 스트레스 대처방식〉, 〈직무소진〉, 〈심리적 소진〉, 〈사회적 지원〉 등을 수록하고 있는 책이다.

김태흥  | 좋은땅

0원  | 20120425  | 9788964493687

『거기 누구없소』는 분노와 생존의 원시 감정마저 그저 참아내야 하는 사람들인 감정 노동자들을 위한 대책과 대안을 제시한 책이다. 본문은 총 4개의 장으로 구성되어 있으며, 다양한 사례를 통해 감정노동의 원인을 살펴보고, 말단신경이완요법, 거울대화법, 명상호흡 등의 다양한 해결 방법을 설명하였다.

윤서영  | 커리어북스

14,400원  | 20201021  | 9791197198205

“내 진짜 감정과 다른 감정을 표현하는 모든 상황이 감정노동이다” 경비원이 주민에게 폭행을 당해 자살한 사건으로 감정노동자 보호법을 경비원에게도 확대한다는 발표가 있었다. 언제까지 각각의 직업군을 분류해서 어떤 것은 감정노동직이고 어떤 것은 아닌지 가릴 것인가? 직업별로 감정노동 수준이 달라서 분류한다면, 같은 환경에서 개인별로 감정노동 수준이 다른 것은 어떻게 적용할 것인가? 직업별·개인별 차이는 의미가 없다. 선진국은 산업재해 인정기준을 ‘사고 중심’이 아닌 ‘질병 중심’으로 적용한다. 어떤 과정으로 감정노동이 발생했는지가 아닌, 어떤 질병을 얻었는가에 초점을 맞춘다. 판사, 의사의 심리적 힘듦을 이야기한 에세이가 발간되고 있다. 그들도 감정노동자이다. 그렇다면, 전문직과 서비스업은 감정노동이 어떻게 다를까? 10년의 연구를 이 책에 담아 대중에게 감정노동을 정확히 알리고자 한다. 감정노동을 알고 싶다면 꼭 읽어야 할 책!

한국감정노동인증원  | 더문

14,400원  | 20180607  | 9791196132163

감정노동 문제, 구체적 사례로 이해하고 매뉴얼로 확실하게 대응한다! 이 책은 감정노동 문제를 풀어나가는 데 있어 감정노동자 개인의 대처뿐만 아니라, 기업과 정부 차원의 노력, 사회적인 인식의 개선이 모두 함께 어우러져야 한다고 말하며 그 방안을 구체적으로 제시하고 있다. 저자는 고객 접점 현장에서 경험하고 관찰한 감정노동의 사례와 함께 현실 개선을 위해 필요한 다양한 정보와 실천과제를 제시하며, 조직의 리더가 갖춰야 할 감성 역량의 중요성, 감정노동자 개인을 위한 정신건강 관리법과 인식과 태도를 전환함으로써 노동의 주도권 확보를 이야기한다. 다양한 고객을 대응해야 하는 모든 직종에서, 명확한 감정노동 가이드라인 설정과 대응 매뉴얼 수립에 참고할 수 있는 정보로 감정노동 문제 해결에 길잡이가 되어 줄 것이다.