김영한  | 밀리언하우스

0원  | 20091130  | 9788991643598

고객은 상품이 아니라 경험을 구매한다. 고객의 마음을 움직이고, 행동하게 만들어라! 경영전문 컨설턴트인 저자, 김영한이 고객만족을 넘어 고객경험으로 성공한 기업들의 성공사례들을 소개한다. 맨체스터 유나이티드, LG전자, 스칸디나비아 항공사, 스타벅스, 현대자동차, P&G, 등 고객중심 마케팅의 선두주자로 꼽히는 기업들이 고객이 만나는 다양한 접점에서 어떻게 경험들을 관리하고, 기업과 브랜드에 대한 긍정적 인식을 향상 시켜왔는지 보여준다. 이를 통해 고객경험관리의 성공 해법을 배울 수 있을 것이다.

팀 나이트, 데이비드 콘웨이  | 유엑스리뷰(UX REVIEW)

28,800원  | 20250620  | 9791194793090

12년간, 3500개 브랜드, 400만 고객 데이터 분석! 고객의 마음을 사로잡는 브랜드들의 CX 관리법 대해부 고객 경험(CX)을 올바르게 설계하면 감정적으로 강한 연결을 통해 경쟁자들을 압도할 수 있다. 이는 성장, 비용 절감, 강한 조직 문화, 목적 있는 비즈니스로 이어지는 길이다. 이 책은 성공적인 CX 관리를 위한 실무적 내용을 설명하며, 세계 최고 수준 경영컨설팅 기업 KPMG가 도출한 ‘CX의 여섯 가지 요소’를 통해 조직이 CX를 체계적으로 강화하고 관리하는 방법을 제시한다. 오늘날 경험이 브랜드 차별화의 핵심으로 부상하면서 CX 매니저의 역할은 점점 더 확장되고 있다. 단순한 고객 응대나 설문 분석에 그치지 않고, 브랜드 전략, 디지털 전환, 조직 문화 설계, 직원 경험(EX)과의 연결까지 아우르는 광범위한 역할을 한다. 고객 여정 전반을 이해하고, 기대와 실제 경험 간의 간극을 줄이는 일은 이제 조직의 미래를 좌우하는 과업이다. 고객 경험은 더 이상 단일 부서의 책임이 아니라, 기업 전반의 성과와 연결된 중요한 축으로 자리 잡게 되었다. 하지만 여전히 명확한 CX 전략과 업무 체계가 없는 조직이 대다수이고, CX 매니저들은 실질적인 성과를 내기 위한 기준이 없는 경우가 많다. 구체적인 CX 관리 프레임워크와 업무 스킬을 통해 CX 매니저들이 목표와 기준, 비전을 갖게 되며, 불투명했던 업무방식을 체계적이고 구체적으로 전환할 수 있다. 또한, 변화하는 시대에 맞춰 등장하는 새로운 고객 요구에 대응하기 위해 CX 관리 방식이 어떻게 변화해야 하는지를 ‘90일간의 프로세스’를 통해 구체적으로 안내한다. 외부 소비자든 내부 직원이든 상관없이, 모든 접점에서 고객 중심적 사고를 실현하고, 민첩하고 통찰력 있는 조직으로 거듭나는 길을 제시한다. 특히 최근 고객 경험 설계에서 강조되는 ‘실시간 피드백 체계’를 구축하도록 설명하는데, 이는 고객이 서비스를 이용하면서 느낀 점을 즉시 수집하고, 빠르게 개선점에 반영하는 흐름을 만들어준다. 독자들은 고객의 전체 여정을 이해하고 설계하는 CX 전문가로서의 전문성을 갖게 될 것이고, 기업은 고객과 더 깊은 관계를 형성하고, 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 높일 수 있을 것이다.

권오형  | 유엑스리뷰(UX REVIEW)

16,200원  | 20210906  | 9791188314904

쿠팡, 무신사의 베테랑 UX 라이터의 비밀 노트 공개! 실무에 최적화된 한국어 기반 UX 라이팅 안내서 메시지를 다루는 모든 일은 쉽지 않은 여정이다. 특히 기업과 브랜드를 대변해 고객에게 메시지를 전달하는 사람에게는 더욱 그렇다. 고객 경험이 빠르게 공유되는 오늘날, 메시지에 관여하는 실무자라면 직관에 의존하여 메시지의 옳고 그름, 혹은 적절성을 판단하는 것을 경계해야 한다. 브랜드에 관한 메시지를 바르고 이해하기 쉽게 작성하는 UX 라이팅은 브랜드의 고객 경험을 좌우할 정도로 중요하다. 삼성전자, 현대카드, 토스 등 사용자 경험(UX)을 중요시하는 여러 기업이 UX 라이터라는 새로운 직종의 전문가를 채용하고 있다. 국내 UX 라이팅 분야가 빠르게 성장하며 한국어에 최적화된 메시지 가이드가 필요한 시점이다. 쿠팡과 무신사에서 UX 라이팅을 총괄해 온 저자는 수많은 메시지를 읽고 써 온 노하우를 바탕으로 고객 경험 향상에 필수적인 글쓰기 규칙을 제안한다.

VOC 경영연구회  | 한국능률협회컨설팅(KMAC)

18,000원  | 20200515  | 9788990701329

기업이 새로운 변화와 혁신을 찾아 미지의 세계로 떠나려면 트렌드, 즉 조류를 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 현재 사회의 흐름을 명확히 파악하고 앞으로 나아가는 길에서 이정표 역할을 할 수 있기 때문이다. 우리 기업들이 명확하게 파악해야 하는 ‘조류’는 바로 ‘고객’이다. 더욱이 불확실성 시대에 가장 확실한 답은 바로 ‘고객’에게 있다. 고객을 얼마나 잘 이해하고, 고객의 목소리를 얼마나 빠르고 효과적으로 경영에 반영하는가가 기업의 생존이나 성장에 가장 중요한 요소라고 할 수 있다. 고객 그리고 VOC는 지금도 진화하고 있다. 《VOC 4.0》은 지난 2013년 국내에서 우리 기업의 시장 경쟁력을 확보하는 데 필수조건인 VOC(Voice of Customer)의 중요성을 알리고자 발간된 《VOC 3.0+》의 후속편 성격이다. 이에 따라 고객의 소리를 수집하고 처리하기 시작하던 1990년대 VOC 시스템의 태동기 VOC 1.0부터 고객의 취향까지 예측하는 VOC 4.0까지 알기 쉽게 정리한 VOC 단계별 개념을 기업의 상황에 맞게 올바르게 적용할 수 있다. 이를 통해 우리 기업의 ‘고객’ 중심 혁신 활동의 진화 과정과 그 결과를 확인해보고자 했다. 복잡한 컨설팅 방법론이나 이론적 접근보다는 기업들의 활동 사례를 통해 다시 한번 VOC 경영의 중요성을 어필하고, 그 진화 과정을 보다 쉽게 설명하려 노력했다.

가토 미코토  | 유엑스리뷰(UX REVIEW)

23,400원  | 20230413  | 9791192143880

CX, CS, UX의 필수 전략을 제대로 배우고 활용할 기회! 효과적인 고객 여정 지도 제작을 위한 국내 최초의 가이드! CX(고객 경험), CS(고객 서비스), UX(사용자 경험) 분야에서 가장 유용한 고객 조사 방법이자 고객 경험을 향상시키기 위한 근거가 되는 도구가 바로 고객 여정 지도(Customer Journey Map)이다. 고객 여정이란 고객이 갖게 되는 일련의 브랜드 경험을 ‘여행’에 비유한 개념이다. 고객은 특정 브랜드나 상품을 인지, 구매, 재구매하는 각 단계에서 오프라인 매장이나 온라인 쇼핑몰 등 다양한 접점을 오간다. 그 일련의 여정을 ‘고객 경험’으로 인식하고 시간 순서대로 가시화함으로써 고객의 관점에서 서비스 경험을 파악하고 개선하는 일을 돕는 방법론이 바로 고객 여정 지도 제작이다. 여행에는 시작점과 도착점이 있다. 고객은 어떤 상태로 여행을 시작하고, 도착점에 다다를 때는 어떤 상태라면 좋을까? 이 책에서는 그 과정을 워크숍 형식으로 설명한다. 고객 여정 지도는 경영 컨설턴트나 전문 디자이너와 함께하는 거창한 프로젝트의 기획이 아니라, 고객을 제대로 이해하고, 경험 디자인의 정확한 목표를 설정하기 위한 수단이다. 이제 이 책으로 비즈니스의 새로운 고객 경험 설계도를 그려 나갈 수 있을 것이다.

박종태  | 책과나무

0원  | 20231030  | 9791167523631

고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편으로 고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 1편은 고객서비스의 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하기 위한 방안으로 ‘상담품질 관리’에 목적을 두고 있다.