김봉관  | 대왕사

16,150원  | 20170810  | 9788945690890

▶ 이 책은 고객서비스경영을 다룬 이론서입니다. 서비스경영의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있습니다.

김봉관  | 대영사

0원  | 20160110  | 9788945690333

▶ 이 책은 고객서비스경영을 다룬 이론서입니다. 서비스경영의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있습니다.

강남국  | 학현사

32,980원  | 20180410  | 9788958534464

▶ 이 책은 고객서비스경영에 대해 다룬 도서입니다. 고객서비스경영의 기초적이고 전반적인 내용을 확인할 수 있도록 구성했습니다.

채신석, 김재호  | 백산출판사

30,600원  | 20250228  | 9791165679767

본서는 총 5부 14장으로 구성되어 있다. 1부는 서비스, 품질, 서비스 접점부분으로 서비스가 무엇인지, 고객만족이 왜 중요한지 그리고 서비스 접점에서 근무하는 직원들의 중요성에 대해 학습하고, 2부는 서비스 디자인과 수요·공급 관리부분으로 서비스의 수요와 공급을 어떻게 관리해야 하는지, 서비스스케이프와 서비스 프로세스가 왜 중요한지에 대해, 3부는 소비자 행동과 고객관계의 개발부분으로 소비자 행동과 고객관계 마케팅의 이해, 충성고객이 기업경영에 미치는 영향 그리고 고객 불평불만과 서비스 회복의 중요성에 대해 설명했다. 4부는 인적자원의 중요성과 커뮤니케이션 부분으로 서비스기업의 인적자원이 왜 중요하고 관리되어야 하는지에 대해 설명했고, 5부는 4차 산업혁명이 미래의 서비스산업에 미치는 영향으로 구성하여, 가급적 다양한 독자들이 공통적으로 이해했으면 하는 내용들을 엄선하여 다루고자 노력하였다.

김혜영, 박규은  | 이프레스

25,200원  | 20220910  | 9791191348231

이 책은 경영학을 다룬 이론서이다. 서비스경영의 기초적이고 전반적인 내용을 학습할 수 있도록 구성하였다.

예경희, 안예지, 김화영  | 센게이지러닝코리아

22,800원  | 20221014  | 9788962185409

본 교재는 학생들이 ‘NCS 항공 객실 서비스’ 내 ‘고객 만족 서비스’라는 능력 단위를 기반으로 ‘서비스 경영’과 관련된 다양한 개념 및 이론, 실무를 종합적으로 이해하도록 하는 데 주안점을 두었다. 본 교재의 제1부는 고객 서비스 개관(서비스 개념, 고객의 이해), 제2부는 고객 만족을 위한 서비스 관리(서비스 사람 관리, 서비스 프로세스 관리, 서비스 품질 관리), 제3부는 고객 만족을 위한 서비스 실무(이미지메이킹, 커뮤니케이션, 리더십)로 구성하여 서비스 경영 이론을 체계적으로 정리하였다. 또한 기존 서비스 경영서들과의 차별화를 위해 NCS 기반 항공 객실 서비스 업무 절차 및 상황별 객실 서비스 대화법, 실제 항공사의 고객 칭송/불만 사례연구를 통해 고객 서비스 만족도를 향상시키는 방안에 대해 학습자가 스스로 심화 학습을 할 수 있도록 하였다. 나아가, 본 교재에 수록된 서비스 경영 전반에 대한 개념 이해를 토대로 관련 자격증(국가 공인 CS Leaders 관리자, SMAT 경영 자격)을 취득할 수 있는 기본서로 활용하도록 집필하였다.

채신석, 김재호  | 백산출판사

0원  | 20220630  | 9791165675301

본서에서는 ‘감동 이상의 감동 호스피탤리티산업에서 바라본 서비스 경영’이라는 주제를 가지고 서비스와 관련한 다양한 내용을 하나로 정리하였다. 본서는 수록된 내용들을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 호텔, 항공사 그리고 관광관련 기업들의 다양한 사례를 들어 설명하였으며, 대학에서 호스피탤리티 산업과 관련한 학부생, 대학원생 그리고 일반인들은 물론 서비스 현장에서 고객만족을 책임지는 직원들과 기업의 경영자가 서비스기업의 목표인 고객만족을 어떻게 실행하고 관리해야 하는지를 자세히 설명하였다.

윤천성  | 무역경영사

22,000원  | 20090115  | 9788946804258

[머리말] 본서에서는 내부고객과 외부고객 모두가 만족된 상태에서 서비스를 제공하고 받을 수 있는 방법을 제시해 보고자 하였다. 또한 각 장 첫머리에 의미 있는 문장을 넣어 학습을 하는 학생들에게 동기를 주어 효과적인 학습을 돕도록 하였다. 짧은 문장이지만 각 장을 이해하는 데 많은 도움이 되리라 생각한다. [양장본]

곽진만, 김경은, 김미선, 박명주, 박용  | 성안당

22,500원  | 20180305  | 9788931582024

NCS(국가직무능력표준) 학습모듈 「이·미용」 기반 ‘뷰티서비스 고객관리와 경영관리’ 이 책은 NCS(National Competency Standards, 국가직무능력표준) 이·미용 학습모듈을 기반으로 ‘뷰티서비스 고객관리와 경영관리’로 나눠 내용을 구성하였다. 대학교와 대학원 등 미용 관련 학과의 주교재뿐만 아니라, 미용 관련 현장에서도 반드시 읽고 적용할 수 있도록 집필 되었다. ‘뷰티서비스 고객관리’는 경영관리와 관리자의 자세, 고객관계 관리의 이해, 고객만족 서비스, 고객 컴플레인 관리와 대처 방법으로 구성되었다. ‘뷰티서비스 경영관리’는 경영분석 방법론과 마케팅 전략 및 경영 실무 방법론으로 구성하여 경영분석 기법과 마케팅 전략의 이해를 통한 다양한 마케팅 사례, 홍보판촉 기법의 활용, 창업 시 관련된 실무와 경영관리 성공사례를 통하여 현장감 있게 구성하였다.

김영갑, 김문호  | 교문사

17,000원  | 20110905  | 9788936311797

미스터리 쇼핑의 이론과 실행 사례를 정리한 책. 평가대상의 폭이 넓은 외식기업을 중심으로 설명하고 있는 교재이다. 미스터리 쇼핑을 쉽게 이해할 수 있도록 미스터리 쇼퍼의 실제 활동을 예로 들고 있으며 실행 절차와 평가방법, 실행 팁을 쉽게 이해하고 현장에서 바로 활용할 수 있도록 했다. 또한 미스터리 쇼핑에 필요한 각종 서식을 부록으로 함께 첨부하였다.

박영실  | 도서출판 하우

9,900원  | 20070530  | 9788976994981

『행복한 마음경영으로 고객을 초대하는 34가지 감성서비스』는 전문 서비스컨설턴트로 유명한 저자가 감성서비스 비결을 정리한 책이다. 생생한 서비스사례와 명확한 지침이 제시되어 있기 때문에 현재 서비스업에 종사하는 이들뿐만 아니라 앞으로 서비스업에 종사하려는 이들에게도 유용한 도움을 준다....

박종태, 박은영, 송미경  | 책과나무

15,300원  | 20231030  | 9791167523624

고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까? 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 2편은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등 ‘상담품질 실무’에 목적을 두고 있다.

서여주  | 주식회사 백산출판사

18,900원  | 20240831  | 9791165678562

이 책은 고객응대의 혁신적인 변화를 중심으로 구성하였습니다. 고객응대의 기초를 넘어, 서비스의 본질과 서비스 산업의 특성을 이해하며, 현대 고객이 어떤 기대를 하고 있는지, 그리고 어떻게 그 기대를 뛰어넘는 서비스가 가능해지는지를 탐구합니다. 또한 고객응대 분야에서 성공적인 전문성을 갖추기 위한 유익한 지침이 되기를 바랍니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스와 응대를 통해, 더 나은 고객 경험을 창출하는 데 이 책이 작은 도움이 되기를 기원합니다.

권영미, 박병태  | 현암사

20,520원  | 20240603  | 9788932323633

권위적이고 비효율적인 공간에서 환자 친화적인 공간으로 병원을 재설계하는 서비스 디자인 씽킹! 책 한 권으로 병원 브랜딩에 관한 이해부터 실천까지 완성하다 왜 병원만 가면 괜히 기가 죽을까? 왜 아무리 기다려도 내 순서는 오지 않는 걸까? 이러한 딜레마는 누구나 한 번쯤은 경험해 본 적 있는 일인 동시에 그동안 환자로서 우리에게 인식되어 온 병원의 이미지인 것이다. 이처럼 권위적이고 비효율적인 병원 시스템은 의료기관의 질 평가 기준인 ‘환자경험평가’가 꾸준히 실행 및 확대됨에 따라 변화를 필요로 하고 있다. 병원의 재브랜딩에 관한 문제인데, 『병원도 브랜딩이 필요합니다』에서는 이를 ‘서비스 디자인 씽킹’이라는 개념을 중심으로 설명한다. 창의적이며 유용한 것들을 끊임없이 고안하여 서비스 제공자와 사용자간의 상호작용 향상을 목표로 하는 서비스 디자인 씽킹은 ‘페르소나’ ‘고객여정지도’ ‘5whys 모델’ ‘스위스 치즈 모델’ 등의 방법을 통해 환자 친화적이고 효율적인 병원 행정 운영을 가능하게 한다. 대표적으로 병원과 연계된 모바일 앱을 통해 직접 병원에 가지 않고도 상담 가능 시간과 의료진 등의 정보를 확인하고, 예약에서 결제까지 가능한 사례가 있다. 또한, 표준화된 건물 내부의 지도와 도로안내표시선을 통해 환자가 병원을 이용하며 느끼는 일상적인 불편함을 해결하고자 하는 등의 노력이 이에 속한다. 이 책은 서비스 디자인에 관한 이론뿐만 아니라 병원 경영전략의 권위자로서 저자들이 경험한 여러 현장 사례들로 알차게 구성되어 있다. 생소하지만 앞으로 그 중요성이 커질 병원 브랜딩에 새로운 접근법과 방향성을 제시해 줄 것이다.

KMAC  | KMAC

16,200원  | 20250829  | 9788990701657

공공서비스의 패러다임이 바뀌고 있다. 단순히 제도를 설계하고 집행하는 수준을 넘어, 국민이 직접 문제를 제기하고 개선 과정에 참여하면서 제도의 완성도를 높이는 흐름이 확산되고 있다. 공공기관은 국민의 목소리를 경청하고 이를 정책과 서비스에 반영함으로써 신뢰를 높이고, 국민 중심의 경영을 실천해 나가고 있다. 『국민 참여로 완성하는 공공서비스』는 이러한 변화를 보여주는 최신 사례집이다. 이번 책은 고객만족경영을 단순한 서비스 평가 차원을 넘어, “국민의 문제를 어떻게 ‘우리의 일’로 받아들였는가”라는 본질적인 질문에 답하고자 한 공공기관들의 여정을 담았다. 이 책은 공공기관들의 성과를 나열하는 기록이 아니다. 국민의 문제의식을 어떻게 발견했고, 이를 기관이 어떤 태도로 받아들였으며, 결과적으로 국민의 삶에 어떤 변화를 가져왔는지에 주목한다. 공공기관이 지향해야 할 고객만족경영의 방향을 모색하는 이정표이자, 국민과 기관이 함께 만들어낸 성과의 집합체라 할 수 있다. 공공기관의 고객만족경영이 어디로 향해야 하는지, 그리고 국민과 나란히 걷는다는 것이 무엇을 의미하는지 이번 책을 통해 살펴보고자 한다.