조셉 미첼리  | 비전과리더십

0원  | 20090901  | 9788990984609

최상의 서비스는 세계적인 브랜드를 만든다 의 작가, 조셉 미첼리가 리츠칼튼의 전설적인 고객 서비스를 파헤친다! 세자르 리츠에 의해 1880년대에 탄생된 리츠칼튼은 1850년 프랑스의 그랜드 호텔로부터 시작된 고급호텔시대를 완성했고 세계적 체인 호텔의 개념을 확산시켰다. '사람들을 리드하고 과정을 관리하라'라는 모토를 신조로 한 이 호텔은 1992년과 199년 최고 권위의 Marcolm Baldrige Award를 수상하였으며, 철저히 차별화된 개별적 서비스로 유명하다. 이 서비스의 대표적인 고객인지 프로그램은 100만 명 이상의 고객 정보를 바탕으로 운영되고 있다. 고객인지 프로그램은 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는데 유용하게 사용된다. 이 프로그램을 진행하는 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 사이에 있었던 일들을 기록해 놓은 이력 데이터베이스에 접속한다. 1992년에 구축된 고객 이력 데이트서비스 덕분에 고객유지율이 25%나 증가했고, 이것이 리츠칼튼의 수익성에도 상당한 공헌을 했다. 이 책은 의 작가, 조셉 미첼리의 최신작으로, 전 세계 리츠칼튼 호텔의 직원이 전하는 흥미로운 스토리를 토대로 그들만의 특별한 고객 서비스를 생생하게 전하고 있다. 고객이 객실에 틀어놓은 음악과 고객이 2번 이상 주문한 음료를 기록해놓기, 감기약을 찾는 고객에게 감기약 뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 리츠칼튼의 서비스 등 다양한 사례를 통해 평생 고객을 만드는 리츠칼튼의 서비스를 자세하게 소개한다. 책의 뒷부분에는 리츠칼튼 대표들의 이야기를 간략하게 요약정리해 실었다. [양장본]