서여주  | 주식회사 백산출판사

19,950원  | 20240831  | 9791165678562

이 책은 고객응대의 혁신적인 변화를 중심으로 구성하였습니다. 고객응대의 기초를 넘어, 서비스의 본질과 서비스 산업의 특성을 이해하며, 현대 고객이 어떤 기대를 하고 있는지, 그리고 어떻게 그 기대를 뛰어넘는 서비스가 가능해지는지를 탐구합니다. 또한 고객응대 분야에서 성공적인 전문성을 갖추기 위한 유익한 지침이 되기를 바랍니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스와 응대를 통해, 더 나은 고객 경험을 창출하는 데 이 책이 작은 도움이 되기를 기원합니다.

백지연  | 한올

16,190원  | 20220825  | 9791166472619

본서는 고객만족의 중요성을 인식하고 기업의 일원으로서 고객만족을 위한 마인드 함양과 자세를 갖추고 그 방법을 습득하게 함으로써 기업에서 원하는 준비된 인재를 양성하는 데 도음이 되고자 한다.

백지연  | 한올

0원  | 20190210  | 9791156857457

본서는 고객만족의 중요성을 인식하고 기업의 일원으로서 고객만족을 위한 마인드 함양과 자세를 갖추고 그 방법을 습득하게 함으로써 기업에서 원하는 준비된 인재를 양성하는 데 도음이 되고자 한다.

서여주  | 백산출판사

17,100원  | 20190115  | 9791188892969

▶ 고객응대에 관한 내용을 담은 전문서적입니다.

서여주  | 백산출판사

0원  | 20180305  | 9791188892334

▶ 이 책은 고객서비스 능력 향상을 위한 고객응대실무에 대해 다룬 도서입니다. 고객응대실무의 기초적이고 전반적인 내용을 확인할 수 있도록 구성했습니다.

지홍선  | 북앤미디어 디엔터

14,400원  | 20230209  | 9791197770753

대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 책! 공직자와 서비스직을 위한 민원 응대 커뮤니케이션! 함께 살아가고 사랑받는 공직자가 되기 위한 모든 것! 경주시 공무원들과 함께 만든 민원 응대 기술서! 인재경영 기업교육 명강사 지홍선 대표의 대한민국 공직자와 서비스직은 반드시 읽어야 하는 ‘민원 응대에 관한 이야기’를 책으로 엮었다. 이 책은 크게 보면 공공기관과 서비스직에서 일하는 모든 분의 목적지를 위한 선명한 등대와 같고, 작게 보면 대인관계 기술까지 알려 주는 알기 쉬운 안내서이기도 하다. 또한 공직자와 서비스직의 선한 의지와 민원 응대에 관한 규정들이 차곡차곡 담겨 있다. 그래서 이 책은 ‘공직자와 서비스직을 위한 커뮤니케이션의 모든 것’이라고 표현할 수 있다. 이 책의 특징은, 먼저 경주시 민원 취약 분야 담당자들이 이야기하는 민원의 사례와 유형을 살펴보고, 공통으로 공감하는 민원을 역할 연기를 함으로써 실제 일어날 수 있는 민원에 대처하는 민원 응대법에 관하여 나누고 고민한 결과를 담았다. 다음으로 공직자를 위한 민원 응대의 이해와 민원인을 대하는 민원 담당자가 꼭 알아야 할 응대에 필요한 커뮤니케이션 역량 5가지, 즉 민원인의 마음을 여는 기술 ‘아이컨텍’, 민원인을 존중하는 공직자의 표현력 ‘얼굴 표정’, 민원인의 신뢰를 얻는 기술 ‘경청과 복창’, 민원인을 안심시키는 특별한 마법 ‘보이스’, 전문성을 돋보이게 하는 비법 ‘보디랭귀지’를 정의하였다. 마지막으로 고충 민원 응대를 위한 중요한 커뮤니케이션 기술들을 다루었다.

서한기  | 퍼플

6,800원  | 20250820  | 9788924165975

『식탁 위의 불청객』은 소비자와 판매자 간의 갈등을 심리적, 사회적, 문화적 관점에서 입체적으로 분석한 책입니다. 악성 민원인(블랙컨슈머)의 심리부터 자영업자의 고충, 기업의 딜레마까지 폭넓게 다루며, 갈등의 본질을 깊이 있게 파헤칩니다. **식탁 위 균열: 한국의 오늘** 이 책은 '음식에서 벌레가 나왔다'는 거짓말로 1년간 305개 식당에서 총 770만 원을 갈취한 20대 대학생의 사례로 시작합니다. 이처럼 이득을 목적으로 타인에게 해를 가하는 '수단적 공격성'은 블랙컨슈머 문제의 악의적인 단면을 보여줍니다. 또한, 햄버거 속 이물질이 '머리카락'이라는 소비자의 경험적 진실과 '새우의 죽은 세포'라는 기업의 과학적 사실 사이의 간극처럼, 모든 불만이 의도된 거짓말은 아니며 진실에 대한 인식 차이가 갈등을 증폭시키기도 합니다. 배달 앱 리뷰와 별점 시스템이 어떻게 권력이 되었는지도 지적합니다. '새우튀김 갑질 사건'처럼 플랫폼 경제의 어두운 그림자 속에서 점주들은 일방적인 공격에 속수무책으로 당해야 했습니다. '블랙컨슈머'라는 용어는 정당한 불만까지 트집으로 치부하는 위험한 양날의 검이 될 수 있음을 경고하며, 문제의 본질은 '악성 소비자' 개인이 아니라 소비자와 판매자 사이의 '깨어진 신뢰' 그 자체라고 강조합니다. **불신의 뿌리와 해결책** 이 책은 불신의 근원을 깊이 있게 탐구합니다. 음식에서 이물질을 발견했을 때의 불쾌감은 인류의 생존을 위해 발달한 '혐오'라는 원초적 감정에서 비롯된 것이라고 설명합니다. 익명성이 보장된 온라인 플랫폼 환경은 '탈억제 효과'를 낳아 책임감을 희석시키고 공격성을 부추깁니다. 또한, 감정노동에 대한 사회적 인식 부족은 서비스 노동자에게 깊은 상처를 남기며, '매뉴얼'에 따른 기계적인 사과는 오히려 고객의 분노를 키운다고 지적합니다. 책은 갈등을 '싸움'이 아닌 '대화'로 바꾸는 '리스크 커뮤니케이션'의 중요성을 역설합니다. 위기 대응의 5단계인 '경청, 공감, 해결, 약속, 확인'을 통해 고객의 감정적 상처를 보듬고 실질적인 문제 해결에 나설 것을 제안합니다. 또한, 치과 재료 아말감 사례처럼 과학적 분석을 통해 객관적 진실을 밝히는 것이 감정 소모를 줄이고 신뢰를 회복하는 강력한 무기가 될 수 있음을 강조합니다. 불닭볶음면이 덴마크 수의식품청의 리콜 조치를 철회시킨 것처럼, 과학적 데이터와 솔직함은 위기를 기회로 바꿀 수 있는 힘이 됩니다. **새로운 관계를 향하여** 이 책은 갈등을 넘어 상생으로 나아가기 위한 구체적인 청사진을 제시합니다. 플랫폼 사업자는 '공정한 리뷰 운동장'을 설계하고, 분쟁의 적극적인 조정자가 되어야 합니다. 소비자는 '현명한 불만'을 통해 건설적으로 소통하고, 자신의 권리를 책임감 있게 행사해야 합니다. 판매자 또한 투명성과 진정성 있는 태도로 고객과의 신뢰를 쌓아야 한다고 말합니다. 궁극적으로 이 책은 우리 사회에 고갈된 '신뢰'라는 사회적 자본을 회복하고, 따뜻한 존중이 가득한 사회를 만드는 것이 중요하다고 역설합니다.

한상필  | 생각비행

15,120원  | 20221111  | 9791192745008

현장 경험을 농축한 실전 민원 응대법 2021년 민원 발생량은 총 1465만 26건이었다. 전년보다 20.7퍼센트 증가한 결과다. 그중 53퍼센트(775만 5364건)가 민원 소통의 최일선인 지방자치단체로 접수되었다. 민원의 홍수라 표현해도 과하지 않은 상황이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건에 달한다고 발표했다. 민원의 파도가 해일로 바뀌기까지 우리 사회는 어떤 대책을 강구하여 실천하고 있을까? 민원 응대 일선에 있는 담당 공무원의 경우 너무 많은 감정을 소모하여 일과 생활의 균형이 무너지고 있지는 않을까? 어떻게 하면 대립이나 갈등 없이 민원을 극복하고 존중받을 수 있을까? 《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 초판 출간 이후 1500여 명이 넘는 후배 공직자를 만나 받은 다양한 피드백을 담아 개정판을 펴냈다. 민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가? 저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다. 공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다. 일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다. 《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 일 잘하는 공무원의 슬기로운 현장 경험을 담은 실전 민원 응대 지침서다. 공직 생활을 막 시작했거나 경력이 오래되지 않은 MZ세대 공무원에게 일독을 권한다.

김명호  | 동양북스

19,350원  | 20241202  | 9791172100834

외국인과 눈 마주치고 모른 척하지 마세요! 상점, 카페, 숙박업소, 미용실 등 다양한 업종에서 외국인 손님을 맞이하는 일이 이제는 일상이 되었습니다. 외국인 손님이 매장에 들어섰을 때 영어로 응대하는 것이 어렵게 느껴질 수 있지만, 현장에서 실제로 쓰이는 표현만 익혀도 원활한 소통이 가능합니다. 사실, 대부분 상황은 질문에 대한 응답, 그리고 추천과 권유로 이루어져 있으며, 필요한 영어 표현은 생각보다 한정적입니다. 이 책은 다양한 업종과 상황에 맞는 현장 표현들을 체계적으로 정리했습니다. 이를 통해 외국인 손님에게 원하는 정보를 정확히 전달하고, 만족스러운 서비스를 제공할 수 있게 도와줍니다. 자주 묻는 질문과 요청은 일정한 패턴이 있어, 그에 맞는 현장 표현들만 익혀도 자연스럽게 소통이 가능합니다. 이제 외국인 고객 응대에 불편함을 느끼지 않아도 됩니다. 외국인 손님이 급증하는 시대에 맞춰, 이 책이 여러분의 든든한 파트너가 되어 줄 것입니다. 영어 소통과 서비스 응대의 자신감을 이 책과 함께 키워보세요.

백지연  | 한올출판사

0원  | 20180215  | 9791156856245

오늘날 고객을 만족시키고자 하는 기업 활동은 수익성과 관련되어 있으며, 결국은 시장 내에서 경쟁우위를 차지할 수 있다. 저자는 수많은 기업들에 대한 컨설팅과 직원교육 그리고 서비스 현장에서의 경험을 바탕으로 직원교육의 중요성과 이러한 교육이 대학에서부터 이루어져 산업과 연계 될 필요성을 느꼈다. 따라서 고객만족을 위한 마인드 함양과 자세를 갖추고 그 방법을 습득하게 함으로써 기업에서 원하는 준비된 인재를 양성하는 데 도움이 되고자 이 책을 썼다.

룽잉타이(용응대)  | 양철북

11,720원  | 20160510  | 9788963721941

수많은 관계들과의 만남과 헤어짐, 그리고 일상과 삶. 지난 8년 동안 중화권 문학 베스트셀러에 오르며 오랫동안 독자들의 열렬한 사랑을 받았던 책 『눈으로 하는 작별』. 두 아들을 가진 엄마의 입장, 이미 세상을 뜬 아버지 그리고 이제 다시 작별해야 하는 어머니를 바라보는 딸의 입장으로 쓴 이야기가 담겨있는 책이다. 겪고 느끼고 생각한 것을 설명하려 하지 않고, 때로는 날카롭고 때로는 담담하게 그려내는 저자는 자신이 마주한 삶의 마디마디를 고스란히 풀어 놓는다. 그 장면 하나하나에는 인생에 대한 깊은 통찰과 짙은 페이소스가 묻어난다. 책을 통해 저자는 수많은 관계들, 그리고 그 관계들 속에서의 개인에 대해 이야기한다. 그리고 그 시선은 그 사람들, 그리고 그 사람들이 만들어낸 일상의 공간과 풍경들에까지 나아간다. 눈앞의 삶에만 신경 쓰느라 미처 돌아보지 못한 그 풍경들 속엔 또 다른 현재들이 있다. 무심히 지나치곤 했던 풍경들 속에 녹아 있는 우리 이웃들의 삶. 작은 것 하나 놓치지 않는 저자의 시선은, 담담히 그것들을 그려내 보임으로써 다시 한 번 우리를 환기시킨다.

룽잉타이(용응대)  | 양철북

10,890원  | 20151123  | 9788963721880

엄마가 열여덟 살 아들에게 전하는 3년 동안의 인생 편지. 열네 살 아들을 두고 독일을 떠나온 저자 룽잉타이. 타이베이 시 문화부 국장 일을 마쳤을 때, 아들 안드레아는 열여덟 살이 되어 있었다. 아들은 엄마가 건네는 말에 시큰둥했고, 엄마는 자신이 알던 품 안의 아이가 아닌 청년 아들이 낯설게 느껴졌다. 그리하여 그녀는 아들과 편지를 주고받기 시작했는데 그 3년 동안의 내밀한 기록이 이 책에 담겼다. 사회비평가이자 에세이스트 룽잉타이는 ‘중화권 지식인에게 가장 영향력 있는 지식인 50인’이자 대만 초대 문화부 장관을 지냈다. 『사랑하는 안드레아』는 룽잉타이의 「인생 3부작」 첫 번째 책으로 30년이라는 나이 차이, 동·서양의 문화 차이를 둔 엄마와 아들이 서로를 알지 못한 채 각자 인생의 물결을 따라 떠내려가도록 내버려 두지 않겠다는 보기 드문 시도를 담고 있다.

김동범  | 중앙경제평론사

11,700원  | 20150608  | 9788960541337

어떻게 하면 고객의 거절을 효과적으로 처리하여 클로징으로 이끌 수 있을까? 세계적으로 유명한 톱 세일즈맨은 모두 고객의 거절을 두려워하기보다 오히려 자기 발전의 원동력으로 삼고, 재방문할 때는 한층 업그레이드된 세일즈 스킬로 접근하려는 강한 프로 근성을 보여주었다. 실제로 수많은 거절 끝에 이루어진 계약은 잘 유지된다고 한다. 『고객의 거절을 OK로 만드는 실전 대화법』은 보험컨설턴트가 영업에 자신감을 갖고 현장 상황에 맞는 실전 공감화법을 제시한다. 그리고 고객이 거절할 경우 굳게 닫힌 마음의 문을 열어 대화의 문으로 들어오게 하는 컨설팅 능력과 재치있는 응대요령 및 설득 기술을 소개한다. 또 톱 FC들의 노하우가 담긴 현장화법을 반영한 거절고객 응대화법 실전 로드맵도 함께 수록했다.

한상필  | 생각비행

0원  | 20211005  | 9791189576844

아무나 알려줄 수 없는 ‘실전 민원 응대법’ 지난 1월 주·정차 단속 관련 업무를 담당하던 30대 공무원이 한강에 투신했다. 그는 평소 가족에게 민원 때문에 힘들다는 말을 자주 했다고 한다. 중앙정부와 지방자치단체가 폭언과 폭력을 행사하는 악성 민원인으로부터 공무원과 시민을 보호하기 위해 각종 대책을 마련하고 있지만 역부족이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건으로 전년보다 10퍼센트 이상 증가했고 해마다 늘어나는 추세라고 발표했다. 5년 미만 공무원이 해마다 6000여 명 퇴직하고 있는데, 진상(악성) 민원의 영향이 상당할 것이다. 치열한 경쟁을 뚫고 꿈을 펼치기 위해 공무원이 된 이들이 “출근하기 두렵다.”고 말하며 꿈을 접고 있다. 이러한 현실을 개선하고자 몇몇 지방자치단체는 민원 응대 근무자에게 ‘웨어러블 캠’(목에 착용해 주변을 촬영할 수 있는 기기)을 지급하거나〈공무원 권익 보호 조례〉를 제정하기도 했다. 이러한 조직 차원의 대응이 실효성 있는 결과로 이어지려면 공무원 스스로 민원인과의 대립이나 갈등을 최소화하려는 노력이 필요하다. 십여 년 공직 생활을 한 공무원들이야 민원을 능수능란하게 응대할 수 있지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어려운 업무일 수밖에 없다. 이제라도 자신의 안전을 지키고 효율적 업무처리를 위해 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다. 최상의 민원 극복을 위한 공무원 지침서! 《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》는 민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 17년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 현장에서 습득한 경험을 생생한 사례로 풀어냈다. 특히 저자의 민원 응대 노하우를 응축한 3ㆍ5ㆍ7전략은 민원 해결의 핵심인 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원 극복을 향한 지름길로 안내한다. 민원인은 재산권, 생존권 사수라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 하지만 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 못 느끼거나, 준비 없이 습관적 대응을 거듭하고 있는 건 아닌가? 아무런 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리하려는 탓에 생활과 일의 균형이 무너지고 감정을 소모하여 극대화되어 만성 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가? 일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 진상 민원인을 공무원의 편이 되게 한다. 그러므로 민원인 입장에서 한 번 더 생각하여 원칙을 지키고 소신 있게 처리한다면 지금보다 훨씬 행복한 공직 생활을 영위할 수 있을 것이다. 《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》는 최상의 민원 극복을 위한 공무원 지침서다. 저자는 이 책에 공무원들이 감정노동에 얽매이지 않고 공직 생활을 이어가기를 바라는 마음을 담았다. 공직 생활을 지금 막 시작했거나 경력이 오래되지 않은 MZ세대 공무원이라면 일독을 권한다.

박종태  | 책과나무

13,500원  | 20210827  | 9791167520227

한국감정노동인증원 원장으로서 30여 곳이 넘는 기업과 기관을 대상으로 매뉴얼 컨설팅은 물론 직접 개발에 참여한 저자가 알려 주는 감정노동자 보호 매뉴얼의 모든 것. 이제까지의 블랙컨슈머에 대한 현장 대응 지침이 고객 중심적인 매뉴얼이었다면, 이제는 위험관리 중심적인 매뉴얼이 되어야 한다. 이 책은 고객 서비스에 대한 표준화를 통한 시간과 비용 절감, 감정노동자들의 사기 진작 및 기업의 사회적 이미지 개선까지, 많은 이점이 있는 감정노동자 보호 매뉴얼과 관련한 국내 최초의 실무 지침서이다. 감정노동자 보호 매뉴얼에 대한 정보나 경험이 없는 분들도 이 책 한 권이면 고객응대근로자 보호 매뉴얼을 손쉽게 개발하고 작성할 수 있을 것이다.