송혜은  | 지식과감성

13,500원  | 20230622  | 9791139211603

콜센터 상담사는 전화를 받는 매 순간 불확실성을 안고 상담을 합니다. 어떤 고객일지도 모르고, 고객이 무슨 말을 할지도 모른 채 말이죠. 불확실성이 주는 공포에 노출된 상담사는 스트레스를 많이 받을 수밖에 없습니다. 그리고 그 위에 언어폭력, 실적 압박 등으로 인한 스트레스가 더해집니다. 상담사는 그 공포 상황이 익숙해지는 게 아니라 그저 받아들이고 통화 시작 버튼을 누르는 것입니다. 그 버튼을 누르면서 상담사의 감정도 같이 눌러 버리지요. 이 책에는 ‘그럼에도 불구하고’ 상담을 잘하고 싶은 상담사와 콜센터를 진정으로 사랑하는 중간 관리자를 위한 콜센터 이야기가 담겨 있습니다.

콜센터상담원  | 코난북스

11,088원  | 20210802  | 9791188605217

『믿을 수 없게 시끄럽고 참을 수 없게 억지스러운』은 콜센터 상담사 이야기를 담은 책이다. 콜센터에서 10년이 넘도록 일선 상담사로, 관리자로 일하고 있는 저자는 뉴스에는 담기지 않은, 우리가 매일 접하면서도 잘 알지 못하는 전화기 너머의 세계를 책에 담았다. 정말인가 싶을 만큼 웃긴데 웃을 수만은 없는 이야기들을 따라가다 보면 울분과 함께 헛웃음이 나게 마련이다. 그리고 책에 담긴 황당하고 무례한 고객들, 냉혈한인가 싶은 본사 사람들, 함께 일하는 동료들 이야기를 읽다 보면 지금 우리가 함께 살아가는 사람들의 정직한 모습이 바로 여기에 있음을 깨닫게 된다. 내가 원해서 전화를 걸었든, 내가 원하지 않는 전화가 왔든 생각보다 자주 접하는 사람들이 바로 콜센터 상담사다. 저자는 이 책에 자신의 경험과 지인들의 경험들을 풀어내면서 그들의 이름을 호명한다. 바로 당신과 같은 사람이 전화기 너머에 있음을 말하고 싶기 때문이다.

박주운  | 애플북스

10,930원  | 20200310  | 9791190147132

“안녕하십니까, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 지금도 어디에선가 전화벨이 울리면 크게 숨을 내뱉고 전화를 받는 상담원이 있다 보통 주 6일 근무, 하루 70콜 이상, 적어도 한 달에 1,500콜을 받아내는 콜센터 상담원. 《콜센터 상담원, 주운 씨》는 매일매일 불특정다수에게 걸려오는 수십 통의 전화를 받고, 온갖 사람을 상대해야 하는 콜센터 상담원으로 일하며 경험한, 아무도 알려주지 않았던 콜센터 세계를 진솔하게 이야기한 책이다. 이 책은 고객의 문의와 민원을 해결하려 고군분투하는 상담원의 모습에서부터 진상 고객이 퍼붓는 막말이나 욕설을 고스란히 받아내고, 자신의 감정을 숨긴 채 감정노동의 중심에 서 있는 상담원의 일상을 있는 그대로 보여준다. 또한 누구나 쉽게 이용하면서도 속사정은 모르는, 이를테면 화장실조차 허락받고 가야 하는 현실, 복불복 점심시간, 콜센터 상담원의 진급과 인센티브, 일 잘하는 상담원이 되는 팁과 진상 고객 대처법 등 미처 알지 못한 콜센터의 실상을 알려준다. 저자는 성공한 사람의 미담만이 책이 될 수 있는 건 아니라고, 개인의 사소한 이야기도 누군가에게 위로와 공감을 불러일으킬 수 있으며, 고단한 감정노동은 비단 자신만의 이야기가 아닌 우리 모두의 이야기가 될 수 있을 거란 마음으로 용기를 내 글을 썼다고 말한다. 전화기 너머 묵묵히 자신의 감정을 어르고 달래며 스스로를 지켜온 저자의 이야기는 ‘감정노동’의 대명사로 불리는 콜센터 상담원의 내면을 깊숙이 들여다볼 수 있는 기회가 될 것이며, 동시대를 살아가는 우리에게 깊은 울림과 앞으로 나갈 힘을 줄 것이다.