행복한 고객을 만드는 존 숄의 고품질 서비스

1. 특별 서비스 - 비밀무기
고객 서비스로 수익을 올리는 법
경쟁 우위 굳히기
시장 지배
예상되는 이윤 증대
고품질 고객 서비스란 무엇인가?
고품질 서비스는 고객 서비스인가, 고객 관계 업무인가?
하이테크대 하이터치
서비스 개선은 어떤 이득을 주는가?
고품질 서비스의 이점
고객 로열티를 확보하라
서비스는 어떻게 고객 로열티를 높이는가?
나쁜 서비스는 광고를 무용지물로 만든다
고객 서비스는 수익 센터
고객 서비스는 경비를 절약한다
이류가 일류로, 일류가 이류로
서비스 투자에 대한 손익 계산
고품질 서비스 수준의 유지

2. 이렇게 시작하고 추진하라
눈가리개를 벗어라
서비스, 가치있는 사업 전략
어떻게 시작할 것인가?
장기적 전략
경영진의 실천 의지

3. 조직화하라
어떻게 목적을 달성할 수 있는가
조직 구성의 6요소
서비스 전략을 시행하는 좋은 정책
모든 비즈니스는 MOR을 포착해야 한다
서비스를 방해하는 것
고객 서비스 구조의 수립
서비스는 종업원이 우선이다
고객 서비스 인식의 전파
서비스 평가
중간 관리자의 반발
보고 구조
올바른 지도자

4. 고객에게... 당신을 소개하고자 합니다
고객이 말하는 서비스는 이것이다
고객서비스를 위한 조사 도구들
고객들이 원하는 것이란?
고객의 생각을 알게 되었다. 이제 무엇을 할 것인가?

5. 고객을 싫어하는 사원을 채용하지 말라
그들은 교육으로도 불가능하다
서비스 사원의 부족
사원을 구하는 방법
당신의 회사를 택하도록 그들을 자극하라
서비스 정신을 갖춘 사원의 선발
어떻게 교육할 것인가?
일단 채용한 직원을 붙들어라
비용을 절감하면서 직원을 독려하는 법

6. 포상은 사원들의 동기를 유발시킨다
회초리를 접어라
동기 유발은 필수 요소이다
9가지 동기 유발 요소
금전적 보상도 동기를 유발시키는가?
직원들에게 권한을: 책임감으로 동기를 부여하라
직원들을 올바르게 대우하여 동기를 유발시켜라
조직적인 참여로 의욕을 북돋우라
직원들의 참여를 통한 동기 유발
동기부여로 이직률을 줄여라

7. 아는 것이 힘이다 - 이윤이 힘이다
고품질 서비스의 전술과 전략
기본 전략
서비스 전략의 토대가 되는 불변의 진실
고품질 서비스의 공통적인 특징
인상 깊은 서비스의 공통적인 특징
서비스와 판매: 편의성의 결합

8. 작은 것이 큰 차이를 만든다
고객 서비스를 위한 문화
유치한 고객을 어떻게 유지할 것인가

9. 사업을 구매 서비스 쪽으로 돌려라
근무 시간을 없애라
수리 및 보수 서비스: 고객 유치 도구
개방적인 와츠(WATS)
사소한 것에서 인상을 받는다

10. 나의 고객, 나의 친구
친구를 간직하는 법
서비스 하락의 경계 신호
서비스 수준의 평가
사원들을 서비스 업적으로 평가하라
서비스 프로그램들의 세심한 조정 및 갱신
몇몇 기업이 높은 서비스 수준을 유지하는 법
지속적인 교육

11. 전화위복: 불만은 일종의 기회이다
불만을 잘 해결하라
불만 처리 비용을 회수하는 방법
불만을 고객 확보의 기회로 삼기
어떻게 불만을 예방할 것인가
신속하고 공정한 불만 처리의 장기적 가치
성난 고객을 진정시키기 위한 9가지 기술
불만 처리 시스템의 필요여부를 판단하는 법
불만 처리 부서를 조직화하기
불만 처리 사례들
경영진에게 숨김없이 모든 사실을 말하라

12. 고객 서비스 전문가는 태어나는 것이 아니라 만들어진다
일선 직원과 간부들을 똑같이 교육시켜라
모두를 교육하라
교육의 구조와 특징
효과적인 교육 시스템의 특징
준비된 프로그램
교육 내용
교육 효과의 지속과 후속 조치
례들: 성공적인 품질
교육비용은 얼마나 들여야 하는가?