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책 정보
· 제목 : 콜센터 상담품질 QA 관리사 필기편 (한 권으로 끝내는)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9788963641799
· 쪽수 : 392쪽
· 출판일 : 2013-07-10
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9788963641799
· 쪽수 : 392쪽
· 출판일 : 2013-07-10
책 소개
본서는 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였다.
목차
PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여
6. 동기부여 이론
7. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
8. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할
9. 콜센터 성과관리
10. 콜센터 평가와 보상
11. 콜센터 경력관리
12. 콜센터의 시스템 관리
13. 콜라우팅과 콜블랜딩
PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
4. 콜센터 상담품질 실무
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만관리
PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬
9. 콜센터 보고서
저자소개
책속에서
