콜센터 상담품질(QA) 관리사 필기편

PART 1 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여
6. 콜센터 동기부여
7. 콜센터의 평가와 보상
8. 콜센터 경력관리
9. 콜센터의 시스템 관리
10. 콜라우팅과 콜블랜딩
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 2 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈
4. 콜센터 상담품질 실무
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 3 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬(Feedback skill)
9. 콜센터 보고서
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 4 모니터링 평가와 서면 피드백
1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해
2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성
3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전