인사이드 커뮤니티

들어가기

하나. 프로세스에 관한 현명한 조언
프로세스마다 개발 배경이 다르다
목적, 마일스톤, 전략을 표시하라
목적지는 어떻게 정하는 게 좋을까?

둘. 커뮤니케이션 도구를 활용하라
사고 과정을 구체화하라
서비스 모식도
사용자 모델링
서비스 시나리오
서비스 속성 모델링
과업 중심의 정보 설계_UI 모델링

셋. 혁신의 의미가 변하고 있다
기술주도형 혁신 / 시장주도형 혁신 / 경험주도형 혁신
혁신은 어디에?

넷. 사용자 참여 디자인 기법의 활용
참여자 모집하기
참여자 준비시키기
사용자 참여 디자인 워크샵
분석하기
의미 부여하기

다섯. 맥락 정보의 이해와 활용
맥락 정보의 중요성
맥락 정보의 수집 방법
맥락 정보를 어떻게 다룰 것인가?
커뮤니티와 맥락 정보
소비자 중심에서 소비자 참여로

여섯. 커뮤니티, 결국 사용자와 함께 만들어가는 공간이다
경험 디자이너
모바일 경험과 사용자 조사

일곱. 커뮤니티의 명확한 비전과 목표를 세우고 그것을 제대로 알려라
커뮤니티 목적과 가치 키워드
목적과 가치의 일관성을 유지하라
커뮤니티의 가치와 프로세스

여덟. 신뢰 시스템을 구축하라
회원과 회원 간의 신뢰
회원과 회사(커뮤니티 운영사) 간의 신뢰
뻥 좀 그만 쳐라!

아홉. 커뮤니케이션 설계를 놓치지 않도록 하라
회원들의 상호작용
온라인 커뮤니티에서의 커뮤니케이션 방식 - many to many
유비쿼터스 커뮤니티로의 진화

열. 갈등과 문제 해결을 위한 적절한 규범과 절차를 설계하라
규범과 룰의 세팅
규범과 룰의 커뮤니케이션

열하나. 커뮤니티 리더그룹을 양성하라
커뮤니티 헬퍼
제안 사항 수렴(모니터링)
내부 자정
서비스 피드백

열둘. 수익 모델로의 접근, 프리미엄 서비스
타깃
가치
서비스
수익 서비스

열셋. 유료 서비스의 ROI를 측정하고 매출을 관리한다는 것!
유료 서비스의 지표 관리
목표에 따른 전환율과 인당 평균 구매액
수익 모델 분석 예시

열넷. 온라인 커뮤니티답게 마케팅하라
커뮤니티 마케팅

열다섯. 네트워크와 커뮤니티 네트워크의 힘과 법칙
리드의 법칙
커뮤니티 네트워크의 새로운 규칙
커뮤니티 안에서 소통 - self help Network

열여섯. 사용자 요구사항에 귀기울여라
사용자 조사 전의 유의사항
리뷰 : 전문가 평가
서베이 : 질문지와 인터뷰
실험기법 : 유저빌러티 테스트
데이터 로그와 매트릭스
기타 조사 방법

열일곱. 사용자를 이해하는 관찰의 힘
민속지학과 참여 관찰
관찰의 프로세스
크게 소리내어 생각하기

열여덟. 성공하는 커뮤니티의 조직은 무엇이 다른가?
온라인 커뮤니티에 대한 이해
진심어린 헌신
커뮤니티 구성원들간의 신뢰
커뮤니티 형성의 경험
변화하는 환경에 끊임없이 적응할 수 있는 태도
기획자의 자질

열아홉. 내부 운영 원칙을 세워라
운영자의 아이덴티티
느긋하고 장기적인 안목
조직 내부에서 상급자에 대한 태도
간단한 것에서 복잡한 것으로
핵심 회원에 대한 태도
서비스 운영의 피드백 속도에 대한 태도
모기업이나 투자자에 대한 노출 정책

스물. 서비스의 운영 전략 세우기
서비스 운영 원칙
서비스 업데이트 매뉴얼
서비스 이벤트 매뉴얼
서비스 위기 관리 방안
서비스는 그냥 운영하면 되는 것 아닌가?

맺음말

소비자의 일상생활에서 서비스와 관련된 맥락을 찾아내고, 그 맥락의 이유를 '신상품/서비스 개발'에 적용하는 작업은 그리 쉽지만은 않은 작업이다. 사람들이 '동호회 모임'에서 동호회 회비를 내기는 싫어하지만, 동호회 모임에 꼭 참석하는 이유는 무엇일까? 라는 사회적 관계의 맥락을 찾아내었던 것이 바로 '미니 홈피'에서 '일촌 맺기', '선물하기' 등의 서비스 아이템으로 발전한 것은 일상생활에서 맥락을 이해하는 것의 중요성을 일깨워 주는 중요한 예라고 할 수 있다. - 본문 61~62p 중에서