고객만족 고객서비스 2 : 고객서비스 시대이다!

책 소개
시작하면서

제1강- 용서를 구하는 것은 쉽다
고객의 권리장전
VIP리스트를 작성하라
장애물을 알아내라
소박하게 귀 기울이라
책임소재보다 문제해결을 먼저 하라
마하1의 반응시간
～
제2강- 사후관리
처음부터 잘하라
판매와 서비스의 교차판매
내부적인 서비스를 제공하라
올해의 가치서비스 상
개인적 행동계획을 세워라
～
제3강- 고객서비스 성공을 향한 자세
완벽함대 탁월함
한걸음 더 다가가라
가치 있는 사람으로 행동하라
가치를 높이는 사람, 원가를 높이는 사람
최상의 그룹 사람들
비판의 말에 신경 쓰지 마라
위안지대에서 벗어나라
정신적 은퇴를 거부하라
자부심을 가지라
～
제4강- 관리자를 위한 제안
서비스색깔을 정하라
고객만족 시스템을 갖추라
～
제5강- 영업사원을 위한 제안
미소는 의사소통
지금 시작하라
～
제6강- 당신은 고객을 한번 안아주었는가?
안아주는 철학
그들은 우리의 고객이다
CS는 어려운 학문이 아니다
고객만족을 창조해내라
TIP- 고객만족, 고객서비스 체크리스트
역자후기- “나 이외 모두는 고객이다!”