책 이미지
책 정보
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 기타 수험서/자격증 > 기타 자격증/수험서
· ISBN : 9788992631181
· 쪽수 : 408쪽
· 출판일 : 2013-03-30
책 소개
목차
제1과목 CS개론
제2과목 CS전략론
핵심이론요약 제 1장 CS 관리 개론 ………………………………17
제2장 고객만족경영 …………………………………………………25
제3장 CS 의식 ………………………………………………………33
제4장 고객관계관리 …………………………………………………42
제5장 서비스 정의……………………………………………………57
제6장 서비스 리더십 ………………………………………………65
적중예상문제 …………………………………………………………79
핵심이론요약 제 1장 서비스 기법 ………………………………115
제2장 서비스 차별화 ………………………………………………124
제3장 서비스 차별화 사례연구……………………………………134
제4장 서비스 품질 …………………………………………………146
제5장 CS 평가 조사 ………………………………………………152
제6장 CS 컨설팅……………………………………………………159
제7장 CS 혁신 전략 ………………………………………………168
적중예상문제 ………………………………………………………175
제3과목 CS고객관리 실무론
실전모의고사
핵심이론요약 제 1장 전화 서비스 ………………………………211
제2장 고객 상담 ……………………………………………………223
제3장 예절과 에티켓 ………………………………………………238
제4장 비즈니스 응대 ………………………………………………255
제5장 고객 감동 ……………………………………………………269
제6장 고객 만족 ……………………………………………………277
제7장 고품위 서비스 ………………………………………………294
제8장 프리젠테이션 …………………………………………………299
제9장 인터넷 활용 …………………………………………………306
적중예상문제 …………………………………………………………311
제1회 모의고사 및 정답 ……………………………………………345
제2회 모의고사 및 정답 ……………………………………………367
제3회 모의고사 및 정답 ……………………………………………387
