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책 정보
· 제목 : 2016 CS Leaders 관리사 (CS 관리사) 문제은행 (2009년도부터 2016년도까지 최신경향 완벽 분석 & 기출문제 수록)
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 경제/금융/회계 > 경제/경영 기타자격증 > 기타
· ISBN : 9788996684510
· 쪽수 : 464쪽
· 출판일 : 2016-05-23
· 분류 : 국내도서 > 수험서/자격증 > 경제/금융/회계 > 경제/경영 기타자격증 > 기타
· ISBN : 9788996684510
· 쪽수 : 464쪽
· 출판일 : 2016-05-23
책 소개
실전대비 단계에서 모의고사 900제로 완벽한 대비서. 실력 다지기 단계에서 꼼꼼한 문제 해설로 한 번 더 개념 정립이 가능하도록 하였다. 그리고, 2009년도부터 2016년 최근경향 완벽 분석도 수록하였다.
목차
Contents
Part1 고객만족관리 개론
1. 고객만족관리 개론 / 14
2. 고객만족경영 / 30
3. 고객(소비자) 행동 / 41
4. 고객관계관리 / 50
5. 서비스의 정의 / 63
6. 서비스 리더십 / 68
Part2 고객만족 전략론
1. 서비스 기법 / 76
2. 마케팅 전략과 서비스 차별화 / 86
3. 서비스 차별화 사례연구 / 101
4. 서비스 품질 / 110
5. 고객만족평가조사 / 119
6. 고객만족컨설팅 / 126
7. 고객만족혁신전략 / 133
Part3 고객관리 실무론
1. 예절과 에티켓 / 140
2. 고객상담 / 148
3. 전화서비스 / 166
4. 비즈니스 매너 / 180
5. 소비자기본법 / 186
6. 개인정보보호법 / 191
7. 프레젠테이션 / 196
01차 모의고사 / 206 [정답 432]
02차 모의고사 / 228 [정답 436]
03차 모의고사 / 250 [정답 439]
04차 모의고사 / 272 [정답 442]
05차 모의고사 / 294 [정답 444]
06차 모의고사 / 316 [정답 448]
07차 모의고사 / 340 [정답 451]
08차 모의고사 / 362 [정답 455]
09차 모의고사 / 384 [정답 458]
10차 모의고사 / 408 [정답 461]